فروش آسان

چه چیزی یک فروشنده‌ی عالی می‌سازد؟ مطمئناً داشتن زبان‌بازی نیست. دو تن از بهترین متخصصان فروش – گرانت لبوف اندی باوندز نشان می‌دهند که راز فروش فوق‌العاده، خود بودن و گوش دادن به مشتریان است.

بسیاری از صاحبان مشاغل کوچک از فروش احساس راحتی نمی‌کنند. گرانت لبوف می‌گوید: «بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط توسط افرادی شریف اداره می‌شوند که فقط می‌خواهند امرار معاش کنند. وقتی پای فروش به میان می‌آید، فکر می‌کنند این کار مناسب آن‌ها نیست و فقط یک ضرورت اجتناب‌ناپذیر است.»

اندی باوندز موافق است: «بسیاری از صاحبان مشاغل کوچک، در ابتدا کسب‌وکار خود را به‌دلیل تمایل به داشتن شغلی بدون رئیس راه‌اندازی کردند. اما اغلب از فروش متنفرند. حس می‌کنند که مانند خودنمایی است. فروش برایشان اصلا راحت نیست. و بسیاری از مشتریان نیز از این تجربه لذت نمی‌برند.»

اندی و گرانت هشت توصیه‌ی کلیدی برای صاحبان مشاغل کوچک دارند که می‌خواهند نتایج فروش خود را متحول کنند. این توصیه‌ها عبارتند از:

• دیگه از خودت نگو.
• سوال بپرسید – خیلی سوال بپرسید
• قراردادی برای کمک کردن ببندید
• طرز فکر مشتری را تغییر دهید
• چیزی بهشون بگو که نمیدونستن
• زبان آنها را صحبت کن، این زبان تو هم هست.
• شجاع باش، خودت اعتراض کن.
• گزینه‌هایی ارائه دهید – و مطمئن شوید که «نه» جزو آن‌ها نباشد.

دیگه از خودت نگو.

اندی می‌گوید: «مردم اشتباه می‌کنند چون فکر می‌کنند فروش فقط در مورد صحبت کردن از خودشان و محصولاتشان است. اما شما فقط زمانی متوجه نیاز مشتری می‌شوید که او صحبت کند؛ وقتی شما صحبت می‌کنید هیچ چیز یاد نمی‌گیرید.»

به گفته گرانت، به‌جای تلاش برای اجرا و تحت تاثیر قرار دادن دیگران، اگر روی گوش دادن و کمک کردن تمرکز کنید موفق‌تر خواهید بود. بسیاری از مردم درک نادرستی از فروش دارند. آن‌ها فکر می‌کنند باید ماهر و متقاعدکننده باشند، زبان‌باز باشند. حتی اگر در فروش با اعتماد به نفس هستید، این رویکرد اشتباه است.

سوال بپرسید – خیلی سوال بپرسید

مردم ممکن است فکر کنند پرسیدن سوال نشانه ضعف است. انگار که احساس کنند «چون باید همه چیز را بدانم، نمی‌توانم چیزی بپرسم.» من در کارم خوبم، اما در فهمیدن دقیق آنچه در ذهن مشتری می‌گذرد، افتضاحم. پس باید سوال بپرسم. مثلاً، یک شروع مفید این است که بگویید «چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟» سوال عالی دیگری هم هست که بپرسید «در حال حاضر اولویت‌های شما چیست؟»

اما گرانت می‌گوید وقتی صاحبان مشاغل کوچک به جلسات فروش می‌روند، اغلب کاملاً روی خودشان تمرکز می‌کنند. در واقع، تنها کسی که باید روی او تمرکز کنند مشتری است و تنها چیزی که باید نگرانش باشند، فهمیدن مشکلات مشتری است.

هر خرید در بستر یک اکوسیستم اتفاق می‌افتد. باید کل اکوسیستم آن‌ها را درک کنید، چرا که آن‌ها حتماً یک اکوسیستم دارند. این یعنی کشف کردن برنامه‌ی آن‌ها. از آن‌ها بپرسید چه می‌خواهند به دست آورند؟ چه کسانی دیگر در خرید دخیل هستند؟ جدول زمانی چگونه است؟ برنامه‌ی رشد چیست؟ سپس بینش خود را اضافه کنید.

