سفـر آنلاین خریداران چیست و چگونه میتوانید برای کسبوکارتان در مشهد آن را ترسیم کنید؟
فروش آنلاین محصول بدون در نظر گرفتن مخاطب، غیرممکن است. حتی بهترین محصولات و پیامهای مرتبط، اگر در زمان مناسب و با ذهنیت درست به دست خریداران بالقوه نرسند، فروخته نمیشوند. به همین دلیل است که شناخت مسیر خرید آنلاین از اهمیت زیادی برخوردار است؛ زیرا تمرکز شما را از اهداف تجاری به نیازهای مخاطب معطوف میکند و میتوانید فرآیند را از دیدگاه مشتریان بالقوه مشهدی بررسی کنید.
البته، فرآیندی پیچیده است. اما پس از ترسیم آن، مسیر مشتری به ابزاری سازمانی عالی برای هدایت و بهینهسازی نقاط تماس بازاریابی و فروش از وبسایت تا ایمیل، شبکههای اجتماعی و موارد دیگر تبدیل میشود.
از مباحث پایه شروع میشود. با استفاده از این راهنما، درک بهتری از مسیر خرید آنلاین در تجارت الکترونیک پیدا کنید. همچنین نکاتی در مورد چگونگی استفاده از مسیر خرید برای منافع بلندمدت خود خواهید یافت.
سفر آنلاین خریدار چیست؟
به طور خلاصه، مسیر خرید آنلاین مشتریان، مسیری را توصیف میکند که مشتریان بالقوه شما معمولا برای خرید محصول از فروشگاه آنلاین شما طی میکنند. در کاملترین شکل خود، این مسیر فراتر از تصمیم اولیه خرید میرود و مراحل بعدی را که مخاطبان شما پس از خرید محصول انجام میدهند، در نظر میگیرد.
همانطور که هر صاحب کسبوکاری میداند، این تصمیمها بهطور اتفاقی گرفته نمیشوند. بیشتر مشتریان پیش از تصمیمگیری، دستکم تا حدی تحقیق میکنند و محصولات را با هم مقایسه میکنند. مسیر مشتری، رایجترین راه رسیدن به این نقطه (و فراتر از آن) را تعریف میکند.
مزایای یک مسیر خرید بهخوبی تعریفشده
شاید مهمترین نکته این باشد که ترسیم مسیر خرید آنلاین مشتریان، درک عمیقتری از مخاطبان شما فراهم میکند. شما میتوانید اقدامات، افکار و احساسات معمول آنها را از زمانی که برای اولین بار با محصول شما آشنا میشوند تا زمانی که تصمیم به خرید آن میگیرند – و دوباره خرید میکنند – ترسیم کنید.
این اطلاعات به شما امکان میدهد تمام تلاشهای بازاریابی و فروش خود را، از بهینهسازی فروشگاه آنلاین تا تنظیم استراتژی رسانههای اجتماعی، متمرکز کنید. برای مثال، میتوانید:
- پیام تبلیغاتی خود را با توجه به انگیزههای معمول مشتریان هنگام جستجوی محصولات در دسته بندی شما، تنظیم کنید.
- در زمانی که مخاطبان شما به دنبال اطلاعات خاص هستند، محتوای آموزشی درباره مشکلات و نقاط دردناکی که محصولات شما حل میکنند ارائه دهید.
- محتوایی تولید کنید که مشتریان راضی را مشغول نگه دارد و احتمال خرید مجدد آنها را افزایش دهد.
- و بیشتر
در واقع، سفرِ بهخوبی برنامهریزیشده باید بر هر پیامی که میخواهید به مخاطبانتان برسانید، تأثیر بگذارد. با درک بهتر نقاط درد و خواستهها در مرحله تبدیل، میتوانید حتی شرح محصولات فروشگاه آنلاین خود را بر همین اساس بهینه کنید.
مزایای این روش ملموس است. به گفتهی پیدابلیوسی، 65 درصد از مشتریان بالقوه اگر تجربه مشتری در هر مرحله مثبت باشد، به مشتریان وفادار بلندمدت تبدیل میشوند. از سوی دیگر، ۲۰ درصد مشتریان پس از یک تجربه بد، کسبوکار شما را ترک میکنند.
چهار مرحله سفر مشتری در تجارت الکترونیک
مسیر خرید هر مشتری منحصر به فرد است. اما در تجارت الکترونیک، این مسیر معمولاً شامل چهار مرحله اصلی آگاهی، بررسی، تصمیمگیری و حفظ مشتری است. هر یک از این مراحل، ظرافتهای ویژهای دارند که میتوان با بحث بیشتر دربارهی آنها سود برد.
