اگر فکر می‌کنید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فقط برای شرکت‌های بزرگ است، دوباره فکر کنید. CRM برای هر کسب‌وکار کوچکی که می‌خواهد رشد کند، ضروری است، همانطور که ریچل میلر توضیح می‌دهد.
هیچ کسب‌وکاری، صرف نظر از اندازه آن، نمی‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری را نادیده بگیرد. در ساده‌ترین شکل، این روشی برای ثبت اطلاعات است که تضمین می‌کند هیچ چیزی از قلم نمی‌افتد. این می‌تواند یک صفحه گسترده از مخاطبین، یک پایگاه داده ساده یا یک سیستم سفارشی باشد. صرف نظر از اندازه کسب‌وکار شما یا بخشی که در آن فعالیت می‌کنید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای شما .
چرا به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید؟
تا به حال پیش آمده اطلاعات تماس مشتری گم شود؟ یا فرصتی طلایی برای برقراری ارتباط با مشتری از دست رفته باشد؟ آیا برخی از بهترین مشتریانتان به جای دیگری رفته‌اند و شما نمی‌دانید چرا؟
آشنایی خوب با مشتریان، امکان توسعه استراتژی‌های بازاریابی هدفمند بر اساس نیازهای خاص آنها را فراهم می‌کند و در نتیجه فروش را افزایش می‌دهد. اما چگونه می‌توان به طور امن داده‌های مشتری را جمع‌آوری، ذخیره و دسته‌بندی کرد؟ در این مطلب به بررسی چگونگی افزایش درآمد با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌پردازیم.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند ابزاری قدرتمند در زرادخانه بازاریابی شما باشد. با ثبت علایق و بی‌علاقگی‌های مشتریان به محصولات، الگوهای خرج کردن آنها و همچنین موقعیت مکانی، سن و جنسیتشان، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می‌دهد تصویری دقیق از سلیقه‌ها، نیازها و عادات خرید آنها ایجاد کنید.
این به شما امکان می‌دهد مشتریان خود را بخش‌بندی کنید خریداران را بر اساس سلیقه یا بودجه به گروه‌های مختلف تقسیم کنید. به این ترتیب می‌توانید سودآورترین مشتریان یا مشتریان بالقوه‌ی امیدبخش را شناسایی کرده و با پیام‌ها و پیشنهادات بازاریابی ویژه‌ای که مختص آن‌هاست، هدفگذاری کنید.
اگر پیام و زمان ارسال آن مناسب باشد، می‌توانید نرخ تبدیل فروش خود را به طور قابل توجهی افزایش دهید.
جذب و حفظ مشتریان
با نرم‌افزار CRM، همه درخواست‌های مشتری را پیگیری کنید و فروش را ساده‌تر کنید. با ابزارهای شرکای دونات ما، نرم‌افزار مناسب خود را بیابید.
آدرس وب‌سایت اپ‌ویکی این است: https://appwiki.nl
ده راهی که CRM می‌تواند به کسب‌وکار کوچک شما کمک کند
- مشتریان خود را بشناسیدبدانید چه کسانی از شما خرید می‌کنند، با چه فرکانسی و اطلاعاتتان به‌روز باشد. اطلاعات تماس به تاریخچه‌ی خرید آنها دسترسی داشته باشید تا بتوانید روندهای خرید را تشخیص دهید. با یک نگاه، به ترجیحات آنها پی ببرید و در زمان مناسب با پیام درست با آنها تماس بگیرید. همچنین متوجه شوید چه زمانی مشتریان از دست رفته‌اند – و تلاش کنید… آنها را دوباره به دست آوردن .
- برای مشتریانتان ارزش قائل شوید: مشتریان و الگوهای خرید آنها را تحلیل کنید تا دقیقا ارزش هر مشتری برای کسب‌وکار خود را تعیین کنید. از این اطلاعات استفاده کنید مشتریان سودآورترین خود را شناسایی کنید و بخش‌های مهم دیگر.
- تمام اطلاعات خود را در یک جا داشته باشید: سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اختصاصی به شما امکان می‌دهند داده‌های فروش و بازاریابی خود را با سوابق دیگر مانند اطلاعات حساب‌ها، موجودی کالا و تحویل، ادغام کنید. به این ترتیب، می‌توانید از همه چیز در مورد تعاملات مشتری با شرکت خود، از به موقع رسیدن کالاها تا پرداخت دیرهنگام وی، آگاه باشید.
- بازاریابی خود را آزمایش و بهبود ببخشید: با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ساده، می‌توانید به راحتی موفقیت برنامه‌های بازاریابی را تحلیل و آنها را اصلاح کنید.
