ده پرسش و پاسخ متداول درباره بازاریابی تلفنی
- از تلفن بازاریابی چه استفاده‌هایی می‌توان کرد؟
- آیا بازاریابی تلفنی می‌تواند جایگزین تیم فروش من شود؟
- چگونه باید فعالیت‌های تل‌مارکتینگ خود را برنامه‌ریزی کنم؟
- آیا خودمان می‌توانیم بازاریابی تلفنی انجام دهیم یا باید از یک آژانس استفاده کنیم؟
- هزینه کمپین یک آژانس بازاریابی تلفنی چقدر است؟
- در طول کمپین بازاریابی تلفنی خود، چگونه بفهمیم با چه کسی تماس بگیریم؟
- آیا باید با استفاده از یک فیلمنامه، نحوه‌ی پیشرفت تماس‌های بازاریابی تلفنی را کنترل کنیم؟
- چه توصیه‌هایی به افراد غیرمتخصص کمک می‌کند تا تماس‌های تلفنی بازاریابی موفقی داشته باشند؟
- آیا باید به غیر از تماس‌های تلفنی خروجی، فعالیت‌های بازاریابی تلفنی دیگری هم برنامه‌ریزی کنم؟
- ساختار پرداخت و انگیزه‌های مالی برای کارکنان فروش از راه دور چگونه باید باشد؟
تله‌مارکتینگ برای چه استفاده‌هایی می‌شود؟
بازاریابی تلفنی می‌تواند نقش‌های مفیدی از جمله موارد زیر را ایفا کند:
- شناسایی افراد کلیدی در شرکت‌های هدف
- وقت ملاقات برای فروشندگان تعیین کردن
- پیگیری کمپین‌های بازاریابی و سوالات مشتریان
- بررسی پتانسیل محصول جدید
- ارتباط مستمر با مشتریان فعلی: یادآوری پیشنهادهای ویژه یا جویای رضایت آنها شدن
- فروش مستقیم
بازاریابی تلفنی روشی برای دسترسی به مشتریان بالقوه و فعلی است، بدون زحمت و صرف وقت مراجعه حضوری. این روش امکان برقراری ارتباط با تعداد زیادی از افراد را فراهم کرده و در وقت و هزینه صرفه‌جویی می‌کند.
با این حال، بازاریابی تلفنی معایبی ذاتی نیز دارد. نمی‌توانید تاثیر خود را بر مخاطب ببینید و نمی‌دانید آیا توجه کامل او را جلب کرده‌اید یا خیر. همچنین، مخاطبان تماس‌های تلفنی راحت‌تر مکالمه را قطع می‌کنند تا زمانی که شما شخصا در مقابلشان باشید. با وجود این، دنیای تجارت هنوز می‌تواند از فروش از راه دور به نحو احسن استفاده کند.
فروش تلفنی برای اولین بار امکان‌پذیر است، اما موفقیت آن ممکن است به میزان شناخته شدن یا سادگی درک محصول بستگی داشته باشد. با این حال، فروش تلفنی در برقراری ارتباط اولیه، آگاه نگه داشتن مشتری و تشویق به خرید مجدد بسیار مؤثر است.
آیا بازاریابی تلفنی می‌تواند جایگزین تیم فروش من شود؟
تلفن‌فروشی به ندرت می‌تواند جایگزین فروشنده سنتی شود. در اینجا برخی از نکات قابل توجه آمده است:
- بدون تماس چشمی، ایجاد ارتباط دشوار است.
- نمایش از طریق تلفن امکان‌پذیر نیست.
- نمی‌توانید محصول را به مشتری بالقوه بدهید تا آن را امتحان کند.
- مشکلات خاصی که ممکن است نیاز به کمک داشته باشند را نمی‌توانند مشخص کنند.
- ممکن است فرصت‌های فروش دیگری که در محل مشهود است، دیده نشود.
- نمی‌توانی به راحتی با بیش از یک نفر صحبت کنی.
- برقراری ارتباط رو در رویی آسان‌تر است چون می‌توانید زبان بدن طرف مقابل را تفسیر کنید.
