هرچند آزاردهنده هستند، اما هیچ کسب‌وکاری که محصولاتش را آنلاین می‌فروشد، از پس فرستادن گاه‌و‌بیگاه محصولات در امان نیست. ممکن است محصول با سلیقه‌ی مشتری جور نباشد، یا مشتری به دلیل آسیب دیدگی در حمل و نقل یا نقص در تولید، بخواهد آن را تعویض کند. به همین دلیل بیش از ۱۵ درصد از محصولات خریداری‌شده به‌صورت آنلاین در این صورت، فرآیند ساده و شفافی برای مرجوع کردن و تعویض کالا ضروری می‌شود.
اگر درست انجام دهید، مرجوعی و تعویض کالا در شاپفای به بخش حیاتی تجارت آنلاین شما تبدیل می‌شود. این فرصتی است تا مشتریان را راضی کنید و به آنها اطمینان دهید که حتی در صورت بروز مشکل، از آنها به خوبی مراقبت خواهد شد.
اما برای رسیدن به آنجا، باید بدانید از کجا شروع کنید. در بحثی درباره اهمیت اولویت‌بندی بازگشت‌ها و مبادلات در شاپيفای با ما همراه شوید و سپس ببینید چگونه می‌توانید استراتژی خود را ایجاد و بهینه‌سازی کنید.
اهمیت بهینه‌سازی بازگشت و تعویض کالا در شاپفای
هنگام دریافت اولیه محصول، مشتریان جدید و قدیم هنوز مردد هستند. چون محصول را از نزدیک ندیده‌اند، باید مطمئن شوند که به خوبی آنچه در صفحه محصول وعده داده شده، کار می‌کند. اگر اینطور نباشد یا محصول آسیب‌دیده برسد، ادامه همکاری به آنچه در ادامه رخ می‌دهد بستگی دارد.
- اگر مرجوع کردن کالا یا تعویض محصول برایشان آسان و بدون دردسر باشد، به شما اعتماد می‌کنند و می‌دانند که به نفع آنها عمل می‌کنید.
- اگر احساس کنند پولشان از دست رفته، دیگر برنمی‌گردند و دفعه‌ی بعد به دنبال فروشگاه‌های آنلاین دیگری برای محصولات مشابه می‌گردند.
نحوه مدیریت مرجوعی و تعویض کالا، در این تصمیم حیاتی تاثیرگذار خواهد بود و به‌شدت بر درآمد و ارزش طول عمر مشتری شما اثر می‌گذارد. در نهایت، میانگین کسب‌وکارها پنج برابر بیشتر هزینه می‌کنند. به جذب مشتریان جدید به اندازه حفظ مشتریان فعلی اهمیت می‌دهند، در حالی که ۹۲ درصد از مشتریان دوباره از فروشگاه اینترنتی خرید خواهم کرد. اگر فرآیند برگشت کالا آسان بود.
اما اهمیت طراحی و بهینه‌سازی سیاست بازگرداندن کالا فراتر از این‌هاست. اگر این سیاست را به خوبی به مشتریان منتقل کنید، می‌توانید از آن به‌عنوان یک تاکتیک اصلی بازاریابی و فروش استفاده کنید. مشتریانی که در مورد خرید از فروشگاه اینترنتی شما مردد هستند، با دانستن اینکه در صورت عدم رضایت می‌توانند به راحتی پول خود را پس بگیرند یا کالا را با محصول دیگری تعویض کنند، بیشتر تمایل به خرید خواهند داشت.
مدیریت مرجوعی و تعویض کالا در شاپيفای
یکی از مزایای اصلی پلتفرم‌های جامع تجارت الکترونیک مانند شاپفای این است که فروشندگان برای ساختن چند ویژگی، نیازی به دانش فنی عمیق ندارند. به‌طور خاص‌تر، شما می‌توانید از دو ویژگی اصلی برای بهینه‌سازی برگشت و تعویض کالا در شاپفای استفاده کنید.
- ارسال شاپ فای این امکان را به شما می‌دهد که برچسب‌های برگشتی را بلافاصله پس از درخواست مشتری برای برگشت کالا، از طریق ایمیل برای آنها ارسال کنید یا از ابتدا آنها را چاپ کرده و در جعبه قرار دهید. شیپینگ شاپفای از مدل «پرداخت هنگام اسکن» استفاده می‌کند که تنها زمانی از حساب تجاری شما کسر می‌شود که کالا برای برگشت ارسال شود.
- مرجوع کردن خودکار این به مشتریان اجازه می‌دهد زمان برگشت یا تعویض کالا را بدون نیاز به دخالت مستقیم شما یا انتظار برای پاسخ شما یادداشت کنند. فقط کافیست آن را در پنل ادمین فعال کنید و سپس به مشتریان اطلاع دهید که این گزینه را کجا و چگونه می‌توانند پیدا کنند.
در غیر این صورت، دو راه حل دیگر دارید: یا به‌صورت دستی از طریق پنل مدیریت، هنگام درخواست مشتری، مبلغ برگشت را وارد کنید، یا از (راه حل الف) استفاده کنید. برنامه شاپفای برای ساده‌سازی فرآیند برگشت کالا به هر حال، می‌توانید برای مشتریان خود، فرآیند ساده‌ای برای برگشت یا تعویض هر کالایی که از آن کاملا راضی نیستند، ایجاد کنید.
سه روش برتر برای مدیریت مرجوعی و تعویض کالا در شاپفای
یادگیری مدیریت فنی برگشت کالا در شاپفای فقط آغاز کار است. برای موفقیت واقعی در این جنبه از استراتژی تجارت الکترونیک، باید چندین روش برتر کلی را نیز رعایت کنید. این سه نکته می‌توانند به شما در شروع کار کمک کنند.
