پایگاه داده یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما ممکن است اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریانتان داشته باشد که به شما در درک نیازهای آنها و چگونگی تصمیمگیریهای خریدشان کمک میکند.هیچ متنی در پرانتز وجود ندارد.توضیح میدهد
درک فرآیند خرید مشتریان برای شناخت آنها ضروری است. در ابتدا، مشتریان بالقوه ممکن است هیچ اطلاعی از سازمان شما نداشته باشند، اما در نهایت اقدام به خرید محصولات یا خدمات شما میکنند. درک این فرآیند به موفقیت شما در فروش کمک میکند.
فرآیند خرید
روند اصلی خرید به شرح زیر است:
- نمیدانم چه میکنید…
- میدونم چه کار میکنی، خب حالا چی؟
- بله، مشکلی نیست، اما مطمئن نیستم شما شخص مناسبی باشید…
- اینکه میگویی قابل قبول است، اما آیا واقعا به آن نیاز دارم؟
- آرزو – بله! میخواهمش، اما چطور به دستش بیاورم؟
- اقدام – میدونم چطوری راحت به دستش بیارم، ممنون!
خوب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری میتواند نقاط مشترک بین مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل را ردیابی کند. با این کار، درک موقعیت مشتریان بالقوه در فرایند خرید امکانپذیر میشود و میتوان آنها را مرحله به مرحله تا رسیدن به خرید از شما هدایت کرد.
درک واحد تصمیمگیری
در بسیاری از موارد، تنها یک نفر تصمیم به خرید محصولات یا خدمات شما نمیگیرد. در بسیاری از بازارها، بیش از یک نفر در تصمیمگیری خرید دخیل است. برای مثال، کودکان بر والدین خود تاثیر میگذارند و… بازارهای تجاری بین کسبوکارها هر چه ارزش خرید بیشتر باشد، افراد بیشتری در تصمیمگیری دخیل میشوند. ما این را واحد تصمیمگیری یا DMU مینامیم. واحدهای تصمیمگیری میتوانند افراد یا گروهها باشند.
در یک واحد تصمیمگیری خرید (DMU)، شش نقش احتمالی وجود دارد. قابل ذکر است که برخی افراد یا گروهها ممکن اس ت در فرایند تصمیمگیری خرید، بیش از یک نقش داشته باشند.
- کاربراناین افراد از محصول یا خدمت استفاده میکنند و ممکن است در خدمات پس از فروش نقش فعالی داشته باشند، اما لزوماً در انتخاب تأمینکننده یا ثبت سفارش دخالتی ندارند.
- افراد تاثیرگذاراین افراد بر فرایند تصمیمگیری تاثیر میگذارند، اما ممکن است هرگز از محصول یا خدمت استفاده نکنند و حتی خارج از سازمان شما باشند. آنها ممکن است مشاوران فنی، روزنامهنگاران یا شاید بودجهداران باشند که بر میزان هزینهها تاثیر میگذارند.
- تصمیمگیرندگانبرای رسیدن به تصمیم نهایی، نظرات و ایدههای سایر اعضای واحد تصمیمگیری را در نظر بگیرید. در سازمانهای بزرگتر، ممکن است این تصمیم به بخش فناوری اطلاعات سپرده شود که پیشنهادات خود را به دیگر اعضای واحد تصمیمگیری ارائه میدهد. ممکن است این فرد یا تیمی از افراد باشد.
- تأییدکنندگانمعمولا بودجهداران یا تیم مدیریت، تصمیم خرید را تصویب میکنند.
- خریداراندر سفارشگذاری و تعامل با تامینکنندگان مشارکت میکنند تا اطمینان حاصل شود که محصول یا خدمت جدید مطابق با مشخصات، بهموقع تحویل و طبق برنامه نصب میشود.
- نگهبانانکنترل دسترسی به سایر بخشهای واحد مدیریت، مثلاً دستیاران شخصی که تعیین میکنند آیا تأمینکنندگان میتوانند با افراد بالا صحبت کنند یا با آنها ملاقات کنند.
سیستمهای خوب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اطلاعاتی درباره واحد تصمیمگیری و موقعیت هر فرد یا گروه در فرآیند خرید ارائه میدهند.
به یاد داشته باشید، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از فهرستهای پستی ساده پیشرفتهتر هستند. زیرا اطلاعاتی درباره رفتار و ترجیحات مشتریان را در خود نگه میدارند، میتوانند رضایت و حفظ مشتری را بهبود بخشند. آنها به شما کمک میکنند تا نیازهای مشتریان را مؤثرتر شناسایی کنید و در نتیجه … فروش افزایشی و فروش مکمل افزایش سودآوری
