ده روش برای وفادارسازی مشتریان آنلاین

با توجه به هزینه‌ی جذب مشتریان جدید که گاه تا هشت برابر حفظ مشتریان فعلی برآورد می‌شود، وفاداری مشتری می‌تواند عامل تعیین کننده‌ی موفقیت یا شکست کسب و کار شما باشد. کریس بارلینگ از فروشگاه‌ساز دک ده نکته برای تشویق وفاداری مشتریان در فروش آنلاین

به وعده‌های خود عمل کنید

اگر واقعا به مشتریان خود در وب‌سایت تجارت الکترونیکتان تجربه‌ای عالی ارائه دهید، آن‌ها به دوستانشان بگویند و احتمال بازگشت آن‌ها بسیار بیشتر است. پس به وعده‌هایتان عمل کنید و مطمئن شوید هر وعده‌ای که در وب‌سایتتان می‌دهید، مانند زمان تحویل یا کیفیت محصول، عملی می‌شود.

بدتر از خدمات بد، این است که به شما بگویند خدمات عالی بوده، بعد متوجه شوید که برعکسش واقعیت دارد.

سفارش‌ها و مرجوعی‌ها را تایید کنید

به هر سفارش بلافاصله رسیدگی کنید، در غیر این صورت مشتریان ممکن است تصور کنند مشکلی پیش آمده است. از قابلیت پاسخ خودکار بسته‌ی تجارت الکترونیک خود استفاده کنید یا ایمیلی شخصی ارسال کنید.

همچنین، هر زمان که کالایی برگشت خورد اطلاع دهید و مشتری را از زمان ارسال سفارش، زمان تقریبی رسیدن آن، یا زمان پردازش بازپرداختش آگاه کنید.

مشتریان را در جریان بگذارید

در صورت بروز هرگونه مشکل در سفارش مشتری، مثلاً اتمام موجودی کالا یا احتمال تأخیر به هر دلیلی، بلافاصله به او اطلاع دهید و تمام مسئولیت رسیدگی به آن را بر عهده بگیرید.

هرگز تقصیر را به گردن تامین‌کننده یا شخص دیگری نیندازید؛ این کار حرفه‌ای به نظر نمی‌رسد و ممکن است حتی اگر درست باشد، به‌‌عنوان بهانه‌ای بی‌ارزش جلوه کند.

اگر وقت دارید، تحویل سفارش‌ها را از نزدیک پیگیری کنید. از شرکت حمل و نقل خود در مورد هر موردی که طبق وعده تحویل داده نشده است، اطلاعات بگیرید. سپس قبل از اینکه خود مشتری متوجه مشکل شود، به او اطلاع دهید. مشتریان تحت تاثیر قرار خواهند گرفت؛ این کار یک شکست احتمالی را به نشانه‌ای از اهمیت دادن شما تبدیل می‌کند.

خدمات شخصی ارائه دهید

وب بی‌روح است، پس از هر فرصتی برای شخصی‌سازی خدمات خود استفاده کنید؛ مثلاً با نمایش عکس‌هایی از محل کار و پرسنل خود همراه با اطلاعات تماس. این کار همچنین به مشتریان اطمینان می‌دهد که در صورت بروز مشکل می‌دانند با چه کسی و چگونه تماس بگیرند.

ارائه خدمات یکپارچه در همه کانال‌ها

مصرف‌کنندگان امروزی انتظار دارند که بتوانند جزئیات محصول و موجودی آن را هم به‌صورت آنلاین و هم در فروشگاه بررسی کنند و از هر کانالی که می‌خواهند (آنلاین، تلفنی یا حضوری) سفارش دهند (و شاید هم مرجوع کنند).

اگر این انتظار چندکاناله را برآورده نکنید، مشتریان به جای دیگری خواهند رفت. علاوه بر این، تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان چندکاناله سودآورترین مشتریان هستند.

همیشه شاداب و باطراوت باشید.