- فروش خود را افزایش دهید: تحقیقات بارها نشان داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، فروش را افزایش می‌دهد. با دسترسی به تمام اطلاعات مشتریان، می‌توانید تلاش‌های فروش خود را دقیق‌تر هدفگذاری کنید، زمان‌بندی رویکردهایتان را استراتژیک‌تر کنید، نرخ تبدیل را بهبود ببخشید و تعداد فروش به ازای هر مشتری را افزایش دهید.
- افزایش وفاداری مشتریان: نگهداری سوابق خوب مشتریان، به شما امکان می‌دهد خدمات هدفمندتر و شخصی‌تری ارائه دهید که رضایت مشتری را افزایش داده و وفاداری مشتریان را برای مدت طولانی‌تر تضمین می‌کند.
- فروش بیشتر و فروش مرتبط: الگوهای خرید مشتری به شناسایی فرصت‌های فروش بیشتر و فروش محصولات مرتبط کمک می‌کند تا بتوانید از حداکثر ارزش هر مشتری بهره ببرید .
- بازده را افزایش دهید و هزینه‌ها را کاهش دهید: سی‌آر‌ام به معنای افزایش کارایی است. با بهبود هدف‌گیری و کاهش اتلاف منابع، هزینه‌های فروش و بازاریابی را می‌توان کاهش داد و با حذف فرآیندهای تکراری، در وقت و هزینه صرفه‌جویی بیشتری می‌شود.
- روندها را شناسایی و تغییرات را رصد کنید: بسیاری از شرکت‌های کوچک اغلب در موقعیت واکنشی قرار دارند و به… تغییرات بازار پس از وقوع رویداد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شما در تشخیص تغییرات نیازهای مشتری در همان زمان وقوع کمک کند تا بتوانید سریع واکنش نشان دهید.
- با استفاده از داده‌های خود، مشتریان جدید پیدا کنید: اطلاعات مشتریان فعلی شما می‌تواند به شما در یافتن و فروش موفق به مشتریان جدیدی که با مشخصات بهترین مشتریان شما مطابقت دارند، کمک کند. جزئیات متقاضیان و مشتریان بالقوه جدید را نگه دارید تا بتوانید با آنها در ارتباط باشید.
یک رکورد CRM چه اطلاعاتی می‌تواند داشته باشد؟
داشتن اطلاعات درست از مشتریان در زمان مناسب می‌تواند به شما در نهایی کردن قرارداد کمک کند. چهار نوع اطلاعات کلیدی وجود دارد که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند ثبت کند و به شما در فروش کمک نماید:
- تعاملات قبلی با مشتری: فروش همه چیز در مورد روابط است. با یک سیستم CRM، شما می‌توانید هر بار که با مشتری در تماس هستید، اطلاعات را ثبت کنید، از جمله… تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها به واحد فروش. فروشندگان شما می‌توانند با یک اشاره، به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و در نتیجه، خدمات هدفمندتری ارائه دهند. خدمات شخصی و به طور قابل توجهی شانس فروش را افزایش می‌دهد.
- رفتار خرید گذشته: تجزیه و تحلیل روند خرید می‌تواند بسیار آموزنده باشد. بررسی فروش‌های گذشته، روندها و چرخه‌های خرید را آشکار می‌کند. با تشخیص الگوها، می‌توانید پیام فروش مناسب را به فرد مناسب در زمان مناسب برسانید. همچنین می‌توانید… ویژگی‌های کلیدی مشتریان شما به شما امکان می‌دهد مشتریان بالقوه بیشتری را که با آن مشخصات مطابقت دارند، شناسایی کنید.
- اطلاعات مشتری: اگر به کسب‌وکارهای دیگر می‌فروشید، باید تکالیفت را انجام بده قبل از ارائه پیشنهاد به مشتریان بالقوه، درباره آنها اطلاعات کسب کنید. اطلاعات مربوط به شرکت‌ها را می‌توان از وب‌سایت‌ها، دایرکتوری‌ها و گزارش‌های خارجی به دست آورد. این اطلاعات می‌تواند به شما اطلاعات و داده‌های ارزشمند درباره درآمد شرکت، پیشرفت‌های جدید و برنامه‌های آینده صحبت خواهند کرد. همچنین به شما خواهند گفت که مدیران ارشد چه کسانی هستند و اطلاعات مفید و لازم در مورد آنها ارائه خواهند داد.
