مشتریان، شاهرگ حیاتی هر کسب‌وکاری هستند؛ بنابراین، رفتار خوب با آن‌ها همیشه باید در اولویت باشد. با برآورده کردن انتظارات مشتریان فراتر از حد معمول، می‌توانید رضایت و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید. در ادامه توضیح می‌دهیم که چگونه می‌توانید انتظارات مشتریان خود را فراتر از حد تصور برآورده کنید.
از انتظارات مشتری فراتر رفتن باید از مرحله‌ی پرس‌وجو آغاز شود و در طول ارتباط تجاری شما حفظ گردد. مزایای آن می‌تواند قابل توجه باشد – شهرت شما را افزایش می‌دهد و منجر به جذب مشتری می‌شود. ارجاعات .
از رقبا بهتر؟
تمایز شرکت شما از رقبایتان در مرحله‌ی پرس‌وجو بسیار حیاتی است. شرکت‌هایی مانند جان لوئیس که به سطح بالای خدمات مشتری (به همه یکسان رفتار می‌کنند، چه یک پوند خرج کنند چه هزار پوند، و این یکی از نقاط قوت آن‌هاست) ادوینا هیوز مدیر شرکت ادی و شرکا
پاسخ سریع همیشه تحسین برانگیز است، اما به‌درستی موضوع را مشخص کردن نیز همینطور. آنچه مشتری واقعا می‌خواهد و چرا مردم خدمات شخصی را ارج می نهند. به تعهدات خود عمل کنید و با ارائه به‌روزرسانی‌های منظم، در ارتباط باشید. از خدمات شخصی که می‌توانید ارائه دهید، نهایت استفاده را ببرید تا پاداش آن را دریافت کنید.
حتی در این مرحله‌ی اولیه هم باید تلاش کنید از انتظارات فراتر بروید. برای مثال، اگر گفته‌اید ظرف 24 ساعت پاسخ می‌دهید، در صورت امکان سعی کنید سریع‌تر پاسخ دهید.
با مشتریان به طور مرتب در ارتباط باشید
ارتباط نزدیک با مشتریان، فرصتی برای ایجاد روابط، نشان دادن بیشتر تخصص شما و افزایش اعتماد به شما و کسب‌وکارتان فراهم می‌کند.
شرکت‌های کوچک می‌توانند این مزیت را داشته باشند که ارائه دهند تماس شخصی معمولاً با همان فرد. نام مشتریان را بدانید، درباره علایقشان بپرسید و از حالشان جویا شوید. هیوز می‌گوید: «صرف وقت برای شناخت مشتریانتان ارزش دارد تا بتوانید راه‌حلی مناسب‌تر ارائه دهید.»
بعد از اتمام کار یا فروش، از مشتریان راضی بخواهید کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند، اما خیلی اصرار نکنید.
نظارت بر خدمات مشتری به شما نشان می‌دهد چه اقداماتی موثر بوده و چه اقداماتی نبوده است. اگر آن را پیگیری نکنید، نمی‌دانید برای بهبود، باید روی چه مواردی تمرکز کنید.
خدمات مشتری خوب ارائه دهید
برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، باید سطح بالایی از خدمات مشتری ارائه دهید. شرکت‌های کوچک در موقعیت بسیار خوبی برای رقابت با شرکت‌های بزرگ‌تر در زمینه خدمات مشتری قرار دارند؛ زیرا معمولا انعطاف‌پذیری بیشتری برای ارائه خدمات فراتر از انتظار و ایجاد حس ارزشمندی برای مشتریان و مشتریان بالقوه دارند.
به مشتریان مهم خود یک فرد تماس مشخص اختصاص دهید یا با آن‌ها تماس بگیرید تا از عرضه محصولات جدید یا پیش‌نمایش فروش مطلع شوند. همچنین می‌توانید پاداش دادن به آن‌ها با ارائه کوپن تخفیف یا دعوت به مراسم ویژه مشتریان ویژه، قدردانی خود را از وفاداری آن‌ها نشان می‌دهید.
و به یاد داشته باش که اگر با … شکایت از مشتری قدیمی‌ست، نگران نباشید. مطمئن شوید که می‌دانند مشکل را حل خواهید کرد. کمی تحقیق کنید، برگردید و به آن‌ها بگویید که نتیجه را به آن‌ها خواهید داد. اگر به درستی انجام شد یک مشتری شکایت‌کننده یکی از بزرگترین طرفداران شما بشوم هیوز می‌گوید: «برخی از بهترین روابط تجاری از دل مشکلات آغاز می‌شوند.»
به اجرای استانداردهای شناخته‌شده‌ی خدمات مشتری فکر کنید.
برای کمک به سازمان‌ها در بهبود سطح رضایت‌مندی استانداردهای بریتانیایی دو استاندارد منتشر کرده استلبخند استاندارد بین‌المللی ایزو 10001 رضایت مشتری – رهنمودهای ضوابط رفتاری برای سازمان‌هاو استاندارد بین‌المللی ایزو ۱۰۰۰۳ مدیریت کیفیت رضایت مشتری – رهنمودهایی برای حل اختلافات خارج از سازمان
استاندارد BS ISO 10001 در طراحی و پیاده‌سازی کد رفتاری رضایت مشتری راهنمایی ارائه می‌دهد، در حالی که استاندارد بین‌المللی ایزو ۱۰۰۰۳ این برای مواقعی طراحی شده که شکایات قابل حل درون سازمان نیستند. این راهنمایی‌هایی درباره فرایند حل اختلاف ارائه می‌دهد، از جمله نحوه انتخاب خدمات حل اختلاف و زمان و چگونگی دخالت مدیریت ارشد در این فرایند.
استانداردهای BS ISO 10001 و BS ISO 10003 بخشی از مجموعه‌ای از استانداردهای رضایت مشتری هستند که از مؤسسه استانداردهای بریتانیا (BSI) قابل دسترسی‌اند و به‌همراه… استاندارد بین‌المللی ایزو 10002:2014 هیچ چیزی داخل پرانتز نبود.شیوه‌نامه رسیدگی به شکایات در سازمان‌هایک سازمان می‌تواند سیستم‌های جامع و مؤثری را برای رسیدگی به رضایت مشتری، از پیشگیری و رسیدگی به شکایات تا حل اختلافات، اجرا کند.
این استانداردها برای طیف وسیعی از سازمان‌ها، از جمله کسب‌وکارهای کوچک، مناسب هستند.
