نرخ ریزش شما چقدر است؟ استفاده از معیارهای منفی برای ایجاد بهترین استراتژی در سال 2024
نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) یکی از معیارهای کلیدی است که به شما نشان میدهد چه درصدی از مشتریان خود را در بازه زمانی مشخص از دست دادهاید. این معیار میتواند بهعنوان یک هشدار برای تجزیهوتحلیل و ارزیابی استراتژیهای فعلی تجارت الکترونیک شما عمل کند. از آنجا که حفظ مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد، کاهش نرخ ریزش مشتری میتواند به طور چشمگیری بر رشد و سودآوری کسبوکار شما تأثیر بگذارد. استفاده از طراحی سایت وردپرس با ویژگیهایی همچون تجربه کاربری مطلوب، سرعت بارگذاری بالا، و دسترسی راحت میتواند به حفظ مشتریان کمک کند و از ریزش آنها جلوگیری کند.
مدیریت یک تجارت الکترونیک شامل طیف وسیعی از وظایف مهم است. عناصری نیاز به ایجاد دارند، محتوایی باید بهینه شود، سیستمهایی باید ساخته شوند و بهترین شیوهها باید اجرا و حفظ شوند. همه اینها برای رسیدن به یک هدف نهایی انجام میشود: فروش بیشتری داشته باشید ردیابی و تحلیل صحیح این دادههای مختلف، اطلاعاتی بسیار ارزشمند در اختیار شما قرار میدهد. میتوانید متوجه شوید چه کارهایی درست انجام میدهید، چه اشتباهاتی منجر به از دست رفتن مشتریان میشود و چه تغییراتی نتایج بهتری به همراه خواهد داشت. به همین دلیل، پیگیری شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای موفقیت در تجارت الکترونیک حیاتی است.
سوال این است که چگونه میدانید کدام معیارها برای پیگیری مهمتر هستند؟ برخی معتقدند که تنها معیارهای مثبت اهمیت دارند. اما پیگیری معیارهای منفی مانند نرخ ریزش مشتری میتواند بینشهایی ارائه دهد که صرفا با هدف رسیدن به معیارهای مثبت قابل دستیابی نیست.
بیایید بررسی کنیم که شاخصهای منفی هستند، چرا مهم هستند، و کدامیک را باید تماشا کنید.
معیارهای منفی چیست؟
بیشتر مردم با معیارهای مثبت مانند نرخ تبدیل و نرخ باز شدن ایمیل. ردیابی این معیارها بسیار رایج است و هیچکس واقعا فکر نمیکند که ردیابی آنها ایدهی بدی باشد. با این حال، معیارهای منفی مانند نرخ لغو اشتراک مشتری و نرخ پرش، داستان دیگری هستند.
هست بحث در جریان است در صنعت تجارت الکترونیک، این پرسش مطرح است که آیا اصلا باید معیارهای منفی را پیگیری کرد، چه رسد به اینکه کدام یک از آنها برای نظارت اهمیت بیشتری دارند. پس معیار منفی چیست؟ معیارهای منفی، اندازهگیری نتایجی هستند که میخواهید از آنها اجتناب کنید یا آنها را به حداقل برسانید.
شاخصهای مثبت، نتایج مطلوب مانند بازدید از صفحه و خرید را دنبال میکنند، در حالی که شاخصهای منفی، نتایج نامطلوب را دنبال میکنند؛ مانند نرخ ترک مشتریان یا تعداد مشتریانی که در بازه زمانی مشخصی از دست میدهید.
چرا معیارهای منفی اهمیت دارند؟
برخی معتقدند که باید فقط روی شاخصهای مثبت تمرکز کنید. آنها باور دارند تمرکز بر رسیدن به آنچه میخواهید، روشی بهتر از صرف انرژی برای به حداقل رساندن آنچه نمیخواهید، است. این استدلال بدیهی به نظر میرسد و برای بسیاری، بسیار قانعکننده است.
اما این منطق، ایرادی بزرگ دارد. در نهایت، هدف کسبوکار تجارت الکترونیک شما، فروش است. معیارهای مثبت، حول اندازهگیری این هدف یا چیزهایی که به آن منجر میشوند، میچرخند. این قطعا مهم است.
این استدلال خوبی برای ردیابی معیارهای مثبت است. اما بسیاری از معیارهای مثبت فقط نشان میدهند که چند نفر کارهایی را که میخواستید انجام دهند، انجام دادهاند. اگر این اعداد کم باشند، ممکن است ندانید چه کار دیگری باید انجام دهید.
