ده پرسش و پاسخ متداول در مورد ایجاد وفاداری مشتری
- چرا سرمایه‌گذاری روی وفاداری مشتری سودمند است؟
- چه چیزی باعث وفاداری مشتریان می‌شود؟
- چگونه می‌توان وفاداری مشتری را سنجید؟
- چگونه می‌توانم وفاداری مشتریان را افزایش دهم؟
- درباره مشتریانم چه باید بدانم؟
- به کدام مشتریان باید جایگاه مشتری کلیدی بدهم؟
- مهارت‌های کلیدی کارمندان در ارتباط مستقیم با مشتریان چه هستند؟
- با شکایات مشتریان چگونه باید برخورد کنم؟
- چطور می توانم خدمات مشتری را نظارت کنم؟
- آیا باید برنامه وفاداری مشتری اجرا کنم؟
چرا سرمایه‌گذاری روی وفاداری مشتری سودآور است؟
فروش بیشتر به مشتریان فعلی جذب مشتریان فعلی آسان‌تر و ارزان‌تر از یافتن و فروش به مشتریان جدید است. به‌طور معمول، جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از کسب درآمد مجدد از یک مشتری فعلی هزینه دارد (و در برخی صنایع، بسیار بیشتر).
مشتریان وفادار بیشتر و منظم‌تر خرید می‌کنند و اغلب کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
استثناها در کسب‌وکارهایی رخ می‌دهند که تکرار خرید در آن‌ها بعید است؛ مثلاً اگر در حال فروش پنجره‌های دوجداره باشید. در این صورت، باید پیوسته در تلاش برای شناسایی و تبدیل مشتریان بالقوه جدید باشید.
با این حال، هرگز فراموش نکنید که مشتریان راضی در جذب مشتریان جدید نقش دارند. پیشنهادها و نظرات مشتریان بنابراین، وفاداری مشتریان یک‌باره نیز می‌تواند به شیوه‌های دیگر سودمند باشد.
چه چیزی باعث وفاداری مشتریان می‌شود؟
اگر مشتریان خود را از دست می‌دهید، فهمیدن علت آن ضروری است. اکثر مشتریانی که به جای دیگری می‌روند، این کار را به دلیل رفتار تامین‌کننده خود انجام می‌دهند – اغلب به این دلیل که احساس می‌کنند نادیده گرفته شده‌اند.
تنها درصد کمی به دلیل نارضایتی از محصول یا خدمت ارائه شده، خرید خود را متوقف می‌کنند. بنابراین، اولین گام برای ایجاد وفاداری مشتری، اطمینان از احساس ارزشمندی مشتریان است.
تمام کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند چه حضوری، چه تلفنی و چه از طریق… را آموزش دهید. رسانه‌های اجتماعی درک اهمیت مشتریان راضی و وفادار برای کسب‌وکار و امنیت شغلی خودشان؛ رفتار دوستانه و مؤثر با مشتریان نه تنها به نفع کارمندان است، بلکه برایشان رضایت‌بخش‌تر نیز خواهد بود.
چگونه می‌توان وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کرد؟
روش‌های مختلفی برای سنجش وفاداری مشتریان وجود دارد.
- شناسایی تعداد مشتریانی که در بازه زمانی مشخصی، مجددا خرید می‌کنند (چه همان کالای قبلی و چه کالای جدید).
- نظرسنجی از مشتریان از آن‌ها بپرسید چقدر احتمال دارد شما را به دوستانشان توصیه کنند.
- بررسی میزان تعامل مشتریان با شما در شبکه‌های اجتماعی یا انجمن‌های آنلاین یا چند نفر برای خبرنامه‌ی الکترونیکی شما ثبت‌نام کرده‌اند؟
- نظارت بر درخواست‌های جدید، تا بدانید چه زمانی مشتری جدیدی از طریق معرفی یکی از مشتریان فعلی با شما تماس گرفته است.
چگونه می‌توانم وفاداری مشتریان را افزایش دهم؟
کمتر تأمین‌کننده‌ای می‌تواند محصول یا خدماتی ارائه دهد که تفاوت چشمگیری با رقبا داشته باشد. بنابراین، بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، معمولاً ارائه خدمات بهتر و ایجاد روابط نزدیک‌تر با مشتریان نسبت به رقبا است.
ارتباط خوب کلید موفقیت است اگر مشتریان از تجربه خرید خود لذت ببرند و احساس ارزشمندی کنند، دوباره به شما مراجعه خواهند کرد.
دو یا سه جنبه‌ی حیاتی خدمات مشتری را که برای موفقیت در نوع کسب‌وکار شما ضروری است، مشخص کنید. بسته به نوع فعالیتتان، این موارد ممکن است شامل تحویل سریع، پشتیبانی فنی کارآمد، یا انطباق سریع با نیازهای جدید مشتریان باشد. پس از شناسایی این موارد مهم، آن‌ها را در سطح بالایی ارائه دهید.
