برخورد با مشتریان مشکل‌دار

مشتریان سخت‌پسند می‌توانند مشکل‌ساز باشند: آیا باید برای راضی نگه‌داشتنشان از خودتان مایه بگذارید یا از دستشان بدهید؟ قبل از هر اقدام عجولانه‌ای، به خدمات مشتریان خودتان نگاهی بیندازید، این پیشنهاد کییت هورستد است.

هر کسب‌وکاری گاهی مشتریان سختگیری دارد؛ مشتریانی که بارها کالا را مرجوع می‌کنند، شکایت‌های بی‌مورد می‌کنند یا بیش از آنچه ارائه داده‌اید، تقاضا دارند.

چطور با مشتری سختگیر برخورد کنیم

هرچند ممکن است وسوسه شوید که آنها را بدرقه کنید، اما ممکن است در واقع مشتری مقصر نباشد.

اولین کاری که باید بکنید وقتی که… شکایت مشتری یا درخواست غیرمعمول یا خارق‌العاده‌ای می‌کند، تصمیم بگیرد که آیا این درخواست منطقی است. فراتر از فلسفه .

یک قدم عقب بردارید و با دقت فکر کنید. ممکن است مشکل از کسب‌وکار شما باشد، یا ممکن است آن‌ها افرادی باشند که از سختگیری لذت می‌برند.

اگر خواسته‌های مشتریتان منطقی باشد، بینشی ارزشمند از بازار خود به دست آورده‌اید. شکایات مشتریان منبع اطلاعات بسیار خوبی است. بهبود خدمات شما .

ممکن است مشتری حرف دل همه را بزند. اگر قرار است فردا برایش سفارشی بفرستید و نتوانید این کار را انجام دهید، شاید برنامه‌های ارسال شما ناکافی باشد و خلائی در ارائه خدماتتان وجود داشته باشد.

شیوه‌نامه و روند رسیدگی به شکایات

آیا مشتری همیشه حق دارد؟

گوش دادن به مشتریان، راهی مهم برای همگامی با بازار و پیشی گرفتن از رقبا است. مسابقه اما مشتریان همیشه حق ندارند و برخی ممکن است بخواهند بیش از توانایی شما درخواست کنند. برخی مشتریان، تحریک شده توسط ترس کسب و کارهای کوچک از بازخورد منفی، با تهدید به گذاشتن نقد منفی آنلاین سعی می‌کنند کسب و کارها را تحت فشار قرار دهند تا غرامت، تخفیف یا کوپن دریافت کنند.

شو می‌گوید اگر تمام تلاش خود را برای راضی کردن مشتری انجام داده‌اید و او هنوز راضی نیست، باید تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید او مشتری شما باشد یا نه.

جایگزین‌هایی پیشنهاد کنید

اگر مشتری مدام شکایت می‌کند یا سعی در مذاکره مجدد قراردادها دارد، به میزان منابعی که از شما می‌گیرد فکر کنید. اغلب، منابعی که اختصاص می‌دهید، او را از نظر اقتصادی نامناسب می‌سازد.

در این شرایط، بهتر است مشتری را به شرکتی که می‌تواند نیازهای او را بهتر برآورده کند، ارجاع دهید. اما این کار باید به شیوه‌ای مثبت انجام شود؛ نباید با او بحث کنید. فقط بگویید قادر به برآورده کردن نیازهای او نیستید، سپس دو یا سه سازمان را که می‌تواند در نظر بگیرد، به او پیشنهاد دهید.

پل‌ها را پشت سرت خراب نکن. ممکن است آن‌ها به شرکت‌های دیگر بروند و بعد بفهمند که تو در واقع خدمات بهتری ارائه می‌دهی.

پرسنلی را انتخاب کنید که با مشتریان خوش برخورد باشند

ممکن است مشتریان مشکل‌دار در واقع نشان‌دهنده‌ی فرهنگ ضعیف خدمات مشتری باشند. شو می‌گوید: «ما مشتریانی داشته‌ایم که مشتریان خود را «شرط‌بند» می‌نامند، یا در مورد یک شرکت هواپیمایی، «بارهای خودبارگذار». فرهنگ این سازمان‌ها «ما در برابر آن‌ها» است.

از خودت بپرس آیا پرسنلی که استخدام کرده‌اید او می‌گوید: «اینها افرادی هستند که می‌توانند رابطه برقرار کنند و با مشتری صحبت کنند. کسب‌وکارها باید بدانند که تنها درصد کمی از مشتریان واقعا مشکل‌آفرین هستند.