فروش، فرایندی بلندمدت است که شامل بهینهسازی وبسایت، استراتژی بازاریابی، فرآیند پرداخت و موارد بسیار دیگری میشود. این یک فرآیند چند مرحلهای است که به یک هدف نهایی میانجامد. شاخصهای مثبت میتوانند به شما بگویند که آیا این روند در حال کار است یا خیر، اما وقتی اینطور نیست، نمیگویند که چرا. شاخصهای منفی میتوانند دقیقاً مکانهایی را که مشکلی پیش آمده نشان دهند.
شاخصهای منفی قابل رصد
بیایید بهترین معیارهای منفی قابل پیگیری، ماهیت آنها و اطلاعاتی که ارائه میدهند را بررسی کنیم. هر کدام بر مرحله خاصی از … تمرکز دارد. سفر مشتری به سمت خرید حرکت میکنند. این امر آنها را به ابزارهای ارزشمندی با قدرت توضیحی بالا تبدیل میکند. معیارهای منفی زیر میتوانند به شما در تشخیص دقیق نقطهای که مشتریان شما در طول فرآیند، ادامه مسیر به سمت تکمیل فروش را انتخاب نکردهاند، کمک کنند.
برای استفاده مؤثر از نرخ ریزش مشتری در برنامهریزی استراتژی تجارت الکترونیک، باید روی بهبود تعامل با مشتریان و ایجاد تجربهای مثبت تمرکز کنید. خدمات سئو وردپرس نیز میتواند در این زمینه نقش حیاتی ایفا کند. با بهینهسازی سایت خود برای موتورهای جستجو، میتوانید از جلب توجه مشتریان جدید به وبسایت خود بهرهبرداری کنید و با ایجاد محتوای ارزشمند و مرتبط، نیازهای مشتریان فعلی را بهخوبی برطرف سازید. همچنین، استفاده از تحلیلهای دادهای و جمعآوری بازخورد از مشتریان میتواند به شما کمک کند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و استراتژیهای خود را برای کاهش نرخ ریزش مشتری بهبود بخشید.
نرخ لغو اشتراک
شما نرخ ترک مشتریان درصد مشتریانی است که در بازه زمانی مشخصی استفاده از محصولات یا خدمات شما را متوقف میکنند. نگهداری مشتری نرخ تبدیل. در حالی که این معیار برای هر نوع کسبوکار تجارت الکترونیکی مفید است، میتواند بهویژه برای شرکتهایی که از مدل پرداخت اشتراکی .
دو نوع انصراف از اشتراک وجود دارد: اختیاری و غیراختیاری. انصراف اختیاری زمانی اتفاق میافتد که مشتری تصمیم به لغو اشتراک خود بگیرد. انصراف غیراختیاری معمولاً زمانی رخ میدهد که مشتری قصد ادامه اشتراک خود را دارد، اما پرداختهای او به دلیل کمبود وجه یا مشکلات پرداخت دیگر انجام نمیشود.
فرمول تحلیل ریزش مشتریان
(تعداد مشتریان از دست رفته در بازه زمانی مشخص / تعداد مشتریان در ابتدای بازه زمانی) × ۱۰۰
مثال: اگر در ابتدای ماه ۱۰۰ مشتری داشته باشید و تا پایان ماه ۵۰ نفر از آنها را از دست بدهید، نرخ ریزش مشتریان شما در آن ماه ۵۰٪ خواهد بود.
پنجاه درصد
پنجاه
پنجاه درصد
میزان ترک مشتریان بهطور میانگین در صنایع مختلف متفاوت است، اما نرخ ترک مشتری در تجارت الکترونیک معمولاً بالا است. در اینجا برخی از مشتریان تقریبی… نرخ ریزش مشتری در صنایع مختلف تجارت الکترونیک به عنوان مثال
- زیبایی و تناسب اندام: ۶۰٪
- سلامت: ۶۲ درصد
- غذا و نوشیدنی: ۶۳٪
- مردم و جامعه: ۶۴٪
- حیوانات خانگی و حیوانات: ۶۹ درصد
- ورزش: ۶۹ درصد
- پوشاک: ۷۰٪
- کتاب و ادبیات: ۷۵٪
- خانه و باغ: ۷۶٪
- لوازم بازی و سرگرمی: ۷۷٪
- پوشاک، لباس و اکسسوری: ۷۸٪
- کفشها: ۷۸٪
- لوازم الکترونیکی مصرفی: ۸۲٪
- هدایا و رویدادهای ویژه: ۸۳٪
نگهداشتن این عدد در سطح پایین اهمیت دارد، چون هزینهاش از … شروع میشود. ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر جذب مشتریان جدید از حفظ مشتریان فعلی دشوارتر است.