اما اندی می‌گوید ترس رایج این است که با پرسیدن سوال، انگار تکالیف خود را انجام نداده‌اید. «من همیشه به مشتریانم می‌گویم که تحقیقات معمول را انجام داده‌ام – و البته انجام داده‌ام. اما سپس می‌گویم: هیچ‌کس نمی‌تواند اولویت‌های تجاری شما را به خوبی خودتان شرح دهد، پس می‌توانید در مورد کسب‌وکارتان به من بگویید؟»

قراردادی برای کمک کردن ببندید.

مشتری می‌خواهد درباره دو چیز از شما بشنود: خودشان و آینده‌شان. باید روی «بعد از»ها تمرکز کنید: چرا بعد از استفاده از محصولات یا خدمات شما اوضاعشان بهتر خواهد شد؟ مثلاً اگر به چشم‌پزشک مراجعه می‌کنم، ممکن است فکر کنم می‌خواهم عینک بخرم. این‌طور نیست. من می‌خواهم بهتر ببینم. اگر روزنامه‌ای می‌خرم، روزنامه را نمی‌خواهم، خبرها را می‌خواهم.

چون «نتیجه کار» در آینده اتفاق می‌افتد، باید پرسش‌هایی درباره‌ی آینده بپرسید. از مشتری بپرسید: «می‌خواهید کار ما چه دستاوردی برای شما داشته باشد؟ چگونه متوجه موفقیت کار ما خواهید شد؟ چه کاری را در آینده می‌خواهید انجام دهید که اکنون قادر به انجام آن نیستید؟» تمام این پرسش‌ها تمرکز مشتری را به آینده معطوف می‌کند. سپس وظیفه شماست که ثابت کنید می‌توانید آن را برای او محقق کنید.

به یاد داشته باش، اندی اضافه می‌کند، فروش یک کار مشترک است. شما ممکن است فروشی انجام دهید، اما مشتری خریدی انجام می‌دهد. پس به‌جای فکر کردن به انجام یک «فروش»، درک کنید که هر دو در حال توافق برای کمک به یکدیگر هستید.

نگرش مشتری را تغییر دهید

امروزه بیشتر مشتریان تحقیقات زیادی انجام داده‌اند و اغلب پیش از تماس تلفنی، راه‌حل مورد نیاز خود را انتخاب کرده‌اند.

مشکل فروشنده این است که وقتی مشتری معیارهای خرید خود را تعیین می‌کند، فقط شما را مصاحبه می‌کند و می‌پرسد آیا می‌توانید خواسته‌هایش را برآورده کنید. اگر شرکت شما خدماتی باشد، معمولا می‌توانید نیازهای آنها را برطرف کنید، پس می‌گویید بله و بعد در قیمت با شما چانه می‌زنند.

ایده قدیمی فروش راه‌حل، خیلی قدیمی شده است. مشتریان خودشان مشکلاتشان را تشخیص داده‌اند، پس از سوال‌های شما خسته می‌شوند و می‌گویند «ما می‌دانیم». پس جواب چیست؟ باید معیارهای خرید را تغییر دهید. اگر آنها ده معیار برای انتخاب دارند، باید آنها را وادار کنید که درباره یکی از این معیارها یا معیار یازدهم، متفاوت فکر کنند.

چیزی را به آنها بگو که نمی‌دانستند.

یک نکته‌ی عالی دیگر این است که در اوایل مکالمه، چیزی را به آن‌ها بگویید که نمی‌دانستند. این کار، پیش از آنکه حتی پولی به شما بپردازند، برایشان ارزش ایجاد می‌کند و نشان می‌دهد که می‌توانید چیز جدیدی به آن‌ها ارائه دهید؛ چیزی که در فروش بسیار ضروری است.

