اگر می‌خواهید به خاطر خدمات درجه یکتان شناخته شوید، باید با همه مشتریان مانند پادشاهان رفتار کنید. ریچل میلر توضیح می‌دهد چگونه.
هر کسب‌وکاری مشتریان ممتازی دارد. این مشتریان ممکن است بیشترین خرید را انجام دهند یا مشتریان قدیمی و وفاداری باشند که سال‌ها با کسب‌وکار همراه بوده‌اند. ممکن است خوش برخوردترین افراد باشند یا… او را به همه دوستانش توصیه کرد. .
اینها مشتریانی هستند که می‌خواهید حفظشان کنید. پس چگونه به آنها پاداش می‌دهید؟ و آیا باید به همه یک رفتار وی‌آی‌پی یکسان بدهید؟
ادوین هیوز، متخصص خدمات مشتری و مدیر شرکت ادی اند کو می‌گوید: «شرکت‌هایی که به سطح بالای خدمات خود معروفند، مانند جان لوئیس و ویتروز، با همه مشتریان به یک شکل رفتار می‌کنند، چه یک پوند خرج کنند چه هزار پوند، و این یکی از نقاط قوت آن‌هاست.» شرکت‌های تجاری (B2B) همه باید مشتری ویژه باشند، اما همیشه مشتریانی هستند که چرخ کسب‌وکار را می‌چرخانند. اغلب درآمد زیادی از یک یا دو مشتری به‌دست می‌آید و قطعاً باید مثل مشتریان ویژه با آنها رفتار کرد.
نقطه شخصی
پس چگونه از این مشتریان مهم تقدیر کنید هیوز می‌گوید باید به آنها توجه شخصی نشان دهید. هر پاداشی که می‌دهید باید با فکر و برنامه‌ریزی باشد. یکی از راه‌ها این است که تجربه‌ای به آنها هدیه دهید، چیزی که می‌دانید هرگز فراموش نمی‌کنند و همیشه آن را با شما مرتبط خواهند دانست. هیوز توصیه می‌کند: «مثلاً می‌تواند یک روز در مسابقات اسب‌دوانی یا کوپن یک روز در اسپا باشد.» به طور خاص برای آنها نشان می‌دهد که به آنها فکر می‌کنی.
اما پرسش اینجاست که آیا تمایز قائل شدن بین مشتریان مختلف، درست است؟ پاسخ این است که اگر بخواهید، بله. به مشتری بسیار مهم پاداش دهید اما نه اگر به معنای ارائه دو سطح از خدمات باشد. هیوز می‌گوید: «هرگز نباید آشکارا تفاوت قائل شوید. می‌توانید پنهانی خدمات ویژه‌ای به مشتریان برتر ارائه دهید. اما هرگز نباید سطوح مختلف احترام و ادب نشان دهید. شما باید… با همه به طور ویژه رفتار کن نقطه
پس خدمت خوب چیست؟ هیوز مثالی از یک شرکت تاکسیرانی می‌آورد که سال‌ها از آن استفاده می‌کرد و به همه دوستانش توصیه می‌کرد. این شرکت آنقدر خوب عمل کرد که در نهایت به دلیل مشتریان وفادار و گسترده‌اش فروخته شد.
این شرکت تاکسی چه کار ویژه‌ای انجام داد؟ «این بود که…» مثل این می‌مونه که یه دوست شما رو سوار کنه. هیوز می‌گوید: «تیمی اصلی از رانندگان بسیار خوب داشتیم که همسایه‌ها و همکارانم خیلی زود با آنها آشنا شدند. اولین باری که برای رفتن به فرودگاه دنبالم آمدند، پیتر برای کمک به من در گرفتن گربه، دور باغ دوید. و کنی هم همیشه از ایستگاه دنبالم می‌آمد و در راه خانه به فروشگاه ام اند اس می‌رفتیم.»
ایجاد مشارکت
هیوز همچنین به خدمات ویژه‌ای که در یکی از بوتیک‌های مورد علاقه‌اش دریافت می‌کند اشاره می‌کند؛ جایی که اغلب به او نوشیدنی گازدار یا قهوه تعارف می‌شود. این یکی از آن کسب‌وکارهای کوچک و ویژه‌ای است که مرتباً… از حد انتظار فراتر می‌رود آنچه مشتریان انتظار دارند و باعث می‌شود بارها و بارها به ما مراجعه کنند. او می‌گوید: «یک بار برای لباسی که از آنها خریده بودم، بالایی مناسب آن را برایم پیدا کردند.»
این بوتیک با خشکشویی روبرویی هم همکاری می‌کند که به‌سرعت و به‌صورت رایگان، لباس‌ها را برای مشتریان تغییر اندازه می‌دهد. این نوع همکاری‌ها، راهی عالی برای صرفه‌جویی در وقت و هزینه مشتریان هستند و می‌توانند… برد-برد برای همه طرف‌ها .
رفتار VIP گونه با مشتریان کار سختی نیست. با رویکرد «آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران نیز بپسند» شروع کنید و از آنجا پیش بروید.
