نگهداشتن مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است؛ اما برای کسب درآمد از مشتریان قدیمی، باید مشتریان راضی داشته باشید. پس چگونه میتوان رضایت مشتری را اندازهگیری کرد؟
حتی اگر بودجه محدود باشد، روشهای زیادی برای سنجش میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدماتتان وجود دارد. از جمله:
- بررسی نامههای ارسالی اخیر مشتریان به مکاتبات شرکتتان، از جمله ایمیلها، نامهها و پستهای شبکههای اجتماعی، توجه کنید. به فراوانی مطرح شدن موضوعات خاص و زبانی که مشتریان در مکاتبات خود به کار میبرند، دقت کنید. اگر از کلمات احساسی زیادی استفاده میکنند، عمق نگرانی آنها در این مورد را نشان میدهد. برخی از مشکلات ممکن است خارج از کنترل شما باشد، اما ممکن است نیاز باشد تا برای مدیریت انتظارات، به ارتباطات خود در مورد این موضوعات توجه کنید.
- اگر از مرکز تماس استفاده میکنید، باید آمار تعداد تماسهای دریافتی، موضوعات مطرحشده و فراوانی هر یک از موضوعات را درخواست کنید. همچنین، تعیین مدت زمان متوسط مکالمه مشتری با نماینده و بررسی تفاوت آن بر اساس موضوع، مفید خواهد بود.
- با تعدادی از مشتریان به طور تصادفی تماس بگیرید از آنها بپرس نظر آنها چیست. از مشتریان در مورد محصولات و خدماتی که خریداری کردهاند، پیگیری کنید؛ یا تماسهای اخیر آنها را پیگیری کنید تا از میزان رضایتمندی آنها از خدمات دریافتی مطلع شوید. اگر کسبوکار شما معمولا خریدهای مکرر دارد، با نمونهای از مشتریانی که خریدشان را متوقف کردهاند، تماس بگیرید تا علت آن را جویا شوید.
- منابع اینترنتی مربوط به صنعت خود، از جمله وبسایتهای انجمنهای صنفی و گروههای مرتبط در شبکههای اجتماعی را بررسی کنید تا ببینید آیا موضوعات مشترکی در مورد مشتریان وجود دارد که کل بخش شما را تحت تاثیر قرار میدهد یا خیر.
- خودتان انجام دهید نظرسنجی مشتریان با استفاده از خودتان نظرسنجی رضایتمندی مشتری میتوانید از آن استفاده کنید شرکت حرفهای تحقیقات بازار یا خودت نظرسنجی کن نه تنها محتوی پرسشنامه، بلکه طراحی و ساختار آن را نیز در نظر بگیرید. از میزان زمان و تلاش مورد نیاز برای تحلیل دادهها، به علاوه جمعآوری آنها، غافل نشوید.
اگر تصمیم به دریافت کمک حرفهای گرفتید، به دنبال شرکتها یا افرادی باشید که در این زمینه تخصص دارند. اندازه گیری رضایت مشتری و وفاداری آنها میتوانند به شما بگویند کدام سوالها بهتر از بقیه عمل میکنند و بهترین ترتیب برای پرسیدن سوالها چیست. همچنین میتوانند تفسیر دقیقی از دادههای مشتریان جمعآوریشده ارائه دهند.
