تجربه کاربری در برابر تجربه مشتری: تفاوت چیست؟
تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) دو مفهوم مرتبط هستند که هر یک به جنبههای مختلف تعامل افراد با برندها و محصولات اشاره دارند. تجربه کاربری به احساس و رضایت کاربر از استفاده از یک وبسایت، اپلیکیشن یا سیستم میپردازد. در طراحی سایت وردپرس، بهینهسازی تجربه کاربری میتواند شامل ایجاد ناوبری ساده، سرعت بارگذاری سریع، و طراحی واکنشگرا باشد که باعث میشود کاربران تجربهای مثبت و بدون دردسر داشته باشند. هدف این است که کاربر بتواند به راحتی به اطلاعات یا محصول مورد نظر خود دسترسی پیدا کند و از تعامل با سایت لذت ببرد.
آیا تفاوت تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) را میدانید؟ اگر نمیدانید، ممکن است در حال از دست دادن پول باشید.
وقتی کسبوکاری را اداره میکنید، به راحتی در دریایی از واژهها و مخففهای جدید غرق میشوید؛ ROI، CRO، EOD، FTE، IMO، KISS، MoM، MTD، OOO، POC، PTE، PTO، SMI، SMART، TLTR، TL;DR و… این سیل بیوقفه کلمات و اختصارهای جدید برای هر چیزی ادامه دارد.
شاید اصطلاحات تجربه کاربری و تجربه مشتری را شنیده باشید، اما احتمالا نمیدانید که این دو با هم فرق دارند. و اگر بهدرستی آنها را درک نکنید، ممکن است از ساختن استراتژیهای محکم برای هر دو جا بمانید.
به شما نشان میدهیم که تفاوتها چیست و هر کدام چگونه بر استراتژی کلی کسبوکارتان تأثیر میگذارند.
تجربه کاربری در برابر تجربه مشتری
قبل از اینکه بتوانی تفاوت میان این دو تجربه را درک کنی، باید اول هر کدام را به تنهایی بفهمی.
تجربه مشتری (CX) چیست؟
تجربه مشتری، مجموعهی کلی تجربیات مشتریان شما با برندتان است. این تجربه شامل تمام نقاط تماس آنها با شرکت شما میشود؛ از بازاریابی و فروش گرفته تا خدمات مشتری.
مشتریان شما میتوانند از طریق شبکههای اجتماعی، وبسایت، ایمیل، تلفن و مکانهای فیزیکی با شرکت شما در ارتباط باشند. موفقیت کسبوکار شما به توانایی شما در ارائه تجربهای استثنایی به مشتری بستگی دارد.
اگر ارتباط با شما یا خرید از شما دشوار باشد، مشتریان دیگر به سراغ شما نخواهند آمد و به جای آن از رقبا خرید خواهند کرد.
تجربه کاربری (UX) چیست؟
تجربه کاربری از تعامل مشتریان با وبسایت، اپلیکیشن یا محصولات شما ناشی میشود. شما میتوانید تجربهی مشتری فوقالعادهای ارائه دهید اما همچنان در یکی یا چند محصول یا نقطه تماس خود، تجربهی کاربری ضعیفی داشته باشید.
بیایید به چند مثال نگاه کنیم
تجربه مشتری خوب با تجربه کاربری بد
شرکت شما یک فروشگاه اینترنتی موفق دارد و مشتریان برای ثبت سفارش باید حساب کاربری ایجاد کنند. ژانِت، یکی از مشتریان شما، محصولی را از سایت شما خریداری کرد و طبق دستورالعملها، حساب کاربری خود را ساخت.
وقتی جنت سعی میکند آدرس ایمیلش، Janet@gmail.com، را وارد کند، پیغام خطایی مبنی بر «فرمت ایمیل ناشناخته» دریافت میکند. جنت از اینکه نمیتواند حساب کاربری بسازد و مراحل خرید را کامل کند، ناامید است.
