12 پرسش و پاسخ رایج درباره‌ی فنون فروش:
- روی کدام مشتریان باید تمرکز کنم؟
- بهترین زمان برای ارائه پیشنهاد فروش چه زمانی است؟
- بهترین روش فروش کدام است: تلفنی، حضوری یا غیرحضوری؟
- هنگام ارائه فروش، چه کسانی را باید هدف قرار دهم؟
- چطور می‌توانم از منشی یا دبیر عبور کنم و با فرد مورد نظر برای فروش تماس بگیرم؟
- آیا باید در اولین ملاقات با مشتری بالقوه، سعی در فروش کنم؟
- در پیشنهاد فروشم چه چیزهایی باید بگنجانم؟
- چگونه می‌توانم مشتری را در فرآیند فروش مشارکت دهم؟
- در ارائه فروش، باید روی ویژگی‌ها تمرکز کنم یا مزایای محصول؟
- اگر مشتری به فروش اعتراض کرد چه کار کنم؟
- اگر مشتری از خرید خودداری کرد چه کار کنم؟
- چطور می‌توانم فروش را نهایی کنم وقتی می‌دانم مشتری علاقه‌مند است؟
روی کدام مشتریان باید تمرکز کنم؟
معمولا باید روی مشتریانی تمرکز کنید که انتظار دارید بیشترین ارزش را برای شما داشته باشند. این بستگی دارد به:
- احتمال موفقیت شما در فروش به مشتری چقدر است؟
- مشتری چقدر خرید خواهد کرد؟
- سود فروش شما چقدر خواهد بود؟
معمولاً به‌دست آوردن فروش مجدد از مشتریان فعلی، به‌صرفه‌تر و آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است.
شاید بخواهید برای مشتریان کم سودتر، مثل مشتریانی که قیمت‌ها را پایین می‌آورند، به خدمات اضافی نیاز دارند یا سفارش‌های کوچک می‌دهند، تلاش کمتری کنید.
از نظر مشتریان جدید، می‌توانید به‌طور معمول اهداف خود را به گروه‌های مختلفی دسته‌بندی کنید؛ مثلاً بر اساس اندازه شرکت یا صنعت. یک روش این است که ابتدا سعی کنید به یک یا دو مشتری مختلف از هر گروه بفروشید. این کار به شما کمک می‌کند تا بفهمید با کدام نوع مشتری بیشترین موفقیت را دارید و سپس روی مشتریان مشابه تمرکز کنید.
بهترین زمان برای ارائه پیشنهاد فروش چه زمانی است؟
بهترین زمان برای فروش به مشتریان، زمانی است که خودشان تمایل به خرید دارند.
در برخی صنایع، این موضوع فصلی است. مثلاً، تولیدکنندگان هدیه، برنامه‌های فروش خود را بر اساس تقاضای کریسمس تنظیم می‌کنند (اگرچه این به معنای فروش به خرده فروشان در اوایل سال است).
اگر به کسب‌وکارها می‌فروشید، دانستن سال بودجه‌ای آنها اهمیت دارد. در ابتدای سال بودجه‌ای که پول در دسترس دارند، پذیرای رویکرد فروش شما خواهند بود. اما در اواخر سال، ممکن است کل بودجه خود را خرج کرده باشند و قادر به سفارش دادن نباشند، حتی اگر به آنچه ارائه می‌دهید علاقه‌مند باشند.
بهترین زمان برای تماس با مشتریانی که از محصول شما استفاده می‌کنند و موجودی آن را دارند، زمانی است که موجودی آنها رو به اتمام است. می‌توانید به‌طور مرتب با آنها تماس بگیرید و نیاز آنها به سفارش مجدد را جویا شوید. با گذشت زمان و کسب تجربه، می‌توانید زمان تماس‌های فروش خود را دقیق‌تر تنظیم کنید تا با نیازهای آنها هماهنگ باشد.
بهترین روش فروش چیست: تلفنی، حضوری، از طریق تبلیغات چاپی یا اینترنت؟
روش فروش مناسب اغلب میان هزینه و اثربخشی توافقی است و به نوع کالای فروشی نیز بستگی دارد.