مرحله اول: آگاهی
نقطه آغازین سفر مشتری، کلی است. مشتری بالقوه شما با مشکلی مواجه شده است، مثلاً «لباسهایم کهنه شدهاند» یا «به دنبال کادویی برای بچههایم هستم»، و شروع به جستجوی اطلاعات کلی در مورد چگونگی حل آن میکند.
در این مرحله، آموزش برای تجار الکترونیک کلید موفقیت است. مخاطبان شما هنوز آماده شنیدن تبلیغات فروش یا دیدن صفحه محصول نیستند و به دنبال اطلاعات قابل اعتمادی هستند. برندهایی که این کمک را ارائه دهند، با پیشرفت مخاطبان در مسیر خرید، برتری ادراکی بلندمدتی کسب خواهند کرد.
شبکههای اجتماعی و محتوای آموزشی وب مانند وبلاگ، در این مرحله از سفر مشتری بسیار مفید هستند. این محتوا به شما امکان میدهد برند و شرکت خود را در معرض دید مخاطبان قرار دهید، بدون آنکه با تبلیغات بیش از حد، آنها را از خودتان دور کنید، چرا که آنها در حال انجام تحقیقات اولیه هستند.
مرحله دوم: بررسی
وقتی مخاطبان تجارت الکترونیک از مرحله آگاهی عبور میکنند، به دنبال راهحل بالقوه میگردند. آنها در این مرحله به اندازهی کافی از مشکل خود آگاه هستند و میتوانند به دنبال شرکتهایی بگردند که به حل آن کمک کنند.
در این مرحله، جستجوی محصولات در گوگل به امری رایج تبدیل میشود، همانطور که محتوای مقایسهای بین محصولات مختلف نیز رایج میشود. مشتریان بالقوه کمتر در مراجعه مستقیم به فروشگاههای آنلاین برای تحقیق تردید میکنند، اما همچنان به منابع مستقل مانند راهنمای خرید و جستجوی گوگل اهمیت میدهند.
مرحله سوم: تصمیمگیری
وقت جدی شدن است. مخاطبان شما حداقل زمانی را صرف مقایسه محصولات آنلاین شما با جایگزینهای مستقیم و غیرمستقیم کردهاند. آنها تقریباً آماده کلیک روی دکمه خرید هستند. فقط به یک انگیزه نهایی برای خرید نیاز دارند.
اکنون، دسته بندی محصولات و صفحات محصول فروشگاه شما اهمیت حیاتی پیدا می کنند. ویژگی ها و ظرایف مختلف محصول خود را برجسته کنید (البته همیشه با توجه به نیازها و مشکلات مشتریان). محصول خود را در عمل نشان دهید. از اثبات اجتماعی مانند نظرات و امتیازات کاربران به طور برجسته استفاده کنید تا مشتریان جدید در مورد تصمیم خود احساس راحتی بیشتری داشته باشند.
مرحله چهارم: حفظ مشهدی ها
بیشتر مسیرهای خرید سنتی در مرحله سوم پایان مییابند. اما در تجارت الکترونیک، مرحلهی چهارمی وجود دارد که به همان اندازه اهمیت دارد: توانایی حفظ مشتریانی که برای اولین بار از فروشگاه آنلاین شما خرید کردهاند. از این گذشته، هزینه آن ۶ تا ۷ برابر بیشتر است. به دست آوردن مشتری جدید اینترنتی، از حفظ مشتری قدیمی دشوارتر است.
در اینجا صحبت از پیگیری مؤثر است. با مشتریان مشهدی جدید از طریق ایمیل و سایر کانالها ارتباط برقرار کنید تا تجربهای مثبت برای آنها رقم بخورد. کار را برایشان آسان کنید تا مرجوع یا تعویض کالا برای مشتریان خوشحال شما برنامه وفاداری ایجاد کنید که انگیزهای برای خرید بیشتر به آنها میدهد.
چگونه از سفر مشتری برای بهینهسازی ارتباطات تجارت الکترونیک خود استفاده کنیم
هر یک از چهار مرحلهی سفر آنلاین مشتری که در بالا ذکر شد، ملاحظات ویژهای را برای تلاشهای بازاریابی شما، از پیامرسانی گرفته تا استفاده از کانالهای مناسب، به همراه دارد. برای رسیدن به این هدف، باید بدانید چگونه سفر مشتری خود را بسازید و ترسیم کنید تا تفاوتهای خاص حوزه کاری خود، انتظارات مشتریان و موارد دیگر را در نظر بگیرید.
نقشهبرداری از مسیر مشتری در مشهد پیچیده است و فراتر از حوصله این نوشته است. خوشبختانه، ما میتوانیم کمک کنیم. تماس با شرکت تبلیغاتی جواد یاسمی در مشهد برای اطلاعات بیشتر در مورد فرایند و کمک در ترسیم مسیر مشتریتان به منظور افزایش موفقیت فروشگاه آنلاینتان
