وقتی مشتری‌ای خواهان خرید از شماست، به‌خصوص اگر برای جذب او تلاش فروش زیادی نکرده باشید، اصل مهم این است که خرید را برایش آسان کنید. مشتری آماده خرید، قطعا مشتری ارزشمندی است؟ همیشه این‌طور نیست، همان‌طور که این تجربه شخصی نشان می‌دهد.
چون مدت زیادی را در لندن می‌گذراندم و از اقامت در هتل‌ها خسته شده بودم، سعی کردم یک آپارتمان در لندن اجاره کنم. با چندین مشاور املاک تماس گرفتم و قرار بازدید از آپارتمان‌ها را گذاشتم. یکی از مشاوران املاکی به من گفت که آپارتمانی دارد که تقریباً تمام نیازهای مرا برآورده می‌کند، در حالی که تمام آپارتمان‌های دیگر نیاز به مصالحه داشتند.
پس، آپارتمان ایده‌آل، قیمت مناسب، و یک مشاور املاک برای انجام مراحل کار – عالی! اما، مسیر رسیدن به آپارتمان رویایی‌ام، بسیار پر پیچ و خم بود.
عامل موفق نشد من را به‌عنوان مشتری درک کنید. او به‌جای تسهیل کار با خود، آن را فوق‌العاده دشوار و مختل‌کننده کرد و برنامه‌های سفر و اقامتم را تحت تاثیر قرار داد و برنامه‌ریزی برای نقل مکانم را سخت کرد.
اگر کارشان را درست انجام می‌دادند، من هفته‌ها زودتر نقل مکان می‌کردم و آنها یک ماه اجاره بیشتر به دست می‌آوردند، اما در عوض ملک خالی ماند.
این تجربه، یادآوری به‌موقعی از قوانین طلایی زیر به ما می‌دهد.
فرایند را درک کنید و تأثیر آن را بر تجربه مشتری بسنجید.
آنها نتوانستند تمام مراحل لازم برای نقل مکان من را توضیح دهند. شرایطی مثل ارائه معرف، بازدید شرکت انبارداری و امثالهم را درک نکردم.
آنها موفق نشدند انتظاراتم را مدیریت کن به‌طور ناکارآمد، که منجر به غافلگیری‌های ناخوشایند، تأخیر و صرف وقت، تلاش و هزینه اضافی شد؛ صرفاً به این دلیل که «روند کار» توضیح داده نشده بود.
پس قانون این است: فرض نکنید مشتری می‌داند چه باید بشود.
به مشتری چیزی نگویید و چیز دیگری تحویل ندهید.
صادق باش. اگر جواب سوالی را نمی‌دانی، اعتراف کن و سپس آن را پیدا کن. بلوف نزن، چون مشتری احتمالا متوجه می‌شود و به صداقت و دانش تو شک می‌کند. در نتیجه اعتماد و اطمینان کاهش می‌یابد.
مشتری خود را بشناسید و فروش یا خدمات خود را با او تطبیق دهید.
من به راحتی مشتری آن نماینده شدم، اما او کار را بسیار دشوار کرد. هزینه فروش در این مورد می‌توانست بسیار پایین باشد، تقریباً فقط یک معامله کاغذی، اما آنها آن را بسیار پیچیده کردند.
برای مشتریانتان کارها را پیچیده نکنید، مگر اینکه مقررات قانونی ایجاب کند؛ مثلاً هنگام خرید محصولات مالی. برای مشتریان، انجام کار با شما را تا حد ممکن آسان کنید.
و سعی نکنید حواسشان را پرت کنید – مشتری فقط احساس می‌کند که می‌خواهید … فروش محصولات مرتبط یا ارتقای فروش چیز دیگری.
فقط به محصول تکیه نکنید
اگر مشتری واقعا محصول را می‌خواهد و آن محصول منحصر به فرد کسب‌وکار شماست، تا چه حد می‌توانید فقط به محصول تکیه کنید؟
یک رقیب می‌تواند محصول شما را کپی یا اقتباس کند و آن را ارائه دهد خدمات مشتریان فوق‌العاده بعد از انجام این کار، بسیار محتمل است که مشتریان تغییر دهند، چون حق انتخاب دارند.
این برای مشتریان معمایی جالب است: تصمیم‌گیری احساسی در مقابل تصمیم‌گیری عقلانی برای خرید. وقتی مشتری از نظر احساسی (و شاید عقلانی) به محصول وابسته است، اما خدمات ضعیف است، تا چه حد تحمل می‌کند قبل از اینکه تصمیم به کنار گذاشتن خرید بگیرد؟
اگر محصولی انحصاری داشته باشید که مشتری می‌خواهد، اما خدمات‌تان خوب نباشد، شاید بتوانید آن محصول را بفروشید، اما نمی‌توانید رابطه بلندمدتی با مشتری برقرار کنید.
آن مشتری بعید است وفادار و اگر محصولات متنوعی داشته باشید، بعید است که سایر محصولات شما را بخرند. و شاید مهم‌تر از همه، دیگر… به دیگران توصیه می‌کنم .
به این فکر کنید که آیا ادامه‌ی فعالیت به شیوه‌ای که مشتری علی‌رغم خدمات شما، نه به خاطر آن، خرید می‌کند، واقعاً پایدار است؟