یکی از گام‌های اساسی برای افزایش وفاداری مشتریان، آموزش پرسنل برای درک این نکته است که رضایت مشتری هدف اصلی کسب‌وکار شماست. نیازهای مشتری را در مرکز فعالیت‌های خود قرار دهید.
روش‌های امتحان‌شده و موثری وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. از جمله:
- خواستن بازخورد و ایده‌های بهبود از مشتریان
- آموزش کارمندان خط مقدم برای ایجاد تصور خوب. باید گرم و صمیمی باشند، اما نه اغراق‌آمیز، و اشتیاق واقعی خود را به کار نشان دهند.
- اطمینان از درک کارمندان در مورد نحوه تعامل با دنبال‌کنندگان در شبکه‌های اجتماعی برای جذب مشتریان جدید و ایجاد ارتباط با مشتریان فعلی.
- اطمینان از آشنایی کامل هر یک از کارکنان با محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، زیربنای وجهه حرفه‌ای شماست.
- به تعهدات خود عمل کنید. در صورت تاخیرهای غیرقابل پیش‌بینی، مشتری را کاملا مطلع نگه دارید.
- به یاد داشته باشید که صداقت تنها راه درست است.
- ضمانت بدون چون و چرا
درباره مشتریانم چه باید بدانم؟
در مورد جنبه‌های مختلف خودتان تا جایی که می‌توانید اطلاعات کسب کنید. بخش‌های مشتری بفهمید مشتریان شما چه چیزی، چه زمانی و چگونه خرید می‌کنند، و از این اطلاعات برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
مشخص کنید چه افرادی در تصمیم‌گیری‌های خرید محصولات یا خدمات شما نقش دارند. آن‌ها را بشناسید و در تعاملات آتی خود، اولویت‌ها و نگرانی‌های فردی هر یک را در نظر بگیرید.
کشف کنید مشتری چه مشکلاتی با تامین‌کنندگان دیگر داشته است و به او نشان دهید چگونه از تکرار همان اشتباهات اجتناب می‌کنید.
چقدر خوب مشتریان خود را بشناسید این اغلب به ماهیت کسب‌وکار شما بستگی دارد. برای مغازه‌ای که فقط با مشتریان نقدی سروکار دارد، ایجاد چیزی فراتر از یک تصویر کلی دشوار است، اما در یک موقعیت تجاری که با حساب‌های کلیدی سر و کار دارید، اغلب می‌توانید درک بسیار عمیق‌تری از نیازهای مشتری به دست آورید.
اطلاعات مشتری را در مورد موارد زیر ثبت کنید:
- الگوهای خرید، از جمله فصلی بودن
- محصولات خریداری‌شده
- سوابق پرداخت یا رتبه اعتباری
- گرایش‌های احتمالی فروش و خرید
- رابطه با رقبا
- کاری که باید برای جذب بیشتر مشتری از آن‌ها انجام دهید.
به کدام مشتریان باید عنوان مشتری کلیدی بدهم؟
عوامل متعددی باعث می‌شوند برخی مشتریان از بقیه جذاب‌تر باشند و به مشتریان کلیدی کسب‌وکار شما تبدیل شوند. حجم فروش فعلی، به تنهایی یک معیار است، اما باید پتانسیل تجارت آینده با آن مشتری را از نظر رشد حجم، کیفیت، انتظارات تحویل و خدمات پشتیبانی مورد نیاز نیز در نظر بگیرید.
عامل دیگری که باید در نظر بگیرید، میزان اعتقاد شما به توسعه‌ی رابطه‌ای مشارکتی فراتر از رابطه‌ی معمولی مشتری و تامین‌کننده است. همچنین تمرکز بر مشتریانی که به‌عنوان حامیان کسب‌وکار شما عمل می‌کنند و از خوبی‌های شما برای دیگران می‌گویند، بسیار مهم است.
اعطای امتیاز مشتریان کلیدی باید فراتر از ارائه تخفیف‌های حجمی باشد. این مشتریان انتظار دریافت خدمات سریع‌الوصول و ویژه‌ای را دارند که برای سایر مشتریان در دسترس نیست. بخشی از این بسته‌ی خدماتی، معمولاً شامل تعیین یک رابط مشخص و اختصاصی است که حامی آن‌ها می‌شود و تمام تلاش خود را برای رفع نیازهایشان به کار می‌گیرد.
همچنین ممکن است لازم باشد برای نشان دادن تعهد خود به رابطه، برخی از سیستم‌های مشتری کلیدی را بپذیرید.
مهارت‌های کلیدی کارمندان در ارتباط مستقیم با مشتریان چیست؟
اولین مورد، توانایی تشخیص این نکته است که در لحظات برقراری ارتباط با مشتری، نمایندگان کل کسب‌وکار هستند. یعنی هر آنچه می‌گویند یا انجام می‌دهند، می‌تواند تصویر خوب یا بدی از کل کسب‌وکار ایجاد کند.
