رسیدگی به شکایات مشتریان فرصتی برای شناسایی و رفع مشکلات کسب‌وکار شماست. شیوه‌ی برخورد شما با شکایات می‌تواند به بهبود رابطه با مشتری نیز کمک کند و نشان دهد که با جدی گرفتن نگرانی‌های آنها، به تجارتشان اهمیت می‌دهید.
اگر می‌خواهید نشان دهید که مشتری برای شما در اولویت است، باید فرهنگی ایجاد کنید که در آن شکایات مشتریان با روی باز پذیرفته شوند و به‌عنوان درس‌هایی برای بهبود کسب‌وکار شما مورد استفاده قرار گیرند.
- سیاست رسیدگی به شکایات را تدوین کنیدسیاست شفاف، انعطاف‌پذیر، خوشایند و پذیرای شکایات داشته باشید. هیچ‌کس دوست ندارد مورد انتقاد قرار گیرد، اما ترجیح می‌دهید مشتریان شکایت کنند تا اینکه به‌سادگی بروند.
- فرآیند رسیدگی به شکایات را راه‌اندازی کنیدشکایات می‌توانند مشکلات فرآیندهای داخلی، آموزش، کارمندان/مدیران خاص، محصولات و خدمات مشتری را آشکار کنند. همه شکایات را ثبت و تحلیل کنید. اطلاعات مربوط به شکایات را با تیم خود به اشتراک بگذارید تا مشکلات خاص را برطرف کنند.
- پرسنل خود را در زمینه رسیدگی به شکایات آموزش دهیدبه کارکنانتان مهارت و اعتماد به نفس لازم برای برخورد با مشتریان سختگیر را بدهید و از اقدامات آنها حمایت کنید. مدیریت شکایات عالی کار ساده‌ای نیست؛ می‌تواند استرس‌زا و ناامیدکننده باشد. اهمیت آن را در ارائه خدمات عالی تأیید کنید. خدمات مشتری .
- شکایات را در اولویت قرار دهیدکارکنان باید بدانند که رسیدگی به شکایات از اولویت‌های اصلی کسب‌وکار شماست و هر کسی که با شکایات سروکار دارد، باید اختیار کافی برای حل کامل آنها را داشته باشد.
- تمام شکایت‌ها را رسیدگی کنید.امروزه پنج روش اصلی برای شکایت وجود دارد: حضوری، از طریق ایمیل، آنلاین (از جمله شبکه‌های اجتماعی)، تلفنی یا پستی؛ و سازمان شما باید بتواند همه این روش‌ها را به طور کارآمد مدیریت کند.
شیوه نامه و رویه‌های رسیدگی به شکایات
چگونگی رسیدگی به شکایات
در واقع، هر کسب‌وکاری گاهی با شکایت روبه‌رو می‌شود. شیوه‌ی پاسخگویی شما به شکایت تعیین می‌کند که آیا با موفقیت مشکل مشتری را حل می‌کنید و او را به‌عنوان مشتری خود حفظ می‌کنید یا نه.
در رسیدگی به شکایت، چند مرحله کلیدی وجود دارد:
- از مشتری به خاطر شکایتش تشکر کنید.شکایت یک هدیه است. خودتان را خوش شانس بدانید که مشتری حاضر است وقت خود را صرف اطلاع رسانی از مشکلش کند، نه اینکه فقط برود.
- بگو متاسفماین نشان می‌دهد که مشکلی پیش آمده است. این به معنی قبول تقصیر از طرف شما نیست، بلکه ادب و نزاکت است.
- خودتان را جای مشتری بگذارید(متن مورد نظر شما در اینجا قرار بگیرد)شما با مشتری همدلی بیشتری خواهید داشت و سریع‌تر به راه‌حل خواهید رسید.
- با این دیدگاه کهمشتری حرف حساب دارد.نه اینکه بخواهند شما را کلاهبرداری کنند. برخی افراد حرفه‌ای شکایت‌کننده وجود دارند، اما تعدادشان کم است. اگر مغازه‌تان محلی است، احتمالا آنها را می‌شناسید. پذیرفتن اینکه مشتری ممکن است حق با او باشد، باید ایده‌هایی برای حل و فصل قابل قبول ارائه دهد.
- ابتدا حقایق را بررسی کنیداجازه دادن به مشتری برای بیان کامل اطلاعات، به شما کمک می‌کند تا به‌طور کامل اوضاع را درک کنید و اگر عصبانی است، فرصتی برای آرام شدن پیدا کند.
- اشتباه را اصلاح کنمستقیماً به مشتری چیزی ندهید. اگرچه دادن هدیه یا کوپن بسیار وسوسه‌انگیز است، اما اغلب به جای حل مشکل انجام می‌شود و این می‌تواند در آینده به شکایات بیشتری درباره همان موضوع منجر شود، زیرا ریشه مشکل برطرف نشده است. اطمینان حاصل کنید که تعریف شما از راه‌حل درست با تعریف مشتری از آن یکسان است.
- از هر شکایتی درس بگیریدکاری کنید! روند را اصلاح کنید؛ پرسنل را در این مورد آموزش دهید؛ نقص را برطرف کنید. هر جا امکان دارد به مشتری شاکی اطلاع دهید که او در حل مشکل به شما کمک کرده است – او احساس خوبی خواهد داشت و بارها و بارها برمی‌گردد (و احتمالاً به دوستانش هم خواهد گفت).
- دلایل شکایت را به حداقل برسانید(متن مورد نظر برای ترجمه در پرانتز نبود)آیا در سازمان شما فرهنگ بهبود مستمر وجود دارد؟ آیا به طور مرتب از رضایت مشتریان (و کارکنان) اطمینان حاصل می‌کنید؟ آیا کیفیت کالاهای فروخته‌شده در سازمانتان را بررسی می‌کنید؟
- همیشه پاسخ بدهمطمئن شوید که به همه شکایت‌کنندگان، پاسخ سریع و مناسبی داده شود.
- به حرف کارمندانتان گوش دهید(متن داخل پرانتز را بنویسید)آنها بسیار نزدیک‌تر از شما به مشتریان هستند. مرتباً از آنها نظرخواهی کنید و در صورت معقول بودن، تغییرات لازم را اعمال کنید. مطمئن شوید که به شکایات آنها نیز رسیدگی می‌شود.
- با عمل خود الگو باشیدهمیشه برای کارکنان الگوی مناسبی باشید و به رسیدگی به شکایات به‌طور جدی بپردازید. به رسیدگی خوب به شکایات پاداش دهید.
به خاطر داشته باشید که جذب مشتری جدید دست‌کم پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است. نگه‌داشتن مشتری ناراضی باید در اولویت اصلی قرار گیرد و با این نسبت هزینه‌ها، می‌توانید در وقت و تلاش خود سخاوتمندانه عمل کنید.