- ممکن است بازدید از محل کار مشتری برای درک شخصیت او یا سنجش پتانسیل همکاری‌های آینده ضروری باشد.
چطور باید فعالیت‌های تل مارکتینگ خودم را برنامه‌ریزی کنم؟
ابتدا بررسی کنید که آیا کسب‌وکار شما – یا بخشی از محصولات یا خدمات شما – مناسب فروش تلفنی است یا خیر.
فرض کنید مثلاً تصمیم گرفتید که خریدهای تکراری برای فروش از راه دور مناسب است. در این صورت، می‌توانید به این ترتیب عمل کنید:
تجزیه و تحلیل کنید که چه میزان از درآمد فروش شما از خریدهای اولیه و چه میزان از کسب‌وکارهای تکراری حاصل می‌شود.
بازدیدهای فروش خود را به سه دسته تقسیم کنید.
- ملاقات‌هایی که به فروش اولیه منجر می‌شوند
- بازدید از مشتریان کلیدی برای ایجاد روابط
- بازدیدهای مربوط به سفارش مجدد
با فرض اینکه ملاقات‌های مربوط به سفارش‌های تکراری به بخش فروش تلفنی منتقل شوند، محاسبه کنید که چند روز کاری نیروی فروش صرفه‌جویی می‌شود.
تصمیم بگیرید که اندازه نیروی فروش مستقیم خود را کاهش دهید یا تعداد آنها را ثابت نگه دارید، اما از آنها سهمیه فروش بیشتری درخواست کنید (چون وقت بیشتری برای این کار خواهند داشت).
حالا به موضوع خریدهای تکراری نگاه کنید. شما هدف مورد نیاز را می‌دانید، اما محاسبه‌ی نیروی کارتان پیچیده است زیرا تعداد افرادی که برای رسیدن به آن هدف نیاز دارید، به عوامل زیر بستگی دارد:
- مهارت کسانی که کار را انجام می‌دهند
- بی‌نظیری محصول یا خدمت شما (و دشواری فروش آن)
ابتدا می‌توانید یک یا دو نفر را در بخش فروش تلفنی استخدام کنید و پیشرفت آنها را زیر نظر بگیرید. بر اساس عملکرد و نتایج آنها، تعداد پرسنل مورد نیازتان را تعیین کنید.
بازگشت به نیروی فروش مستقیم فعلی. اگر انتخاب شما افزایش فروش بود، وظیفه اضافی فروش از راه دور، ترتیب قرار ملاقات‌های بیشتر برای آنها با مشتریان بالقوه خواهد بود. باید مطمئن شوید که آنها به اندازه کافی کار در دست اقدام دارند تا موفقیت آینده را تضمین کنند، در غیر این صورت، خط لوله فروش جدید شما ممکن است خشک شود.
آیا خودمان می‌توانیم بازاریابی تلفنی انجام دهیم یا باید از یک آژانس استفاده کنیم؟
می‌توانید از یک سازمان خارجی کمک بگیرید، اما در این صورت کنترل کمتری روی کیفیت کار خواهید داشت. همه چیز به هزینه‌ها و مهارت‌های خودتان برای انجام کار بستگی دارد.
یک آژانس ماهر در مواقعی که فروش واقعی در میان باشد، بسیار مؤثرتر خواهد بود. فروش تلفنی تماس به تماس، مهارتی نیست که به راحتی آموخته شود، به‌خصوص زمانی که احتمال رد شدن بسیار زیاد است. می‌توانید کار را به‌صورت آزمایشی سازماندهی کنید: مثلاً اگر 5000 اسم دارید، آنها 500 اسم را به‌طور آزمایشی بررسی می‌کنند تا در صورت موفقیت، قرارداد بقیه را به‌دست آورند.
قبل از سپردن کار به آژانس، از فیلمنامه و پرسنل مورد استفاده آنها اطمینان حاصل کنید. همچنین تعداد دفعات تماس با شماره را قبل از قطع تماس، بررسی کنید.
یک آژانس یا به نمایندگی از شما تماس می‌گیرد یا هویت خود را فاش می‌کند. در صورت انجام درست، روش اول پاسخ بهتری خواهد داشت.