اگر تحلیل ریزش مشتریان نشان دهد که نرخ ریزش بالایی دارید، میدانید که مشکلی وجود دارد.
نرخ پرش
شما نرخ پرش درصد بازدیدکنندگانی است که وارد صفحهای از سایت تجارت الکترونیک شما میشوند و بدون دیدن صفحهی دیگری سایت را ترک میکنند. در حالت ایدهآل، آنها وارد صفحهای میشوند و روی لینکی کلیک میکنند تا به صفحهی دیگری مانند صفحهی محصول یا صفحهی پرداخت بروند. زمانی که آنها وارد سایت شما میشوند و بدون انجام این کار سایت را ترک میکنند، این مورد بهعنوان یک بازگشت (بازگشت از صفحه اول) محاسبه میشود.
این میتواند اتفاق بیفتد وقتی که:
- کاربران آنچه را که به دنبالش هستند پیدا نمیکنند.
- صفحه آنطور که انتظار داشتند نبود.
- طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری، پیدا کردن آنچه کاربران نیاز دارند را آسان نمیکند.
- آنها به محصولات پیشنهادی علاقهای ندارند.
- صفحه به سرعت کافی بارگیری نمیشود.
میتوانید نرخ پرش خود را با بهبود طراحی سایت، بهینهسازی طراحی و سرعت سایت تجارت الکترونیک برای دستگاههای تلفن همراه، بهبود شهودی بودن ناوبری و شخصیسازی پیشنهادات محصول کاهش دهید.
میزان رهاسازی سبد خرید
نرخ رهاسازی سبد خرید، تعداد مشتریانی است که محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه میکنند اما آنها را نمیخرند. این معمولاً زمانی اتفاق میافتد که حواسپرتیهای زیادی در سایت شما وجود داشته باشد، پرداخت و نهایی کردن خرید اگر مدت زمان طولانی یا فرایند پیچیدهای باشد، قیمت یا هزینه ارسال از انتظار بیشتر باشد، یا تجربه مشتری در این فرایند به نحوی منفی تحت تاثیر قرار گیرد.
میزان رها کردن سبد خرید فرمول :
نرخ رهاسازی سبد خرید = (1 – (تعداد خریدهای تکمیلشده / تعداد سبدهای خرید ایجادشده)) × 100
شما باید این عدد را تا حد ممکن پایین نگه دارید. اگر نرخ رها کردن سبد خریدتان بالاست، میدانید که باید به کجا نگاه کنید و چه چیزی را بهبود ببخشید.
نرخ لغو اشتراک ایمیل و پیامک
میزان لغو اشتراک ایمیل شما، درصدی از مشتریان است که دریافت ایمیلهای شما را متوقف میکنند. نرخ دقیق مورد انتظار شما بسته به صنعت متفاوت خواهد بود؛ اما بهطور متوسط، بین 0.2 تا 0.5 درصد نرخ لغو اشتراک ایمیل مطلوب است.
اگر متوجه شدید بسیاری از افراد ایمیلهای شما را لغو اشتراک میکنند، ممکن است نیاز به بهبود محتوای آنها داشته باشید با رعایت بهترین شیوههای نگارش ایمیل برای مشتریان ممکن است نیاز داشته باشید به:
- فرکانس ایمیلها را تغییر دهید
- موضوعات را مرتبطتر و جذابتر برای مشتریان کنید
- مشوقهای بیشتری برای دریافت آنها ارائه دهید، مانند تخفیفهای اختصاصی
نرخ لغو اشتراک پیامک شما برای همه گیرندگان یکسان است. در حالت ایدهآل، باید به دنبال نرخی بین … باشید. نیم درصد و یک و دو دهم درصد مشتریان معمولا در مورد کسانی که اجازه میدهند به آنها پیامک بفرستند، سختگیر هستند. شما واقعا باید ارزش ارائه دهید. اگر احساس کنند پیامکهای شما بیربط یا مزاحم است، اشتراک خود را لغو خواهند کرد.