مؤثرترین روش، دیدار حضوری است، اما این روش پرهزینه‌ترین و زمان‌برترین گزینه برای شما نیز می‌باشد. معمولاً برای فروش‌های باارزش یا پیچیده، ملاقات حضوری ضروری است.
ملاقات‌های حضوری می‌توانند راه خوبی برای آغاز یک رابطه باشند. پس از اولین فروش، ممکن است بتوانید سفارش‌های تکراری را از طریق تلفن دریافت کنید – با شاید گاهی اوقات یک دیدار برای حفظ رابطه شخصی.
فروش غیرحضوری، مثلاً از طریق تبلیغات یا مکاتبه با مشتری، برای محصولات ساده یا فروش‌های تکراری، می‌تواند مقرون به صرفه باشد. ارائه خدمات پشتیبانی تلفنی (یا ایمیل) برای مشتریانی که سؤال دارند، ممکن است ضروری باشد.
استفاده از وب‌سایت شما، چه به‌صورت مستقیم با فروش از طریق امکانات تجارت الکترونیک و چه به‌طور غیرمستقیم از طریق جذب سرنخ، می‌تواند در ارائه پشتیبانی پیش از فروش یا پس از فروش بسیار مقرون‌به‌صرفه باشد. این روش به‌ویژه برای کالاهای اساسی که به‌راحتی قابل درک یا مقایسه هستند، بسیار مؤثر است.
چه کسانی را باید هنگام ارائه پیشنهاد فروش هدف قرار دهم؟
اگر به کسب‌وکارهای دیگر می‌فروشید، باید به تصمیم‌گیرنده دسترسی پیدا کنید. در حالت ایده‌آل، این فرد کسی است که هم در مورد خرید محصول تصمیم می‌گیرد و هم اختیار سفارش دادن آن را دارد.
در مواردی ممکن است افراد دیگری هم در تصمیم‌گیری دخیل باشند. مثلاً شاید لازم باشد کارکنان فنی را از مرغوبیت محصول خود مطمئن کنید و سپس با مدیر مجاز به تصمیم‌گیری صحبت کنید.
در برخی کسب‌وکارها، ممکن است مجبور شوید از سد یک یا چند واسطه عبور کنید. در شرکت‌های بزرگ‌تر، شاید لازم باشد با مدیران رده پایین‌تر کار کنید و موافقت آنها را جلب نمایید تا بتوانید به تصمیم‌گیرنده نهایی دسترسی پیدا کنید.
آن را به مثابه یک واحد تصمیم‌گیری در نظر بگیرید که شامل تصمیم‌گیرندگان، افراد موثر در تصمیم‌گیری و صادرکنندگان دستور است. نقش هر یک را مشخص کرده و رویکرد خود را بر اساس آن تنظیم کنید.
چطور می‌توانم در تماس‌های فروش از منشی یا دبیر عبور کنم؟
با آنها مهربان باشید و با احترام رفتار کنید. از کمک آنها بخواهید و توضیح دهید که چرا رئیس‌شان می‌خواهد با شما صحبت کند.
اگر تماس می‌گیرید، دلیل آن را توضیح دهید؛ مثلاً اینکه پیگیر نامه‌ای هستید که فرستاده‌اید، یا اینکه دوستی شما را به این کار تشویق کرده است. آماده باشید تا توضیح دهید چرا نیاز به صحبت دارید و چرا به‌جای نامه‌نوشتن، تماس گرفته‌اید.
اگر گفتند رئیس مشغول است، بپرسید چه زمانی برای تماس مجدد مناسب است. پیگیر باشید. اسم منشی را یادداشت کنید و دفعه بعد از آن استفاده کنید.
آیا باید در اولین ملاقات با مشتری بالقوه، تلاش کنم فروش انجام دهم؟
قبل از هر ملاقاتی، هدف خود را مشخص کنید. در فروش‌های پیچیده و با ارزش بالا، انتظار بستن قرارداد در اولین ملاقات غیر واقع‌بینانه است. ممکن است ماه‌ها طول بکشد تا یک قرارداد بزرگ نهایی شود.
از طرف دیگر، اگر انتظار سود قابل توجهی از ملاقات‌های مکرر با مشتری ندارید، ممکن است مقرون به صرفه نباشد. اگر نمی‌توانید بلافاصله فروش انجام دهید، بهتر است راهی برای پیشبرد روند فروش بدون نیاز به بازدید مجدد پیدا کنید. مثلاً می‌توانید قبول کنید اطلاعات درخواستی مشتری را برایش ارسال کنید و سپس از طریق تلفن پیگیری کنید.
