خشنود نگه داشتن مشتریان تا بارها به شما مراجعه کنند، از نظر تجاری عاقلانه است؛ اما همیشه آسان نیست. در اینجا نکاتی برای تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار و سودآور ارائه شده است.
زمان زیادی صرف جذب مشتریان کردید، اما حالا که مشتریانتان را جذب کرده‌اید، چگونه آنها را حفظ می‌کنید؟
بسیاری از شرکت‌ها نمی‌دانند چگونه مشتریان را حفظ کنیم به نظر می‌رسد این همان گنج ته رنگین‌کمان است و کمتر شرکتی آن را پیدا می‌کند. اما چرا باید زحمتش را به خود بدهیم؟ مزایای واقعی حفظ مشتری چیست؟
مطالعات در بخش‌های مختلف نشان می‌دهند که هزینه حفظ مشتریان فعلی حدود ۱۰ درصد هزینه جذب مشتریان جدید است. بنابراین از نظر اقتصادی، این کار منطقی است. ارائه یک برنامه‌ی خوب استراتژی حفظ مشتری این همچنین به سودآوری بیشتر مشتری منجر می‌شود؛ چرا که هرچه رابطه طولانی‌تر باشد، هزینه نگهداری حساب کمتر خواهد بود.
در اینجا چند دلیل دیگر برای اهمیت حفظ مشتریان آمده است.
مشتریان وفادار، تبلیغ می‌کنند.
ارتباط پایدار با مشتریان مزایای دیگری نیز دارد؛ از جمله اینکه مشتریان بلندمدت، بیشتر تمایل دارند
- کسب‌وکار خود را به دیگران معرفی کنید از طریق توصیه‌ی شفاهی ;
- محصولات دیگری از شما بخرید .
اگر از خدماتی که دریافت می‌کنند کاملا راضی هستند، چرا باید به فکر تعویض آن با رقیب باشند؟
روابط خوب با مشتری و وفاداری و رضایت آنها، نیروی کاری شاد و افزایش رضایت شغلی را به همراه دارد. مشتریان وفادار به کمک کمتری نیاز دارند و مشکلاتشان کمتر است. اما حجم بالای سوالات و شکایات مشتریان گذری، برای کارکنان خسته‌کننده و دلسردکننده است.
بدون شک مزایای بسیاری وجود دارد نگهداری مشتریان فعلی اما مشتریان امروزی باهوش هستند؛ آنها صرفاً به دلیل آشنایی با شما یا نزدیکی محل کارتان، یا حتی به خاطر سهولت دسترسی، با شما معامله نمی‌کنند. مصرف‌کنندگان می‌دانند چگونه بهترین معامله را انجام دهند و اگر نیازشان را برآورده نکنید، سریع‌تر از آنکه بگویید «خوشحال شدم که شما را شناختم»، به رقیب شما مراجعه می‌کنند.
پس به‌جز اینکه درها را قفل کنید و اجازه ندهید مردم بروند مگر اینکه تا آخر عمر وفاداری خود را به شما تعهد کنند، چطور کاری می‌کنید که مردم دوباره برگردند؟
به مشتریان، وعده‌هایی بدهید که بتوانید به آنها عمل کنید.
شرکت‌هایی که در حفظ مشتریان خود بسیار موفق بوده‌اند، اغلب یک وجه مشترک دارند – خدمات مشتریان عالی در ملاقات اول به مشتری وعده‌های زیادی دادن، خوب نیست، مخصوصا اگر سه ماه بعد مشخص شود که نیروی انسانی، مهارت یا دانش کافی برای انجام تعهدات خود را ندارید.
باید قول‌هایی بدهید که بتوانید به آنها عمل کنید و واقعاً بفهمید مشتری چه می‌خواهد و به چه چیزی نیاز دارد؛ هم از خود محصول یا خدمت و هم از کل تجربه تعامل با شما. و باید این کار را بهتر از هر رقیبی انجام دهید.
ارائه خدمات عالی به مشتری
اولین کاری که باید انجام دهید، بررسی نیروی کارتان است. استخدام کارمندان خدمات مشتری که باانگیزه و آگاه باشند، معجزه می‌کند. چند بار شده که وارد مغازه‌ای شده‌اید و از فروشنده راهنمایی خواسته‌اید، اما فقط با نگاهی بی‌تفاوت مواجه شده‌اید؟
اگر فرد فروشنده از چیزی که می‌فروشد بی‌اطلاع باشد یا برخورد کمک‌کننده و راه‌حل‌گرایانه نداشته باشد، بسیار آزاردهنده است. با درایت استخدام کنید و کارکنان را به خوبی آموزش دهید.
در حقیقت، کارکنان اغلب به‌عنوان بزرگترین دارایی شرکت معرفی می‌شوند و به همین دلیل، شایسته‌ی فرصت مناسبی برای پیشرفت در نقش خود هستند. نمایندگان تجاری باید آموزش ببینند که قضاوت صحیح داشته باشند و برای اطمینان از اینکه مشتری احساس فهمیده شدن و ارزشمند بودن می‌کند، ابتکار عمل نشان دهند.
ارتباط با مشتریان برای رضایت آنها بسیار حیاتی است. شنیدن صدای مشتریانتان اهمیت دارد. از طریق خبرنامه‌های ایمیل منظم، به‌خوبی با آنها ارتباط برقرار کنید و مشترکان را در جریان امور قرار دهید. فقط به فکر فروش نباشید؛ محتوای ارزشمندی ارائه کنید که نشان دهد شما نیازها و دغدغه‌های واقعی مشتریانتان را درک می‌کنید.
خبرنامه‌ی کارمندان روشی موثر برای اطلاع‌رسانی به کارکنان از محصولات جدید، تغییرات و شیوه‌های صحیح کاری است.
پاداش وفاداری مشتریان
روش‌های امتحان‌شده‌ی حفظ مشتریان شامل پاداش دادن به وفاداران و ارائه‌ی چیزی ملموس به مشتریان – دلیلی واقعی برای بازگشت به شرکت شما – می‌شود. مشوق‌های بازگشت ممکن است شامل افزودنی‌ها، کوپن‌ها، تخفیف‌های وفاداری یا کارت‌های تخفیف، قیمت‌های ویژه، جایزه‌ها یا هدایا باشد.
از همه مهم‌تر، عمل از حرف مؤثرتر است. تعهدی اثبات‌شده، نه وعده داده‌شده، برای خدمت به نیازهای مشتریانتان، شما را از رقبا بسیار جلوتر خواهد انداخت.
