مشتریانی که از دست می‌دهید را از یاد نبرید. با رویکرد درست، می‌توانید آنها را بازگردانید.
آیا حرفی زدی؟ کاری کردی؟ شاید تقصیر آنها بوده نه تو. با این حال، ممکن است رفته باشند اما این به معنای پایان رابطه شما برای همیشه نیست. همیشه شانسی برای بازگشت آنها وجود دارد.
آماده شنیدن خبر بدی هستی؟ خب، این اجتناب‌ناپذیر است – کسب‌وکار شما هرگز نمی‌تواند همیشه همه را راضی نگه دارد. نیروهای مخربی در کارند که مشتریان را از کسب‌وکار شما به سمت رقبا می‌کشانند.
مشکلات مربوط به شما خدمات مشتری ممکن است مشکلاتی پیش بیاید و مشتریان شما را ناراضی کند، چه به خاطر خطای کامپیوتری و چه خطای انسانی. فکر کردن به اینکه همه چیز همیشه بدون نقص پیش می‌رود، حتی با بهترین نیت‌ها و آموزش‌های عالی برای کارکنان، ساده لوحانه است. واقعیت این است که همه، از جمله خود شما، ممکن است روز بدی داشته باشند.
اما فقط شرکت شما با این چالش‌ها روبرو نیست. به‌طور متوسط، بیشتر شرکت‌ها بین ۱۰ تا ۴۰ درصد از مشتریان خود را از دست می‌دهند. این افراد کسانی هستند که رفته‌اند و ممکن است دیگر هرگز برنگردند و بسیاری از شرکت‌ها حتی زحمت نمی‌کشند که بفهمند چرا. مشکل اینجاست که وقتی مشتریان خود را از دست می‌دهید، باید به دنبال مشتریان جدیدی برای جایگزینی آنها باشید – و این کار پرهزینه و زمان‌بر است.
مشتریان قدیمی، مشتریان بالقوه‌ی خوبی هستند.
بیایید خیلی منفی نگاه نکنیم. یادتان باشد جذب مشتریانی که پیش‌تر با کسب‌وکار شما تعامل داشته‌اند، بسیار آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است. در حالی که یک دسته گل یا یک شام در رستوران مورد علاقه‌تان ممکن است دوباره دل همسرتان را به دست آورد، در تجارت این روش‌ها جواب نمی‌دهد. زمان آن رسیده است که به استراتژی‌ها و کمپین‌های موفقی نگاه کنیم که حتی وفادارترین مشتریان را نیز دوباره جذب کنند.
اگر هنوز مطمئن نیستید که تلاش برای برقراری ارتباط با افرادی که لزوماً کار را برای شما آسان نمی‌کنند، ارزشش را دارد، این نکته را در نظر بگیرید: هزینه بازگرداندن مشتری قدیمی بسیار کمتر از جذب مشتری جدید است. از نظر اقتصادی، این کار کاملا منطقی است.
با اصول اولیه شروع کنید و فهرستی از تمام مشتریانی که در گذشته با شما در ارتباط بوده‌اند اما در شش ماه گذشته بازنگشته‌اند، تهیه کنید. آن‌هایی را که به نظر می‌رسد بیشترین احتمال بازگشت و خرید مجدد را دارند، شناسایی کنید.
نکته‌ی اصلی اینجاست: در واقع به حرف‌هایشان گوش کن اگر می‌پرسید چرا مدتی است از شما خرید نکرده‌اند، اطلاعاتی که به شما می‌دهند بسیار مهم است. راهبردهای توسعه روابط با مشتری اگر خودتان را به عنوان حل کننده مشکل معرفی کنید، با خوشحالی به حرف‌هایتان گوش می‌دهند. و اصول اولیه را فراموش نکنید؛ مثلاً آیا سعی کرده‌اید با آنها از طریق آدرس قدیمی تماس بگیرید؟
به وعده‌های تبلیغاتی‌تان عمل کنید
اگر دلیل ترک شرکت شما توسط آن شخص در وهله اول این بود که او فکر می‌کرد خدمات مشتری فقیر بودیم، بعد اوضاع بهتر شد. اگر اوضاع دقیقا مثل قبل است، گفتن اینکه الان خیلی بهتر شده فایده‌ای ندارد. پرسیدن از مردم که چه می‌خواهند و دادن اطمینان شخصی به آنها که می‌توانید آن را عملی کنید، شاید بدیهی به نظر برسد، اما نمی‌توانید تاثیر آن را دست کم بگیرید.
به یاد داشته باشید که در غیاب شما، این مشتریان ممکن است به شرکت دیگری وفادار شده باشند. باید چیزی ملموس به آنها ارائه دهید. انگیزه‌ای برای بازگشت به شما (متن فارسی روان جایگزین این پرانتز خواهد شد.) تخفیف‌ها، کوپن‌ها و کارت‌های وفاداری همه این‌ها روش‌های عالی برای جلب دوباره رضایت مشتریان هستند و به شما فرصت دوم برای کسب و کار آنها و اثبات ارزش خودتان را می‌دهند.
اگر این روش جواب نداد، شاید وقت آن رسیده باشد که پایان رابطه را بپذیرید. به یاد داشته باشید که اطلاعات مشتری را حذف کنید تا دیگر ارتباطات ناخواسته برای او ارسال نشود و بودجه بازاریابی‌تان هدر نرود.