در پیشنهاد فروشم چه چیزهایی باید بگنجانم؟
معمولاً یک پیشنهاد فروش با نوعی معرفی آغاز می‌شود: توضیح اینکه چه کسی هستید و اساس صحبتتان چیست. مثلاً ممکن است در پی نامه‌ای قبلی باشید یا معرفی از طریق یک آشنا مشترک.
بهتر است به طور خلاصه، مزیت اصلی محصول خود را برای مشتری بیان کنید. این کار می‌تواند علاقه او را برانگیزد و از اتلاف وقت شما در صورتی که محصولتان برای او جالب نباشد، جلوگیری می‌کند.
بخش عمده‌ای از ارائه باید به مشارکت مشتری و جمع‌آوری اطلاعات از او اختصاص یابد. بند ۸ را ببینید فروش موفق اغلب بیش از هر چیز به شنیدن حرفهای مشتری بستگی دارد.
همچنین باید مزایای آنچه ارائه می‌دهید را بفروشید. این شامل توضیح ویژگی‌های محصول و مهم‌تر از آن، مزایایی است که برای مشتری دارد. به شماره ۹ مراجعه کنید. لبخند
در نهایت، ارائه فروش باید شامل نتیجه‌گیری فعال باشد. در برخی موارد، ممکن است بتوانید فروش را نهایی کنید. دوازده را ببینید حداقل باید در پایان بحث، بر سر اقدام بعدی و زمان انجام آن به توافق برسید.
چگونه می‌توان مشتری را در فرایند فروش مشارکت داد؟
ابتدا چند سؤال بپرسید که می‌دانید پاسخشان مثبت است. این کار به مشتری کمک می‌کند تا در وضعیتی قرار گیرد که تمایل به پاسخگویی به سؤالات شما داشته باشد.
سپس سوال‌هایی بپرسید که به شما کمک کند بیشتر درباره مشتری و خواسته‌هایش بدانید. از سوال‌های باز (سوال‌هایی که با بله یا خیر قابل پاسخگویی نیستند) استفاده کنید تا مشتری را به صحبت کردن ترغیب کنید. به دقت به حرفهای او گوش دهید. در صورت لزوم، نظرات هوشمندانه‌ای ارائه دهید تا نشان دهید که وضعیت او و بستر تجاری که در آن فعالیت می‌کند را درک می‌کنید.
از ارائهٔ سخنرانی‌های طولانی و یک‌نواخت بدون مشارکت مشتری خودداری کنید. حداقل به‌طور مرتب بررسی کنید که آیا آنها حرف شما را می‌فهمند یا نه. از آنها بپرسید که آیا سؤالی دارند یا نظری برای بیان کردن.
در ارائه فروش، باید روی ویژگی‌ها تمرکز کنم یا مزایای محصولم؟
شرح ویژگی‌ها می‌تواند راه آسانی برای توضیح آنچه ارائه می‌دهید باشد، اما محصول را نمی‌فروشد. در عوض، باید به مشتری نشان دهید چه سودی برای او دارد. حتی اگر درباره ویژگی‌ها به مشتریان بگویید، همیشه باید آن ویژگی‌ها را به مزایا ترجمه کنید.
مثلاً، ممکن است یکی از ویژگی‌های تابه شما روکش تفلون آن باشد. اما مشتریان به خاطر روکش آن تابه را نمی‌خرند، بلکه به خاطر اینکه نچسب است و تمیز کردن آن آسان‌تر است، آن را می‌خرند.
به خاطر داشته باشید که مزایا می‌توانند برای هر مشتری خاص متفاوت باشند؛ مشتریان مختلف، ارزش‌های متفاوتی برای مزایا قائل هستند. بخشی از فرآیند فروش شما باید یافتن حداکثر اطلاعات ممکن در مورد خواسته‌های مشتری باشد. به شماره ۸ مراجعه کنید لبخند
بیانیه‌های سودمند اغلب کلماتی مانند افزایش، بهبود، کاهش، صرفه‌جویی، کسب یا حفاظت را در بر می‌گیرند. البته از همه آنها همزمان استفاده نکنید!