او شماره پشتیبانی مشتری را در صفحه محصول پیدا کرد و با آنها تماس گرفت. نماینده خدمات مشتری بسیار مودب بود. او با تیم پشتیبانی فنی تماس گرفت و آنها تشخیص دادند که خطایی در وبسایت وجود داشته است.
آدرسهای ایمیل باید با حروف کوچک تایپ شوند، وگرنه پذیرفته نمیشود. نماینده تا زمانی که جانت آدرس ایمیل را با حرف کوچک «ج» تایپ کند، پشت خط میماند.
موفقیت!
ژانت حالا میتواند فرآیند ثبتنام را کامل کند و سفارش خود را ثبت نماید. این مثالی کامل از تجربه کاربری بد در فرآیند ایجاد حساب کاربری، اما تجربه مشتری خوب با تیم پشتیبانی است.
ژانت با فرم آنلاین مشکل فنی داشت که باعث تجربه کاربری بسیار بدی برایش شد. نماینده خدمات مشتری توانست مشکل را تشخیص داده و آن را برایش حل کند. این امر، تجربه کلی او از شرکت را مثبت کرد.
اما تجربه مشتری به تعامل کلیتر کاربر با برند یا محصول اشاره دارد و شامل تمامی نقاط تماس مشتری با شرکت، از جمله فروش، پشتیبانی، و ارتباطات برند است. خدمات سئو وردپرس میتواند در ارتقای تجربه مشتری مؤثر باشد، چرا که با بهینهسازی محتوای سایت و افزایش دسترسی به اطلاعات مفید، مشتریان میتوانند به راحتی پاسخ سوالات خود را پیدا کنند و نیازهایشان برآورده شود. تجربه مشتری شامل تعاملات قبل، حین و بعد از خرید است، و تمرکز بر ارائه خدمات سریع، کاربرپسند و قابل اعتماد میتواند به ایجاد تجربهای مثبت برای مشتریان و حفظ وفاداری آنها کمک کند.
تجربه مشتری نامطلوب با تجربه کاربری مطلوب
بیایید برعکس را بررسی کنیم و ببینیم یک تجربه کاربری خوب با تجربه مشتری بد چگونه خواهد بود. این بار، ژانِت میخواهد از فروشگاه شما لباس جدیدی بخرد. او اطلاعات پرداخت خود را وارد میکند، حسابی ایجاد میکند و با یک کلیک از طریق آمازون پی پرداخت خود را انجام میدهد. همه چیز به خوبی کار میکند. به ژانِت پیام موفقیت نشان داده میشود و تأیید سفارش او از طریق ایمیل ارسال میشود.
دو روز بعد، لباس از طریق پست به دستش رسید اما آسیب دیده بود و سایز آن اشتباه بود. او پول زیادی خرج کرده بود و حالا نمیتوانست آن را بپوشد. ژانِت بسیار عصبانی بود و برای کمک با پشتیبانی تماس گرفت. بعد از ساعتها انتظار و شنیدن چندین بهانه، بالاخره توانست سفارش جایگزینی ایجاد کند که بلافاصله ارسال شود.
تا اینجا، تجربه کاربری او با وبسایت و ثبت سفارش عالی بود. او در استفاده از سایت برای یافتن محصول مورد نظرش و ثبت سفارش مشکلی نداشت. در این مورد، تجربه کاربری جانت فوقالعاده بود و از اینکه توانست خرید خود را به سرعت با Amazon Pay انجام دهد، بسیار خوشحال بود. اما، وضعیت بستهی او هنگام تحویل و خدمات مشتری ضعیفی که دریافت کرد، منجر به تجربه مشتری کلی نامطلوبی برای او شد.
