با داده‌های کلان، مشتریان خود را بهتر بشناسید.

داده‌های کلان فقط برای کسب‌وکارهای بزرگ نیستند. این داده‌ها می‌توانند بینش‌هایی در مورد مشتریان شما ارائه دهند وبه طور قابل توجهی بهبود ببخشیدنتایج. اما دقیقاً چه چیزی؟داده‌های کلان چیست و چگونه از آن استفاده می‌شود؟ لوک کلام توضیح می‌دهد.

داده‌ی بزرگ چیست؟ این هر نوع داده‌ای پیچیده پایگاه داده‌ای که پردازش آن با نرم‌افزارهای سنتی پردازش داده (مانند اکسل) دشوار است؛ این داده‌ها در قلب هر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. سامانه مدیریت ارتباط با مشتری این داده‌ها پتانسیل بالایی دارند، اگر بدانید چطور از آن‌ها استفاده کنید.

آیا از ارزش مشتریانتان آگاهید؟ داده‌های فروش و بازاریابی – اطلاعاتی که احتمالا در اختیار دارید – می‌تواند اطلاعات زیادی درباره مشتریانتان به شما بدهد. داده‌های کلان، تحلیل‌های ارزشمندی ارائه می‌دهند؛ اما این اطلاعات باید… انتخاب و سازماندهی شده تا دیدگاه روشنی به شما بدهم

از آنجایی که بازاریابی در اصل رسیدن به مشتریان درست در زمان درست است، داده‌های حجیم می‌توانند برای تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی خریدها استفاده شوند. اما بسیاری از شرکت‌ها از حجم زیاد اطلاعات فلج شده‌اند و شناسایی منابع عملی بینش مشتری برایشان دشوار است.

اگرچه داده‌های کلان برای شناخت مشتریان بسیار مفیدند، اما کل داستان نیستند. ابتدا باید جنبه انسانی را درک کنید: شخصیت‌های مشتری.

نقشه‌ شخصیت مشتری و ضرورت استفاده از آن

شخصاها در اصل ویژگی‌هایی هستند که بخش‌های مختلف مشتریان شما را نشان می‌دهند. درک هنر بخش‌بندی مشتریان می‌تواند در هدفمند کردن پیام‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی بسیار مفید باشد. این بخش‌ها اطلاعات جامعی مانند مشخصات جمعیتی، منابع تأثیرگذار، انگیزه‌ها، درآمد متوسط و غیره را در بر دارند.

ویژگی‌های جمعیتی رایج گردآوری‌شده عبارتند از:

• سن
• جنسیت
• نژاد
• وضعیت خانوادگی و تاهل
• وضعیت شغلی
• سطح درآمد

اطلاعات شخصی غیرقابل شناسایی که معمولاً جمع‌آوری می‌شوند شامل:

• موقعیت جغرافیایی
• سبک زندگی
• علایق
• چه کسانی بر تصمیمات خرید تاثیر می‌گذارند؟
• اهداف شخصی
• واکنش عاطفی آن‌ها به وقایع
• رفتارهای گذشته
• دلیل تعامل آن‌ها با شرکت شما
• آنها از شرکت شما چه می‌خواهند؟
• جایی که اطلاعات محصول را جستجو می‌کنند
• عادات مصرف محتوا

بهترین مشتری شما کدام است؟

دانستن اینکه کدام مشتریان با ارزش‌ترین هستند مهم است زیرا به شما کمک می‌کند تمرکزتان را روی آنها بگذارید. شرکت‌ها اغلب با ارزش‌ترین افراد (MVP) خود را افرادی می‌دانند که بیشترین پول را خرج می‌کنند. با این حال، ممکن است متوجه شوید که حفظ این مشتریان گران‌ترین کار است و … بی‌وفاترین در درازمدت

در اینجا داده‌های حجیم با محاسبه‌ی چند عامل به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات بیشتری درباره خریداران خود به دست آورید. حالا که شخصیت‌های مخاطب خود را شناسایی کرده‌اید، بیایید با محاسبه‌ی معیارهای زیر، اطلاعات بیشتری درباره آنها پیدا کنیم.

در اینجا داده‌های کلان با محاسبه‌ی چند عامل به شما کمک می‌کند تا اطلاعات بیشتری درباره‌ی خریداران خود به‌دست آورید. حالا که شخصیت‌های مخاطب خود را شناسایی کرده‌اید، بیایید با محاسبه‌ی معیارهای زیر، اطلاعات بیشتری درباره‌ی آنها پیدا کنیم.