گرانت موافق است. باید دایره‌ی گفت‌وگو را وسیع‌تر کنید. این یعنی باید در کارتان متخصص واقعی باشید و صنعت خود را به‌طور کامل بشناسید. باید بینش واقعی ارائه دهید و بدانید که دانش شما چگونه در موقعیت‌های دیگران کاربرد دارد. هر چیزی که به ذهن آن‌ها نرسیده باشد به شما امکان می‌دهد اعتبار خود را افزایش داده و ارزش افزوده ایجاد کنید. لحظه‌ای «آها» برایشان رقم بزنید.

زبان آن‌ها را صحبت کن، این زبان تو هم هست.

این نکته‌ی بسیار خوبی است و برتری ذاتی تامین‌کنندگان کسب‌وکارهای کوچک را نشان می‌دهد. گرانت می‌گوید متخصصان شرکت‌های بزرگ اغلب فقط روی تخصص خاص خود تمرکز می‌کنند اما نمی‌توانند آن را در چارچوب کسب‌وکار قرار دهند. شما علاوه بر فعالیت در زمینه‌ی خود، یک کسب‌وکار را اداره می‌کنید. و این یعنی مانند یک صاحب کسب‌وکار فکر و صحبت می‌کنید. می‌توانید درباره محرک‌های تجاری و ترازنامه صحبت کنید.

اندی توصیه می‌کند: بجای تمرکز بر کاری که انجام می‌دهید، روی این تمرکز کنید که چگونه به دیگران کمک می‌کند. مثلاً، تامین‌کننده‌ی فناوری اطلاعات من وقت مرا آزاد می‌کند و این همان کالای ارزشمند من است. از او خواسته‌ام که درباره‌ی فناوری اطلاعات صحبت نکند و بجای آن درباره‌ی چگونگی صرفه‌جویی در وقت من صحبت کند. این برای تامین‌کننده قدرت‌بخش است – او همیشه به دنبال راه‌هایی برای کمک به من است – و البته برای مشتری، در این مورد من، عالی است!

شجاع باش – خودت اعتراض کن

مخالفت‌ها بخش مهمی از فرآیند فروش هستند و رسیدگی به آن‌ها در طول ارائه فروش ضروری است.

سه راه برای این کار وجود دارد. یا شما اعتراضات را مطرح می‌کنید، یا آنها مطرح می‌کنند، یا هیچ‌کس اعتراضی مطرح نمی‌کند. البته، بیشتر مردم وقتی اعتراضات اساسی مطرح نمی‌شود، آسوده خاطر می‌شوند. اما اگر با اعتراضات برخورد نشود، ممکن است فروش انجام نشود.

اگر مشتری ایراد بگیرد، ممکن است شما را در موضع دفاعی قرار دهد. پس بهترین گزینه این است که خودتان پیش‌دستی کرده و آن را مطرح کنید. می‌توانید بگویید: «برخی از بهترین مشتریان من قبل از شروع کار نگران X بودند. آیا این موضوع شما را هم نگران می‌کند؟» این نشان می‌دهد که نگرانی برطرف شده و به شما امکان می‌دهد با اعتراضات مشتریان به خوبی برخورد کنید.

گزینه‌های مختلف ارائه دهید، طوری که «نه» جزو گزینه‌ها نباشد.

همیشه چند گزینه ارائه بدهید. اندی می‌گوید: «اگر فقط انتخاب بله یا خیر پیش روی آن‌ها بگذارید، به راحتی می‌توانند نه بگویند. اما اگر چند گزینه ارائه دهید، در واقع بین گزینه الف و ب انتخاب می‌کنند، نه بین الف و هیچ. من معمولا سه گزینه ارائه می‌دهم و می‌بینم اکثریت قریب به اتفاق گزینه دوم را انتخاب می‌کنند. من مطمئن می‌شوم که از هر سه گزینه راضی هستم، بنابراین فرقی نمی‌کند مشتری کدام را انتخاب کند. به این ترتیب، هم من راضی هستم و هم او، و در واقع به توافقی برای کمک دست پیدا کرده‌ایم.»