صفحه اصلی وب‌سایت خود را مرتباً با مطالب و اخبار جدید به‌روزرسانی کنید. این کار مانند تمیز کردن ویترین و به‌روز کردن نمایش کالا در یک فروشگاه خرده فروشی است و به مشتریان اطمینان می‌دهد که کسب‌وکار شما حرفه‌ای است و به جزئیات اهمیت می‌دهد. همچنین به رتبه‌بندی جستجو کمک می‌کند .

مشکلات را سریعاً حل کنید.

اگر اشتباهی رخ داد، هر چه سریع‌تر آن را اصلاح کنید. مشتریان قدردان یک ایمیل یا تماس تلفنی – و یک عذرخواهی ساده – هستند. یک هدیه یا تخفیف کوچک نیز می‌تواند به حل مشکل کمک کند.

اگر کارمند دارید، به آن‌ها یادآوری کنید که نارضایتی مشتری، مشکل همه است. هرگز اجازه ندهید کارمندان از یکدیگر انتقاد کنند؛ این کار، بار دیگر، در حضور مشتریان، از وجهه‌ی حرفه‌ای شما می‌کاهد. تمرکز کنید بر… شکست دادن رقبایتان نه همکارانت.

شکایت مشتریان، فرصت برابر است.

شکایت‌های مشتریان علاوه بر نشان دادن مشکلات خاص نیازمند رفع، فرصت مناسبی برای یادگیری و پیشرفت فراهم می‌کنند.

به اشتراک گذاشتن بازخوردهای مثبت و منفی با کارمندان نیز مفید است. اگر از کارمندی نام برده شد، برای تقدیر از او این را به اطلاعش برسانید (اما در صورت انتقاد، نام‌ها را منتشر نکنید؛ این نوع «سرزنش عمومی» برای روحیه‌ی کارکنان بسیار مضر است).

این یادآوری می‌کند که خوشحال نگه داشتن مشتریان چقدر مهم است و در جاهایی که شایسته باشد، تشویقی شایسته به همراه دارد.

راضی به وضع موجود نباش.

به طور مداوم با تماس با تعدادی از مشتریان پس از تحویل خدمات، رضایت آن‌ها را بررسی و نظراتشان درباره تجربه خود را جویا شوید. در صورت وجود مشکل، آن را حل کنید.

تماس با مشتریان پس از خرید، علاوه بر دریافت بازخورد ارزشمند درباره محصولات و خدمات شما، فرصتی مشروع برای معرفی محصولات یا خدمات دیگر و اطلاع از هرگونه پیشنهاد ویژه به آن‌ها فراهم می‌کند.

همچنین گاهی از مشتریان مخفی استفاده کنید. خدمات بازخورد مستقل مشتری مانند فایفو و تراست‌پایلت نیز می‌توانند مفید باشند.

به مشتریان وفادار پاداش دهید

برای کار در درازمدت، برنامه‌های وفاداری باید پاداشی واقعی و منحصر به فرد ارائه شود. اگر مشتری از سوی برند به خاطر وفاداری‌اش پاداش بگیرد، اما متوجه شود که همان پیشنهاد برای مشتریان جدید هم در دسترس است، بسیار ناامید خواهد شد.

همچنین بابت هرگونه ناراحتی ایجاد شده، از مشتریان خود دلجویی کنید. مثلاً اگر به هر دلیلی (مثلاً برای بررسی امنیتی) نیاز به تماس با مشتری دارید، چیزی در ازای آن به او پیشنهاد دهید، مانند خدمات کادوپیچ کردن. این کار به شما کمک می‌کند بدون اینکه مشتری را برنجانید، از خودتان محافظت کنید.

روش‌های ایجاد وفاداری مشتری را به راحتی می‌توان نوشت، اما به‌طور مداوم در طول سال‌ها به کار بستن آن‌ها دشوار است. خبر خوب این است که این روش‌ها می‌توانند تجربه‌ی کار در کسب‌وکار را غنی‌تر کنند و از نظر مالی نیز به شما پاداش دهند.