درک دیدگاه مشتریان

رفتار با مشتریان کار آسانی نیست، اما اغلب این مشکل به خاطر این است که ما مسائل را از دیدگاه آنها نمی‌بینیم. بنیامین دایر از شرکت پاورِد ناو، روش‌هایی را پیشنهاد می‌کند که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند با تغییر دیدگاه خود، خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند.

آیا مشتری همیشه حق دارد؟ نه، واقعاً اینطور نیست. مشکل اینجاست که حتی وقتی کاملاً اشتباه می‌کنند، همیشه می‌توانند برنده شوند؛ با انتقاد آنلاین، خودداری از پرداخت صورت‌حساب‌ها و از همه بدتر، هدر دادن وقت زیادی از شما.

به همین دلیل، از کوره در رفتن با مشتری همیشه کار اشتباهی است.

همچنین شایان ذکر است که کار کردن در کنار مشتری، بسیار لذت‌بخش‌تر و معمولا سودآورتر از کار کردن علیه اوست. به همین دلیل است که درک مشتریان و دیدن مسائل از دیدگاه آنها بسیار مهم است.

درک دیدگاه مشتری

همدلی برای همه طبیعی نیست، اما اصل آن درک احساس مشتری است. از خودتان بپرسید که در شرایط مختلف چه احساسی خواهید داشت. مثلاً وقتی کسی شما را ناامید کند چه احساسی دارید؟ اگر با شما با احترام رفتار نشود چه احساسی خواهید داشت؟ آیا خدمات کارآمد را دوست دارید؟

در واقع بسیار ساده است؛ اولین گام در برقراری روابط خوب با مشتری، رفتار کردن با آن‌ها همان‌گونه است که دوست دارید با شما رفتار شود.

به حرف مشتریانتان گوش دهید

ما دو گوش و یک دهان داریم. بسیاری از مدیران فروش این را به کارمندان خود یادآوری می‌کنند که باید دو برابر بیشتر از حرف زدن، گوش دهند. این توصیه برای برخورد با هر مشتری نیز مفید است.

اولین گام در ارتباط با مشتری، گوش دادن است. جالب اینجاست که اگر در اولین ملاقات با دقت گوش دهید و در ملاقات دوم آنچه مشتری آینده‌نگر گفته است را به زبان خودتان تکرار کنید، این کار می‌تواند در فروش بسیار مؤثر باشد.

اعتماد ایجاد کنید و احترام بگذارید

نظرسنجی ما از بیش از هزار صاحب‌خانه نشان داد که ۸۳ درصد از آن‌ها بزرگ‌ترین نارضایتی خود از شرکت‌های خدماتی را عدم حضور در زمان تعیین‌شده عنوان کردند. فریب مشتریانی که می‌گویند اشکالی ندارد را نخورید؛ عدم حضور بدون توضیح مناسب، اعتماد را از بین می‌برد و استفاده نادرست از این اعتماد، کاری خطرناک است. هرچه اعتماد کمتر باشد، احتمال غیرمنطقی شدن مشتری بیشتر می‌شود.

احترام گذاشتن به مشتریان یعنی با آنها (و به‌خصوص همسرانشان) بی‌ادبی نکردن و پس از کار، محل را به‌خوبی تمیز کردن. پیشنهاد درآوردن کفش‌ها ممکن است کوچک به نظر برسد، اما معمولاً امتیاز زیادی کسب می‌کند.

فقط به چند مورد اشاره کردم، اما موارد بسیار دیگری هم وجود دارد که بر اعتماد و احترام تأثیر می‌گذارند. هنوز هم از اینکه برخی افراد دروغ می‌گویند و تصور می‌کنند من احمق هستم و متوجه نمی‌شوم، شگفت‌زده می‌شوم. بیشتر مشتریان خوب، به قدر کافی باهوش هستند که واقعیت را ببینند.

چند سال پیش، محققان آمریکایی کشف کردند که پزشکان بی‌کفایت نیستند که مورد شکایت قرار می‌گیرند، بلکه پزشکان مغرور هستند. این نشان می‌دهد که احترام و اعتماد چقدر در ایجاد روابط کاری خوب اهمیت دارند.

قبل از هر کاری مشکلات را برطرف کن.

همه ما اشتباه می‌کنیم و مشتریان فهیم این موضوع را درک می‌کنند. اما آنچه آنها می‌خواهند، پذیرفتن اشتباه و رفع سریع آن است.

انکار، به تعویق انداختن یا قرار دادن کار در اولویت‌های پایین‌تر، اوضاع را وخیم‌تر می‌کند. می‌توانید به مشتری فعلی بگویید: «واقعاً متاسفم، نمی‌توانم امروز بیایم چون مشکلی در کار قبلی‌ام پیش آمده و من همیشه پشت کارم هستم». این کار مشتری مشکل‌دار را به مشتری وفادار تبدیل می‌کند و مشتری فعلی را هم تحت تاثیر قرار می‌دهد؛ زیرا نشان می‌دهد که فردی قابل اعتماد هستید.

از سخت‌ها دوری کنید

برخی از مشتریان غیرمنطقی هستند و به حرف‌های من گوش نمی‌دهند. بهتر است با ادب به آنها بگویید که به جای دیگری بروند. مشتریان غیرمنطقی وقت زیادی از شما می‌گیرند، شما را از نظر روحی خسته می‌کنند و حتی بعد از انجام کار، ممکن است سر حساب و کتاب با شما مشکل‌تراشی کنند. آنها را به رقبا بسپارید.

زندگی شاد

اعتماد، راز موفقیت است. اعتماد باعث افزایش درآمد، وفاداری مشتریان و ایجاد محیط کاری شاد می‌شود. بهترین راه برای ایجاد اعتماد، دیدن مسائل از دیدگاه مشتریان است.