هزینه کمپین یک آژانس بازاریابی تلفنی چقدر خواهد بود؟
هزینه بازاریابی تلفنی کاملاً به مقیاس کمپین بستگی دارد. پس از مشخص شدن برنامه، می‌توانید هزینه‌ها را بر اساس تعداد کارکنان و هزینه‌های تلفن محاسبه کنید. همچنین باید هزینه‌های راه‌اندازی (مثل تهیه متن فروش) را در نظر بگیرید.
هزینه‌ها با صرفه‌جویی‌هایی که در سایر جنبه‌های فرآیند فروش می‌کنید، مانند زمان رفت‌وآمد، هزینه‌های سفر، کاهش سرنخ‌های بی‌نتیجه و غیره، جبران می‌شود. همچنین می‌توانید با درخواست از ارائه‌دهنده خدمات تلفنی برای قیمت‌گذاری توافق‌نامه بر اساس نتایج به‌جای زمان صرف‌شده، احتمال سودآوری بیشتر را افزایش دهید.
در طول کمپین بازاریابی تلفنی خود، چگونه بفهمیم با چه کسی تماس بگیریم؟
تماس با مشتریان قبلی، در صورتی که پایگاه داده مشتریان داشته باشید، آسان است؛ اما یافتن مشتریان جدید دشوارتر است. برای یافتن مشتریان بالقوه جدید با ویژگی‌های مشابه مشتریان فعلی خود، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:
- اینترنت
- دفترچه‌های تلفن، فهرست‌های تجاری یا سالنامه‌ها
- لیست‌هایی که می‌توان آنها را از کارگزاران حرفه‌ای خرید یا اجاره کرد.
انجمن داده و بازاریابی می‌تواند نام واسطه‌های فهرست مناسب را ارائه دهد.
برخی انجمن‌های صنفی یا سازمان‌های حرفه‌ای، فهرست اعضای خود را اجاره می‌دهند. باید:
- مطمئن شوید که فهرست‌ها با انواع مشتریانی که می‌خواهید، مطابقت دارند.
- مطمئن شوید که فهرست‌ها دقیق و به‌روز هستند.
- درباره هزینه‌ها و شرایط استفاده به‌طور واضح توضیح دهید.
- بررسی کنید که آیا باید تحت قانون حفاظت از داده‌ها ثبت‌نام کنید (تقریباً مطمئناً باید ثبت‌نام کنید).
آیا باید نحوه‌ی پیشرفت تماس‌های بازاریابی تلفنی را با یک فیلمنامه کنترل کنیم؟
شما نمی‌توانید واکنش طرف مقابل را کنترل کنید، اما رویکرد صحیح، مکالمه را در مسیر درست پیش می‌برد. با مقدمه‌ای خوب که لحن مکالمه را تعیین و علاقه‌ی طرف مقابل را جلب کند، شروع کنید. علاوه بر برنامه‌ریزی برای آنچه می‌خواهید بگویید، راهی برای برگرداندن مکالمه به مسیر اصلی در صورت مطرح شدن موضوع دیگری، نیز در نظر بگیرید.
از متن از پیش نوشته شده استفاده کنید، اما مختصر و با صداقت و امانتداری باشد. قبل از تماس، تمرین کنید. نکته اصلی، پرهیز از وابستگی کامل به متن است؛ در غیر این صورت، مصنوعی و مکانیکی به نظر می‌رسد.
چه توصیه‌هایی به غیرمتخصصان در انجام تماس‌های تلفنی بازاریابی موفق کمک می‌کند؟
هدف خود را از تماس به وضوح مشخص کنید.
در مورد مخاطب و ارتباط فعلی او با شرکتتان تا حد امکان اطلاعات جمع‌آوری کنید.
لبخندتان را در صدایتان منعکس کنید، با صدایی گشاده و پرشور صحبت کنید.
خودتان را معرفی کنید و هر جا امکان دارد از نام مخاطب استفاده کنید.
جمله‌ی آغازین خود را با دقت فراوان انتخاب کنید. باید توجه مخاطب را جلب کند. یعنی آنچه می‌گویید باید برای مخاطب مرتبط باشد و منافع یا جذابیت‌های آن را برجسته کند.