• میانگین حجم خریدمشتریان شما به‌طور متوسط در هر خرید چقدر هزینه می‌کنند؟ این موضوع را نه فقط به‌طور کلی، بلکه برای هر شخصیت خریدار به‌طور جداگانه بررسی کنید. همچنین این نکته را در نظر بگیرید که مردم بر اساس ارزش خرید می‌کنند، نه صرفاً قیمت. آیا می‌توانید به هر یک از شخصیت‌های خریدار خود، فروش بیشتری داشته باشید؟ تخفیفات برای آشنایی و ایجاد علاقه به محصولات دیگر؟
• ارزش طول عمر مشترییک مشتری در طول رابطه خود با شما چه میزان هزینه می‌کند؟ این معیار نشان دهنده‌ی کیفیت ارتباط شما با مشتریان است.
• هزینه‌های اکتسابهزینه بازاریابی و فروش برای جذب این نوع مشتری چقدر بوده است؟ اگر هزینه زیادی صرف کرده‌اید، امیدواریم نگهداری این مشتریان هزینه زیادی نداشته باشد و خریدهای کلانی از شما انجام دهند. در غیر این صورت، شاید لازم باشد روش‌های جذب مشتری خود را دوباره ارزیابی کنید.
• هزینه‌های حفظ مشتریمشتریان شما برای ماندن چه چیزی از شما نیاز دارند؟ آیا به پشتیبانی، آموزش یا ارتباط زیادی نیاز دارند؟ معمولاً جذب مشتری هزینه بیشتری از حفظ او دارد. مطمئن شوید که تمام تلاش خود را می‌کنید با مشتریانتان رابطه برقرار کنید و به آن‌ها احساس ارزشمندی بدهید.
• رضایت مشتریآیا مشتریان شما از محصولات یا خدمات شما راضی هستم آیا مشتریان راضی و ناراضی به گروه‌های مختلفی تقسیم می‌شوند و تفاوت بین این دو گروه چیست؟ بررسی این موضوع می‌تواند نقاط ضعف را آشکار کند، بهبودهای لازم را برجسته سازد و حتی شما را به تعدیل انتظارات مشتریان ترغیب کند.
• هم‌راستایی ارزش‌هاآیا مشتریان هدف شما واقعا از شما خرید می‌کنند؟ اگر مشتریان اصلی هدف از شما خرید نمی‌کنند، پس چه کسانی خرید می‌کنند؟ این به اصلاح شخصیت‌های مشتریانتان کمک می‌کند، مخصوصا اگر به نظر می‌رسد که از مسیر اصلی خارج شده‌اید.

این شاخص‌ها با پیش‌فرض‌های قبلی شما در مورد مشتریان چگونه مطابقت دارند؟ اگر همچنان معتبرند، عالی است. می‌توانیم از این شاخص‌های محاسبه‌شده برای دسته‌بندی خریداران و تنظیم بیشتر هدف‌گذاری استفاده کنیم.

تجزیه و تحلیل داده‌های کلان

اینجاست تجزیه و تحلیل داده‌های کلان در اینجا نقش بازی می‌کند. سعی کنید روندهای جمعیتی و رفتاری را که با بهترین مشتریان شما (مشتریانی که ارزش طول عمرشان از مجموع هزینه‌های جذب و حفظ مشتری بیشتر است) همبستگی دارند، شناسایی کرده و آن‌ها را با شخصیت‌های مشتری خود مطابقت دهید. همچنین به مشتریانی که ارزش متوسطی دارند و آن‌هایی که به نظر نمی‌رسد در الگو قرار بگیرند، توجه کنید.

هدف نهایی، دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتار، مشخصات جمعیتی و ارزش آن‌هاست. این گروه‌ها باید بر اساس ارزشی که برای شرکت شما دارند، اولویت‌بندی شوند.

یکی از نتایج عالی بررسی روند رفتارها، شناسایی عوامل محرک خرید و سپس تطبیق نقاط تماس بازاریابی است. فرض کنید مشتری‌ای دارید که به قیمت حساس است، سبد خرید را رها می‌کند ارسال ۲۰٪ تخفیف به همراه اقلام سبد خرید آن مشتری ممکن است جواب دهد. برای مشتریانی که از نظر احساسی یا اجتماعی آگاه هستند، محصولی که درآمد آن صرف یک هدف خاص می‌شود، ممکن است بیشتر از یک پیشنهاد تخفیف قیمت فروش داشته باشد.

ارسال ۲۰ درصد تخفیف به مشتری همراه با اقلام سبد خریدش ممکن است جواب دهد. برای مشتریانی که عاطفی یا اجتماعی هستند، محصولی که سود آن به نفع یک هدف خاص باشد، ممکن است بیشتر از یک پیشنهاد تخفیفی فروش داشته باشد.

انسانیت بخشیدن به داده‌ها

حجم زیاد داده‌ها به کسب‌وکارتان کمکی نمی‌کند مگر اینکه بتوانید به آن جنبه انسانی ببخشید. با مرتبط کردن داده‌ها با تجربه انسانی، می‌توانید شخصیت‌های خریدار را بسازید که به پیشبرد استراتژی دیجیتال و شکل‌دهی کمپین‌های هدفمند کمک می‌کنند.