نظرات مشتریان برای بهبود ارائه خدمات شما فوق‌العاده ارزشمند است. نظرات مثبت کاربران باعث رونق کسب‌وکار می‌شود و انتقادات به شما کمک می‌کند تا مشکلات محصولات یا خدمات خود را برطرف کنید؛ بنابراین، به گفته‌ی کریس بارلینگ از شرکت پاورِد ناو، باید به بازخورد مشتریان خود اهمیت دهید.
خواهید یا نه، مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما در اینترنت نظر می‌دهند. این اتفاق می‌تواند از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند… توییتر و فیسبوک بلکه از طریق افزایش تعداد شرکت‌هایی که در زمینه ارائه بازخورد تخصص دارند، مانند فایفو و تراست‌پایلت.
رشد چشمگیر فیسبوک و توییتر، موجب علاقه‌ی شدید تجاری به شبکه‌های اجتماعی شده است. با وجود صحبت‌های زیاد، به نظر می‌رسد نمونه‌های سودآوری در این زمینه محدود بوده‌اند. می‌توان گفت، بازخورد مشتریان از شبکه‌های اجتماعی استثناست و این می‌تواند منبع مفیدی برای کسب‌وکارها باشد.
اهمیت بازخورد مشتری
این حقیقت دارد که امروزه هر کسب‌وکار مهمی، بازخوردهایی را در سراسر وب دریافت می‌کند، چه بخواهد چه نخواهد. این تغییری بزرگ است.
پیش از ظهور اینترنت، مشتریان ناراضی گزینه‌های محدودی داشتند. البته می‌توانستند با شرکت تماس بگیرند یا شاید به دوستان خود بگویند. مراجعه به سازمان‌های استاندارد یا حتی اقدام قانونی هم وجود داشت، اما هیچ‌کدام تهدید جدی‌ای نبودند.
امروز اوضاع فرق کرده است. به همین دلیل، یافتن دلیلی برای اینکه یک فروشگاه اینترنتی معتبر بخواهد از نمایش نظرات کاربران در مورد محصولات و خدمات خود اجتناب کند، دشوار است. این کار تضمین می‌کند که نظرات مثبت کافی برای تعادل نظرات منفی وجود داشته باشد، بینش‌های ارزشمندی را در اختیار مدیریت قرار می‌دهد و مشکلات را به سرعت آشکار می‌کند تا قبل از وخیم‌تر شدن، برطرف شوند.
با پیاده‌سازی درست، بازخوردها می‌توانند عمق و حس اعتمادپذیری قابل توجهی به صفحات محصول بیافزایند. رقبا به راحتی نمی‌توانند آن را کپی کنند و تنوع متن نیز … جذاب برای موتورهای جستجو مشتریان به طور خودکار از مرتبط‌ترین و جدیدترین کلمات کلیدی استفاده خواهند کرد.
گوگل اکنون برچسب‌های بازخورد خاصی دارد که اطلاعات را مستقیماً در صفحه نتایج خود قرار می‌دهد.
افزایش فروش از طریق نظرات مثبت مشتریان
با این فرض که خدمات با کیفیت خوب هدف شماست؛ نظرات عالی خریداران قبلی، تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری واقعی را آسان‌تر می‌کند.
تحقیقات نشان می‌دهد که با داشتن سیستم بازخورد خوب، احتمالا می‌توانید بیش از 10 درصد افزایش فروش داشته باشید و از مزایای بهبود رتبه در موتورهای جستجو نیز بهره‌مند شوید.
آیا باید نظرات منفی را سانسور کرد؟
دو راه برای برخورد با نظرات مشتریان وجود دارد: خودتان می‌توانید آنها را مدیریت کنید یا اینکه این کار را به یک شخص یا شرکت ثالث بسپارید. گزینه دوم عجیب به نظر می‌رسد – چرا باید امکان ویرایش یا حذف نظرات تند و زننده را از دست بدهید؟
اما اگر بازخوردها را دستکاری کنید، ریسک واکنش منفی شدیدتری را متحمل می‌شوید. و هیچ‌کس سانسور را دوست ندارد.
نگهداشتن نظرات منفی در سایتتان از انتشار آنها در جاهای دیگر جلوگیری می‌کند و به شما امکان می‌دهد پاسخ سنجیده‌ای بدهید. اما مراقب باشید که به بحث و جدل روی نیاورید یا انتقاد مشتری را به طور کامل رد نکنید؛ این کار ممکن است کوچک‌بینی و حتی غیرحرفه‌ای بودن شما را نشان دهد.
به شخصه وقتی بازخوردها را می‌بینم، دنبال نظرات منفی می‌گردم. به نظر من این، نظرات مثبت را تأیید می‌کند. هر کسب‌وکاری گاهی اشتباه می‌کند و همه… مشتریان مشکل‌دار بازخوردهایی که شبیه تبلیغات هستند، قابل چشم‌پوشی‌اند. انتقادها اعتبار نکات مثبت را تأیید می‌کنند و شیوه‌ی حل مشکلات شما، به اعتبارتان می‌افزاید.
فقط مشتریان!
دلایل خوبی برای محدود کردن بازخوردها به مشتریان واقعی وجود دارد که این شیوه کار فیفو است. برای جلوگیری از ارائه نظرات نادرست یا جعلی، فیفو پس از خرید مشتریان، مستقیماً با آنها تماس گرفته و از آنها دعوت می‌کند تا نظر واقعی خود را ثبت کنند.
پاسخ دهندگان زمانی بیشتر درگیر می‌شوند که مستقیماً از آنها بازخورد بخواهید و پاسخ دادن را برایشان آسان کنید. در عمل، با هدف قرار دادن مشتریان خود، بازخورد بسیار بیشتری دریافت خواهید کرد.
این روش همچنین از سوءاستفاده‌ی رقبا و مشتریان ناراضی که با گذاشتن نظرات دروغین یا تکراری قصد دارند سیستم را به نفع خودشان تغییر دهند، جلوگیری می‌کند. این مشکلی جدی در سیستم‌های بازخورد بدون محدودیت است.
بازخوردهای کاربران آینده هستند.
شبکه‌های اجتماعی به هنجار تبدیل شده‌اند. خریداران انتظار تعامل بیشتر دارند و کمتر تحت تاثیر تبلیغات قرار می‌گیرند. گوش دادن به مشتریان امری ضروری است، اما پیش از این هم می‌توانست بدون توجه به این اصل، کسب‌وکاری را اداره کرد.
اکنون باید بین کمک به مشتریان برای ارائه بازخوردی که می‌تواند فروش شما را افزایش دهد و نادیده گرفتن مسئله و عدم اطمینان از پیامد آن، یکی را انتخاب کنید. این حوزه مهم و رو به رشدی است که هر فروشگاه اینترنتی نیاز به بررسی دارد.