اگر مشتری به فروش اعتراض کرد چه کار باید بکنم؟
اعتراض مشتری را جدی بگیرید و نشان دهید که نگرانی او را درک می‌کنید. به حرفهای او گوش دهید و مطمئن شوید که اعتراضش را به درستی فهمیده‌اید. در صورت نیاز، برای روشن شدن موضوع سؤال کنید. مثلاً اگر مشتری گفت به محصول شما علاقه‌ای ندارد، بپرسید چرا؟ آیا مشکل از خود محصول است، یا زمان مناسبی برای ارائه آن نیست، یا دلیل دیگری دارد؟
هرگونه اعتراضی را بررسی کنید. بپرسید اگر بتوانید آن مشکل را برطرف کنید، آیا با خوشحالی سفارش می‌دهند؟ سپس به اعتراض از دیدگاه مشتری پاسخ دهید. فقط پیشنهاد فروش خود را تکرار نکنید.
برای مثال، اگر مشتری در مورد کیفیت محصول شما نگران بود، می‌توانید مشخصات مورد نیاز او را بررسی و توضیح دهید که محصول شما این مشخصات را داراست. همچنین می‌توانید سیستم‌های کنترل کیفیت و ضمانت‌های خود را توضیح دهید و …
در صورت امکان، ابتدا هرگونه اعتراض به قیمت را برطرف کنید و مطمئن شوید که هیچ مانع دیگری وجود ندارد. ابتدا باید به طور دقیق متوجه شوید که نگرانی واقعی مشتری چیست و سپس مناسب‌ترین پاسخ را انتخاب کنید. بسته به شرایط، می‌توانید:
- ارزش پیشنهاد خود را توضیح دهید و بگویید این برای مشتری چه معنایی دارد.
- مزایای تمام خدمات اضافی ارائه شده، مثل خدمات پس از فروش را شرح دهید.
- شرایط اعتباری ارائه دهید، یا فروش را به معاملات کوچک‌تر و مقرون به صرفه‌تر تقسیم کنید.
- برای دریافت موارد اضافی مذاکره کنید.
- در ازای تخفیف، امتیازی مانند حجم بیشتر یا مدت قرارداد طولانی‌تر دریافت کنید.
اگر مشتری از خرید خودداری کرد چه باید بکنم؟
علتش را پیدا کن. بپرس که آیا ارزش دارد که در آینده دوباره امتحان شود.
پافشاری در فروش مؤثر می‌تواند بسیار مهم باشد، زیرا نشان می‌دهد به محصول یا خدماتی که می‌فروشید، باور دارید. اما در عین حال باید بدانید چه زمانی باید دست از تلاش بیهوده بردارید.
چطور می‌توانم وقتی می‌دانم مشتری علاقه‌مند است، معامله را نهایی کنم؟
ساده‌ترین راه، پرسیدن است. صبر کنید تا مشتری نشانه‌ای از خرید نشان دهد، مثلاً بپرسد چه زمانی می‌توانید تحویل دهید. سپس از او بپرسید: «پس، می‌خواهید الان سفارش دهید؟» بعد ساکت بمانید و منتظر پاسخ او باشید. سکوت شما او را به تصمیم‌گیری ترغیب می‌کند.
اگر مشتری مردد است، می‌توانید با ایجاد حس فوریت، مثلاً با اشاره به اینکه ثبت سفارش در حال حاضر به او در رسیدن به مهلت‌هایش کمک می‌کند، او را ترغیب کنید.
از دیگر روش‌هایی که می‌توانید در نظر بگیرید:
- به جای پرسیدن اینکه آیا مشتری می‌خواهد سفارش دهد، گزینه‌های مختلف را ارائه دهید و از او بپرسید کدام محصول را می‌خواهد سفارش دهد.
- اگر مشتری ایرادی گرفت، بپرسید آیا همین مانع خرید اوست؟ سپس به ایراد پاسخ دهید و درخواست خرید کنید.
بعد از توافق بر سر قرارداد، مطمئن شوید که هر دو طرف از مراحل بعدی آگاه هستید. با تایید کتبی شامل جدول زمانی، کار را پیگیری کنید.