- روش‌های فروش قبلی: نگاهی به فروش‌های گذشته بسیار آموزنده است. این کار به شما می‌گوید کدام روش‌های فروش و کمپین‌های بازاریابی مؤثر بوده‌اند و به شما کمک می‌کند نرخ فروش خود را بهبود بخشیده و عملکردتان را ارتقا دهید. سیستم CRM به شما امکان می‌دهد سوابق خود را برای یافتن معاملات مشابه جستجو کنید مثلاً بر اساس بخش، نوع مشتری یا محصول، و بینش‌هایی در مورد چگونگی موفقیت‌آمیز بودن آن معاملات ارائه دهد. با این توصیه‌ها، فروشندگان احتمالاً نرخ تبدیل خود را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهند.
جیسون نش مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت مدیر بازاریابی محصول توضیح می‌دهد:
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد تجاری مشتری‌محور است که برای بهینه‌سازی درآمد، سود و رضایت مشتری طراحی شده است. هرچه مشتریان خود را بهتر بشناسید، جذب مشتریان جدید و افزایش فروش آسان‌تر خواهد بود.
اگر دارید پایگاه داده بازاریابی با استفاده از سیستم CRM برای نظارت بر روند فروش و تحویل، می‌توانید روابط را رصد کرده و بازده سرمایه‌گذاری خود را دقیقاً اندازه‌گیری کنید. با بهره‌گیری مؤثر از داده‌ها، همچنین می‌توانید افزایش فروش از طریق مشتریان فعلی به جای اینکه پول زیادی برای جذب مشتریان جدید خرج کنیم.
هیچ چیز داخل پرانتز نیست.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی یا ابری؟
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فقط مختص شرکت‌های بزرگ نیستند. نش می‌گوید: «شرکت‌های کوچک لزوماً به بسته‌های بسیار پیچیده CRM نیازی ندارند، اما اگر به درستی پیاده‌سازی شوند، بیشتر سیستم‌ها ظرف ۱۲ ماه هزینه خود را جبران می‌کنند.»
بسیاری از کسب‌وکارها اکنون ترجیح می‌دهند راه‌اندازی کنند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر این می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد.
- نرم‌افزارهای ابری به‌راحتی در دسترس فروشندگانی هستند که خارج از دفتر کار می‌کنند.
- برنامه‌های ابری معمولا ارزان‌تر هستند چون نیازی به سرمایه‌گذاری اولیه‌ی سنگین ندارند (شرکت‌ها می‌توانند به‌صورت ماهانه اشتراک بخرند).
- شاید مقیاس‌پذیری یک سیستم CRM آنلاین ساده‌تر باشد.
یک کسب‌وکار کوچک ممکن است ماهانه تنها ۳ پوند به ازای هر کاربر برای یک سیستم CRM ابری سطح ابتدایی پرداخت کند. با این حال، کسب‌وکارهایی با حدود ۱۰ کارمند باید انتظار پرداخت حدود ۵۰ پوند به ازای هر کاربر در ماه را برای یک سیستم ابری مناسب داشته باشند.
یا کسب‌وکارها می‌توانند سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خریداری و روی شبکه کامپیوتری خود نصب کنند. در ابتدا این کار احتمالا هزینه‌ی بسیار بیشتری خواهد داشت، زیرا شامل پشتیبانی فناوری اطلاعات و هزینه‌های یک‌باره مانند مجوزهای نرم‌افزار می‌شود. بررسی وضعیت موجودتان نیز ارزشمند است. قرارداد پشتیبانی فناوری اطلاعات تا ببینیم چه چیزهایی را شامل می‌شود.
انتخاب سیستم CRM
با بسیاری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بازار، باید مشخص کنید که چه انتظاری از محصول خود دارید. مثلاً آیا به چیزی نیاز دارید که با نرم‌افزارهای موجود شما به‌طور یکپارچه کار کند؟ آیا می‌خواهید تماس‌های فروش را برنامه‌ریزی کند یا ایمیل‌های خودکار برای تأیید سفارش‌ها به مشتریان ارسال نماید؟
نش می‌گوید: «سعی کنید یکی را پیدا کنید که استفاده از آن آسان باشد. برخی با پلتفرم‌های رایج ایمیل سازگار هستند – کارمندان به احتمال زیاد از این‌ها استفاده می‌کنند، زیرا با آنها آشنا هستند.»
هر بسته‌ای که انتخاب می‌کنید، در دسترس قرار دادن آن برای همه بسیار مهم است. جان نش نتیجه می‌گیرد: «اغلب، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای کارکنان فروش راه‌اندازی می‌شوند و فرصت‌های دیگر در سازمان را که می‌توانید از طریق آنها داده جمع‌آوری کنید، از دست می‌دهید.» وفاداری مشتریان را جلب کردن برای کارآمد بودن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت همه کارکنان ضروری است.
