چگونه سفری لذت‌بخش برای مشتری رقم بزنیم
مهم مقصد نیست، سفر است.
حداقل اینطور می گویند…
و برای مشتری، همه چیز در واقع به مسیر او مربوط است؛ یعنی برای شما به‌عنوان صاحب کسب‌وکار یا بازاریاب، موضوع، مسیر مشتری است.
خدمات سئو وردپرس به شما کمک می‌کند تا سفر مشتری از جستجو تا خرید به تجربه‌ای لذت‌بخش تبدیل شود. با بهینه‌سازی محتوای سایت برای موتورهای جستجو، مشتریان به راحتی می‌توانند به اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند و در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کنند. استفاده از سئو مناسب به شما این امکان را می‌دهد که سایت شما در نتایج جستجو به‌طور مؤثری دیده شود و مشتریان را به مرحله بعدی سفرشان هدایت کند. علاوه بر این، با بهینه‌سازی تجربه موبایل و افزایش سرعت بارگذاری سایت، می‌توانید سفر مشتری را از هر دستگاهی ساده و لذت‌بخش کنید، که به افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها کمک می‌کند.
سفر مشتری می‌تواند به هر یک از این شکل‌ها باشد:
از هر صد مشتری، ممکن است ۱ تا ۱۰ نفر مسیر A تا B را مستقیم طی کنند.
بقیه‌ی کار نیاز به پرورش، اطلاعات و سطحی از اعتماد برای پرداخت پول یا حتی فقط ثبت‌نام دارد که همه این‌ها از ویژگی‌های یک… آژانس بازاریابی در لندن می‌توانند به شما کمک کنند!
چگونه لذت را افزایش دهیم
سه مؤلفه وجود دارد که می‌توانید از ابتدا روی آنها تمرکز کنید:
- اصطکاک را کاهش دهید
- به همه سوال‌ها پاسخ دهید.
- به تدریج انگیزه خریداران را افزایش دهید
در اینجا درباره هر سه مورد به طور متقابل صحبت خواهیم کرد.
مدل فوق‌العاده‌ای از بی.جی فاگ وجود دارد که توسط او تحقیق و ساخته شده و به این شکل است:
در ضمن، آنچه در بالا آمده پیچیده‌تر از آن چیزی است که به نظر می‌رسد. این موضوع را می‌توان به دو بخش تقسیم کرد.
- هر چه انگیزه بیشتر باشد، تلاش کمتری لازم است و هر چه انگیزه کمتر باشد، تلاش بیشتری لازم است.
- هر چه آسان‌تر باشد، اقدام کردن آسان‌تر است و هر چه سخت‌تر باشد، اقدام کردن سخت‌تر است.
این نمودار هر دو را در بر می‌گیرداصطکاک را کاهش دادنوانگیزه را به تدریج افزایش دهید.
اگر محصول یا خدمت شما سخت باشد و استفاده از آن نیاز به طی مراحل طولانی و زمان‌بر داشته باشد، شاهد کاهش چشمگیر تعداد کاربران خواهید بود که در میانه راه کار را رها می‌کنند.
اگر انگیزه خرید محصول یا خدمت شما زیاد نباشد، مردم آن را فراموش خواهند کرد و با اکراه خرید می‌کنند.
خب، راجع به نکته دوم چه نظری دارید؟به همه سوال‌ها پاسخ دهیدنقطه؟
خب، برای افزایش انگیزه مشتری، می‌توانید با پاسخ دادن به سوالاتش، دانش او را در مورد محصول/خدمتتان افزایش دهید.
وقتی مشتری به تمام ابهامات خود پاسخ می‌دهد، در مراحل پایانی فرآیند خرید قرار دارد، اعتمادش به محصول/خدمت شما افزایش یافته و دیگر تردیدی ندارد.
این همچنین مربوط است بهاصطکاک را کاهش دادنچون بیشتر اصطکاک در فرایند خرید از پاسخ داده نشدن به پرسش‌های مشتریان در وب‌سایت یا صفحه محصول ناشی می‌شود.
ممکن است حتی متوجه شوید افرادی که به همه پاسخ‌ها دسترسی دارند، با پرسشگری بیشتر، به دلیل انگیزه خرید محصول، تمایل بیشتری به انجام مراحل اضافی نشان می‌دهند؛ احتمال خرید آنها به طور قابل توجهی افزایش یافته است!
مثال مورد کاوی تجارت الکترونیک
فروشگاه اینترنتی کتاب فروشی را در نظر بگیرید که با مشکل فروش مواجه است و در ماه‌های اخیر کاهش فروش داشته است.
