چرا کسب‌وکارها اینقدر روی فناوری برای شناخت مشتریان خود تأکید می‌کنند؟ دِرک ویلیامز کارشناس خدمات مشتری و مدیرعامل جشنواره جوایز واو! ادعا می‌کند که ارتباط انسانی بهترین راه برای خوشحال کردن مشتریان و افزایش کسب و کار است.
بیایید اینجا اشتباه نکنیم. پایگاه داده و فناوری ابزارهایی هستند که می‌توانیم در کسب‌وکار خود از آنها استفاده کنیم. اخیراً تأکید زیادی بر مدیریت ارتباط با مشتری شده است که بسیار به استفاده از این فناوری مربوط می‌شود. اما این چه ارتباطی با… دارد؟ خدمات مشتری اصلاً هیچ چیز. مگر اینکه مدیران آن کسب‌وکار انگیزه و اشتیاق کافی برای استفاده درست از آن اطلاعات داشته باشند.
من نمونه‌های فوق‌العاده‌ای از خدمات مشتری را از سراسر جهان دیده‌ام. شگفت‌انگیز این است که در بیشتر موارد، این خدمات از کسب‌وکارهایی می‌آید که هیچ فناوری پیشرفته‌ای ندارند؛ مغازه‌ها و رستوران‌های کوچک، رانندگان تاکسی، کتابخانه‌ها، کسب‌وکارهای تک‌نفری. آنها راه خود را پیدا کرده‌اند راهی برای شگفت‌زده کردن و خوشحال کردن مشتریان خود که هیچ ربطی به تکنولوژی ندارد.
با این حال، کسب‌وکارهای بزرگ، روی فناوری بسیار تأکید می‌کنند. «بیایید مشتریان خود را پروفایل کنیم. بیایید الگوهای خرج کردن آنها را رصد کنیم. بیایید چیدمان فروشگاه خود را طوری تغییر دهیم که بیشتر خرج کنند. بیایید امتیاز جایزه به آنها بدهیم.»
این خدمات مشتری نیست. این تلاش اشتباهی برای افزایش فروش است بدون درک این نکته که خدمات مشتری به معنای ارتباط با افراد است. ما از افرادی که دوست داریم خرید می‌کنیم. ما می‌خواهیم عاشق کسب‌وکارهایی شویم که از آنها خرید می‌کنیم. و عشق از پایگاه داده‌ها سرچشمه نمی‌گیرد.
عناصر خدمات مشتری عالی
پژوهش من روی صدها کسب‌وکار، چند عنصر کلیدی را شناسایی کرده که به باور من در کنار هم، تجربه‌ای فوق‌العاده از خدمت را می‌سازند. این عناصر مثل قطعات پازل هستند؛ هرچه تعداد بیشتری از آنها را کنار هم بگذارید، تصویر واضح‌تر می‌شود. اما اجازه دهید فقط در مورد سه مورد از مهم‌ترین آنها صحبت کنم.
اولیارتباطچگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنیم؟ منظورم ایمیل یا نامه یا تلفن نیست. منظورم این است که آیا واقعا تلاش می‌کنیم؟ طرف مشتری را بگیرید آیا ما از دیدگاه خودمان به چیزها نگاه می‌کنیم؟ دیدگاه مشتری آیا تمام احساسات، دیدگاه‌ها، شنیده‌ها، چشیده‌ها و بوییده‌های مشتری خود را درک می‌کنیم؟ آیا به شیوه‌ای با مشتری ارتباط برقرار می‌کنیم که او بفهمد؟ آیا گوش می‌دهیم؟ (واقعا داری گوش می‌کنی؟)
دومیسیستم‌هامنظورم سیستم‌های کامپیوتری یا فناوری نیست، فقط سیستم‌های ساده را می‌گویم. کارها را چگونه انجام می‌دهیم؟ با مشتریان چگونه رفتار می‌کنیم؟ به تمام کسب‌وکارهایی که در آنها کار کرده‌اید فکر کنید. آیا حتی یکی از آنها در اولین روز کاری‌تان به شما گفت: «اینجا با مشتریان این‌گونه رفتار می‌کنیم»؟ احتمالا بیشتر آنها گفتند: «این‌طور پول بگیرید. این‌طور بدهی‌ها را پیگیری کنید. این‌طور با کامپیوتر کار کنید.» بیشتر کارمندان کاری را انجام می‌دهند که فکر می‌کنند از آنها انتظار می‌رود.
عنصر سومرهبریرابطه مستقیمی بین قدرت رهبری و میزان تلاش اضافی افراد برای ارائه خدمات به مشتریان وجود دارد. رهبران بزرگ مشتریان داخلی خود یعنی کارکنانشان را درک می‌کنند. آنها می‌دانند چه چیزی آنها را ترغیب می‌کند، چه چیزی به آنها الهام می‌بخشد و چه لذتی می‌توانند از ارائه خدمات عالی ببرند.
با رویکرد انسانی برای جذب معرفان تلاش کنید
رهبران بزرگ همچنین می‌دانند چه مزایای عظیمی وفاداری مشتری بهترین کسب‌وکارها با خدمات مشتری عالی نیازی به تبلیغات ندارند؛ مشتری از دست نمی‌دهند و تعداد زیادی معرفی می‌شوند.
رهبران کسب‌وکار در بریتانیا باید بپذیرند که بهترین فناوری نمی‌تواند جایگزین درک ساده انسانی شود. بزرگترین پایگاه داده نمی‌تواند جایگزین آموزش‌های اولیه خدمات مشتری شود. نگرانم که رهبران بریتانیایی بیش از حد محتاط و محافظه‌کار باشند و هرگز نتوانند این موضوع را به طور کامل درک کنند. هر چیزی که به نظر می‌رسد قوانین را زیر پا بگذارد را به عنوان «آمریکایی‌وار» رد می‌کنیم. «روز خوبی داشته باشید» شاید مناسب ما نباشد، اما فهمیدن چگونگی خوشحال کردن مشتریان گامی بسیار بزرگ به جلو خواهد بود.