یک سیاست بازگشت کالا بنویسید که برای مشتریان آسان و قابل فهم باشد.
سیاست برگشت و تعویض کالا، اصلی‌ترین بخش تلاش برای راضی کردن مشتریان ناراضی است. به یک سیاست شفاف نیاز دارید که دقیقا آنچه مشتریان می‌توانند انتظار داشته باشند و باید انجام دهند را شرح دهد. آن را به زبانی ساده و قابل فهم بنویسید، نه با اصطلاحات حقوقی. سیاست برگشت عالی باید شامل شود:
- کالاهایی که مشتریان می‌توانند آنها را مرجوع یا تعویض کنند
- کالاهایی که مشتریان نمی‌توانند آنها را مرجوع یا تعویض کنند
- محدودیت زمانی برای مرجوع کردن یا تعویض کالاها وجود دارد؟
- مشتریان در ازای مرجوعی چه چیزی دریافت خواهند کرد؟
- اطلاعاتی که مشتریان برای شروع روند برگشت کالا باید ارائه دهند، مانند رسید یا شماره سفارش
- محصولات برای مرجوعی یا تعویض باید در چه وضعیتی باشند؟
- مراحل بازگرداندن کالا توسط مشتریان چیست؟
خبر خوب این است که نیازی نیست از ابتدا بنویسید. شاپفای تولیدکننده‌ی سیاست بازگشت رایگان زبان مورد نیاز برای ایجاد و بهینه‌سازی سند خود را در اختیارتان قرار می‌دهد.
سیاست برگشت کالا را به‌طور شفاف و مکرر اطلاع دهید.
داشتن سیاست درست، تنها گام اول است. گام بعدی این است که اطمینان حاصل کنید مخاطبان شما از آن آگاه هستند.
تحقیقات نشان می‌دهد که ۶۷ درصد از مشتریان، یعنی بیش از دو سوم، شرایط برگشت کالا را بررسی کنید قبل از خرید. برعکس، ۵۴ درصد از خریداران آنلاین از خرید محصول خودداری کنید آنها از ابهام در سیاست بازگشت کالا خوششان نمی‌آید. پنهان کردن عمدی یا غیرعمدی آن فقط موجب ناامیدی می‌شود. در عوض، صداقت و شفافیت در این مورد و اطلاع‌رسانی به هر طریق ممکن، سودمند است.
این را به پاورقی وب‌سایت خود اضافه کنید تا در همه صفحات نمایش داده شود. همچنین آن را به صفحات محصولات و صفحه پرسش‌های متداول اضافه کنید. سپس لینک‌های مستقیم آن را در ایمیل‌های اعلان سفارش‌های انفرادی قرار دهید و زبان آن را در چت زنده وب‌سایت خود ادغام کنید. در هر نوع ارتباطی که مشتریان جدید ممکن است با آن مواجه شوند، یک لینک سریع به سیاست بازگرداندن کالا می‌تواند به ایجاد شفافیت کمک کند.
از مرجوعی‌ها و تعویض کالاها برای بهبود کسب‌و‌کارتان درس بگیرید.
در نهایت، پیگیری میزان بازگشت کالاهای هر مشتری و روند کلی بازگشت یا تعویض کالاها مفید است. تحلیل این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا نکات مهمی را برای بهبود موجودی، فرآیند تولید، زنجیره تامین و موارد دیگر بیاموزید. به طور خاص‌تر، می‌توانید از تحلیل بازگشت و تعویض کالا برای تعیین موارد زیر استفاده کنید:
- کدام محصولات بیشترین احتمال برگشت را دارند و کدام‌ها بیشترین احتمال تعویض با جایگزین‌های دیگر را؟
- نقاط ابهامی که مشتریان درباره سیاست بازگرداندن کالا ممکن است داشته باشند، و به شما کمک می‌کند تا ساختار و نحوه‌ی اطلاع‌رسانی سیاست بازگشت خود را بهبود ببخشید.
- مشکلات احتمالی موجودی کالاهایی که مشتریان بیشتر از سایر کالاها خریداری و مرجوع می‌کنند.
- عیوب محصولی که موردی نیستند و ممکن است نیاز به رسیدگی در مراحل اولیه زنجیره تامین داشته باشند
- و بیشتر
برخی از این اطلاعات به‌راحتی از طریق تحلیل‌های کمی بازده قابل مشاهده است. برای داده‌های دیگر، ممکن است نیاز باشد دلایل بازگرداندن اقلام خاص توسط مشتریان را عمیق‌تر بررسی کنید. گزارش برگشت کالاهای شاپ فای می‌تواند به شما در دریافت اطلاعات سطحی و همچنین اطلاعات کیفی و عمیق‌تر مورد نیازتان کمک کند.
یکپارچه‌سازی برگشت و تعویض کالا در شاپفای با استراتژی کلی تجارت الکترونیک
در نهایت، ادغام فرایند بازگرداندن و تعویض کالا در شاپفای با استراتژی بزرگ‌تر تجارت الکترونیک شما، سودمند است. هر چه بیشتر بتوانید دانش و درک اولیه، همراه با پیگیری‌های لازم را به بخش مرکزی ارتباطات و استراتژی عملیاتی خود تبدیل کنید، بهتر است.
در این مورد، شاید به کمک نیاز داشته باشید. شریک مناسب می‌تواند در ساخت این ادغام‌ها به شما کمک کند و در عین حال از بی‌عیب و نقص بودن سیاست و عملیات بازگشت کالا اطمینان حاصل نماید. آماده‌ی یادگیری بیشتر هستید؟ با ما تماس بگیرید امروز در مورد همکاری احتمالی با شرکت فیوچر هالیدیز صحبت کنیم.