دوم اینکه، کارمندان شما باید در زمینه کاری خود بسیار ماهر باشند تا بتوانند با هر مشتری به‌طور حرفه‌ای برخورد کنند و وقت او را تلف نکنند. مشتریان از تعامل با افرادی که نمی‌توانند به‌سرعت پاسخ دهند، خوششان نمی‌آید؛ بنابراین به کارمندان خود قدرت تصمیم‌گیری قاطعانه بدهید؛ این کار همچنین نشانه‌های اطمینان‌بخشی به مشتریان می‌فرستد.
اطمینان حاصل کنید که کارمندان مهارت‌های اولیه ارتباطی خوبی دارند. برای مثال، غلط‌های املایی و دستوری، اعتبار نامه‌ها، ایمیل‌ها و پست‌های شبکه‌های اجتماعی را از بین می‌برد.
با شکایت مشتریان چگونه باید برخورد کنم؟
اطمینان حاصل کنید که شرکت شما دارای یک … است. شیوه رسیدگی به شکایات برخی کارمندان به طور طبیعی و مؤثر با شکایات برخورد می‌کنند، برخی دیگر ممکن است نیاز داشته باشند که به مقام بالاتر ارجاع دهند. برای آرام کردن موقعیت‌های پرتنش، ابتدا عذرخواهی کنید و همدلی نشان دهید، سپس گوش دهید، حقایق را مشخص کنید، در مورد کاری که باید انجام شود توافق کنید – و سپس آن را انجام دهید.
خودتان را جای مشتری بگذارید و از دیدگاه او به موضوع نگاه کنید. هرگز نگویید که مشتری اشتباه می‌کند. بابت هرگونه ناراحتی پیش‌آمده عذرخواهی کنید و سوالاتی بپرسید تا دقیقا بفهمید از دیدگاه او چه مشکلی پیش آمده است. سعی کنید بفهمید شاکی چه انتظاری از شما برای حل مشکل دارد.
هر شکایتی اطلاعات ارزشمندی دربارهٔ نقاط قابل بهبود عملکرد شما ارائه می‌دهد. تشویق کنید. بازخورد مشتری تا بتوانید پیش‌دستانه مشکلات را حل کنید و منتظر نباشید مشتریان ناراضی از شما بروند و به جای دیگری مراجعه کنند.
بالاخره، در مواجهه با شکایات عمومی، مثلاً در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های نقد و بررسی آنلاین، سریعاً اقدام کنید و با پاسخ مناسب خود، تعهدتان به استانداردهای بالا را نشان دهید و مشکل را به فرصتی تبدیل کنید.
چگونه می‌توانم خدمات مشتری را رصد کنم؟
قبل از نظارت بر سطح خدمات مشتری، باید مطمئن شوید که عناصر درست خدمات را ارائه می‌دهید. می‌توانید این را با… جلب نظر مشتریان درباره خدماتی که در حال حاضر ارائه می‌دهید
این به مشتریان کمک می‌کند تا ضمن مقایسه سطح خدمات شما با سایر تامین‌کنندگان، مهم‌ترین جنبه‌های خدمات را برای خودشان شناسایی کنند.
وقتی دقیقا بدانید مردم چه می‌خواهند، نظارت بر خدماتی که ارائه می‌دهید، کار نسبتاً ساده‌ای می‌شود. این ممکن است شامل بررسی‌های سرزده از تراکنش‌های مشتری، اندازه‌گیری سرعت رسیدگی به سفارشات یا سنجش میزان شکایات باشد.
تنظیم KPIهای واقع‌بینانه (شاخص‌های کلیدی عملکرد) مثلاً اینکه 95 درصد از تحویل‌های مشتری به‌موقع انجام شود، می‌تواند در پیگیری پیشرفت شما مفید باشد.
آیا باید برنامه وفاداری مشتری راه‌اندازی کنم؟
موفق برنامه وفاداری با تشویق خریدهای مکرر و ارائه دلیلی اضافه برای مشتریان تا از شما خرید کنند نه جای دیگر، می‌تواند هزینه خود را جبران کند. رایج‌ترین طرح‌های وفاداری بر اساس ارائه پاداش به مشتریان وفادار و دائمی هستند.
به مشتریان، هنگام رسیدن به سقف هزینه مشخص، تخفیف بدهید؛ مثلاً «با خرید ۵۰ پوند، ۱۰٪ تخفیف بگیرید».
یا ممکن است برخی طرح‌ها، کالاهای رایگان یا تخفیف خرید بعدی را به مشتریان ارائه دهند. اگر این پیشنهاد فقط برای مدت محدودی معتبر باشد، مشتری را به اقدام سریع ترغیب خواهید کرد.