آنها متوجه شده‌اند که تعداد زیادی از مردم کالاها را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند، اما ۸۰٪ آنها قبل از خرید، فرایند را رها می‌کنند.
ما خودمان مراحل خرید مشتری را طی کردیم و متوجه شدیم که فرایند پرداخت نیاز به تکمیل ده فیلد اطلاعاتی از سوی مشتری دارد.
برای لذت‌بخش کردن سفر مشتری، طراحی سایت وردپرس باید به گونه‌ای انجام شود که تجربه کاربری را در تمامی مراحل تعامل با برند بهبود بخشد. با استفاده از قالب‌ها و افزونه‌های وردپرس، می‌توان تجربه کاربری را شخصی‌سازی کرده و روند خرید یا تعامل با سایت را ساده و روان کرد. طراحی‌های جذاب و متناسب با هویت برند، سرعت بارگذاری بالا، و ناوبری ساده از مهم‌ترین عواملی هستند که می‌توانند سفر مشتری را دلپذیرتر کنند. همچنین، امکاناتی نظیر چت آنلاین، سیستم‌های نظرسنجی و پشتیبانی 24 ساعته می‌توانند احساس اطمینان بیشتری به مشتریان بدهند و آنها را در هر مرحله از سفرشان همراهی کنند.
اشتباه بزرگی!
مطالعات نشان می‌دهند که کاهش تعداد فیلدها از ۱۱ به ۴ می‌تواند نرخ تبدیل را تا ۱۲۰ درصد افزایش دهد.
پس تعداد فیلدها را به حداقل ضروری یعنی نام و ایمیل کاهش می‌دهیم.
پس از این مرحله، به صفحه پرداخت پی‌پال هدایت می‌شوند و با دو کلیک، محصول را خریداری کرده و تأییدیه دریافت می‌کنند که محصول فردا به دستشان خواهد رسید.
با تمام صداقت، این سفر مشتریدگرگونیخیلی ساده است، پس بیایید به راه‌های دیگری برای بهبود آن فکر کنیم.
فرض کنیم مشکلات زیر را دارد:
- مردم درباره کتاب سؤالات زیادی می‌پرسند.
- شرکت هر هفته 40 درصد میزان بازگشت کالا دارد.
از دو نکته‌ی بالا می‌توان حدس زد که مشکل اصلی، عدم آگاهی مشتری است!
اگر حجم غیرمعمولی از سوالات درباره محصول یا خدمتتان دریافت می‌کنید، در جایی از فرآیند خرید اطلاعات کافی ارائه نمی‌دهید.
بنابراین، صفحه محصول کتاب را نگاه می‌کنیم و می‌بینیم که فقط یک تصویر از کتاب وجود دارد که کمی پیکسل‌دار است و هیچ توضیحی درباره محصول (کتاب) ارائه نشده است.
تصمیم گرفتیم کتاب به تصاویر واضحی از جلد جلو و پشت کتاب، همراه با نگاهی اجمالی به فهرست فصل‌ها نیاز داشته باشد. سپس خلاصه‌ای ۱۰۰ کلمه‌ای از موضوع کتاب ارائه خواهیم داد.
این نتیجه‌گیری از این واقعیت حاصل شد که مردم در ابتدا از جلد کتاب کنجکاو شدند اما می‌خواستند بدانند که محتوای کتاب چیست؛ سوالی کاملا منطقی، اینطور نیست؟
اکنون این روش را پیاده‌سازی کرده‌ایم و بعد از چند هفته متوجه شدیم که افراد بیشتری وقت خود را در صفحه می‌گذرانند و توضیحات، کنجکاوی آنها را برانگیخته و در نتیجه، فرآیند پرداخت روان را که قبلاً راه‌اندازی کرده بودیم، طی می‌کنند.
آفرین!
نتیجه‌گیری
همیشه به مشتریان خود که محصول یا خدمت شما را می‌خرند فکر کنید و خودتان را جای آنها بگذارید تا با خدماتتان آشنا شوید.
به همین دلیل بسیاری از مشتریان، محصول را بهتر از سازندگان آن که از محصول استفاده نمی‌کنند، می‌شناسند.
اگر خودتان از محصولی که می‌فروشید استفاده نکنید، نمی‌توانید راجع به آن آگاه‌ترین فرد باشید. مشتری شما آگاه‌تر خواهد بود و این باعث می‌شود که او برداشت خودش را داشته باشد و شما هیچ کنترلی روی مسیر تجربه مشتری نخواهید داشت.