آماده باشید که با منشی یا دستیاری که سعی در محافظت از فردی که می‌خواهید با او صحبت کنید دارد، روبرو شوید.
- اگر نمی‌توانید از نگهبان عبور کنید، سعی کنید با مهربانی و درخواست کمک، او را به طرف خودتان بکشانید.
- از او بپرسید چه زمانی برای تماس با چنین فرد پر مشغولی مناسب است. این زمان را یادداشت کنید و هنگام تماس مجدد، به نگهبان یادآوری کنید که طبق پیشنهاد او تماس می‌گیرید.
سوالات باز بپرسید تا مخاطب اطلاعات بیشتری در اختیار شما بگذارد. مثلاً: «شما از تحویل اول به‌عنوان آزمایشی یاد کردید. این آزمایش برایتان چطور پیش رفت، آقای [نام مخاطب]؟»
با دقت گوش کن. یادت باشه طرف مقابل نمی‌تونه تایید سرت رو ببینه، پس هر از گاهی چیزی بگو که نشون بده هنوز باهاش همفکری.
هر جواب را بنویسید. در صورت تردید، آنچه مخاطب می‌گوید را بررسی کنید.
از قبل برای مخالفت‌های احتمالی آماده باشید و پاسخ‌های قانع‌کننده‌ای آماده داشته باشید.
به نظر می‌رسد این راه‌حل، مشکل شما را به شکلی مقرون به صرفه حل می‌کند، آقای [نام مشتری]، اینطور نیست؟
- اگر جواب بله است، می‌توانید برای نهایی کردن فروش اقدام کنید.
- اگر پاسخ منفی بود، ایراد را شناسایی و برطرف کنید، سپس تلاش دیگری برای بستن قرارداد انجام دهید.
فروش را نهایی کنید. اگر رویکرد مستقیم را دوست ندارید، از روش‌های فرض‌شده‌ی زیر استفاده کنید.
- ۵۰ بسته برای شما ثبت کنم یا بیشتر می‌خواهید؟
- می‌خواهی تا آخر هفته‌ی آینده تحویل داده بشه، نه؟
- مدل XY آبی رنگ رو بیشتر دوست داشتی، نه؟
آیا باید به جز تماس‌های تلفنی فروش خروجی، فعالیت‌های بازاریابی تلفنی دیگری را هم برنامه‌ریزی کنم؟
تماس‌های ورودی با برخورد ماهرانه می‌توانند به تماس‌های فروش تبدیل شوند. اگر مشتری کالای خاصی درخواست کرد، به چیزهای دیگری که برای تکمیل کار ممکن است نیاز داشته باشد فکر کنید. مثالی واضح: «آیا روغن چوب تِک دارید؟» «بله، و ما همچنین وارنیش ضدآب هم داریم که آن را ضد آب می‌کند.» هر کسی که ممکن است تلفن را بردارد باید در زمینه فروش آموزش دیده باشد.
ساختار پرداخت و انگیزه‌های مالی برای کارکنان فروش از راه دور چگونه باید باشد؟
همه مشاغل فروش تلفنی یکسان نیستند. برای مثال، کسی که سفارش‌های تکراری می‌گیرد، کار آسان‌تری نسبت به کسی که از ابتدا فروش می‌کند، خواهد داشت.
با این حال، همه مشاغل باید اهدافی داشته باشند. بدون اهداف، هیچ معیاری وجود ندارد. بنابراین، باید بتوانید طرحی تدوین کنید که پرداخت پاداش پس از عبور از رقم هدف از پیش تعیین‌شده، پرداخت شود.
پرداخت حقوق ثابت به علاوه پاداش، که می‌تواند ۲۰ تا ۳۰ درصد از کل درآمد فروشندگان را تشکیل دهد، امری رایج است. از متخصص فروش تلفنی خود بخواهید چند روش پرداخت که هم برای شما سودمند باشد و هم برای آنها پاداش داشته باشد، ارائه دهد.
نکته اصلی در هر طرح تشویقی این است که باید واقع‌گرایانه باشد و مبالغ در نظر گرفته شده انگیزه واقعی ایجاد کنند.