مطالعه پیشنهادی: روندها و آمار تجارت الکترونیک برای پیشرفت شما
چگونه تجربه کاربری را بهبود بخشیم
تا الان باید تفاوتهای CX و UX و تأثیر متقابل آنها را به خوبی درک کرده باشید. برای ایجاد تجربهای بینقص برای مشتری، باید هر دو را در نظر بگیرید و فراتر از انتظارات مشتریان عمل کنید. نکاتی وجود دارد که باید به خاطر داشته باشید تا مطمئن شوید UX شما به بهبود CX کمک میکند.
تسویه حساب آسان
ارائه چندین درگاه پرداخت به مشتریان، به آنها امکان میدهد با روشی که مناسبتر است، خرید خود را انجام دهند. ادغام سرویسهایی مانند آمازون پی یا اپل پی، فرآیند پرداخت را بسیار سریعتر میکند و مشتریان شما از پرداخت از طریق درگاههای پرداخت شناختهشده و قابل اعتماد لذت میبرند. تنها وجود این گزینهها به ایجاد اعتماد در مشتریان کمک میکند تا در خرج کردن پول خود نزد شما احساس خوبی داشته باشند.
بازخورد دادن را آسان کنید
بازخورد مشتریان میتواند اطلاعات حیاتی باشد. اگر چیزی درست کار نمیکند، آنها میتوانند به شما اطلاع دهند. شاید بخشی از وبسایت یا اپلیکیشن شما گیجکننده باشد و دستورالعملها واضح نباشند. ارائه فرم، ایمیل یا شماره تلفن برای دریافت بازخورد میتواند شما را از نقاط ضعف احتمالی که میتواند به تجربه مشتری آسیب بزند، آگاه کند.
هدایت خود را ساده نگه دارید
چه در وبسایت و چه در برنامهی شما، ناوبری باید شهودی و ساده باشد. مشتریان شما باید بتوانند بهسرعت و بهراحتی اطلاعات مورد نیاز خود را بیابند. اگر یافتن اطلاعات بیش از چند کلیک طول بکشد، احتمالاً از سایت شما خارج شده و به سایت رقیب مراجعه خواهند کرد.
زمان بارگذاری خود را بررسی کنید
اگر صفحات وب یا برنامههای شما خیلی دیر بارگذاری شوند، مشتریان خود را از دست خواهید داد. مردم بیصبر هستند، و 47 درصد از کاربران انتظار داشته باشید که صفحه در عرض ۲ ثانیه یا کمتر بارگذاری شود. اگر بارگذاری صفحه بیشتر از این زمان طول بکشد، بازدیدکنندگان احتمالا بدون دیدن صفحه یا برنامهای که به دنبال آن بودند، سایت را ترک خواهند کرد. یک تست سرعت انجام دهید و برای افزایش سرعت بارگذاری تغییرات لازم را اعمال کنید.
مطالعه پیشنهادی: چطور محتوای وب میتواند به افزایش فروش تجارت الکترونیک کمک کند
چگونه تجربه مشتری را بهبود بخشیم
اگر میخواهید بهترین تجربه مشتری را ارائه دهید، نباید فقط روی تجربه کاربری تمرکز کنید. تمام نقاط تماس مشتری با کسبوکار و برندتان را بررسی کنید. فرایندهای هر نقطه را تحلیل کنید و به چگونگی تجربه مشتری از آنها بیندیشید.
هر فرایندی که بیش از حد طول میکشد را ساده کنید، مشکلات مربوط به ارتباط با مشتریان (CSR) یا دیگر کارمندان را شناسایی و رفع کنید و به بازخوردهای مشتریان گوش دهید. فروتنی را پیشه کنید و در صورت عدم موفقیت در کاری، آن را بپذیرید.
پاسخ به نظرات و پرسشها
هرگز مشتریانتان را بیپاسخ نگذارید. اگر کسی در صفحه رسانههای اجتماعی یا فرمهای نظرات شما، نظری گذاشت یا سوالی پرسید، حتما پاسخ دهید. اینکه به آنها نشان دهید که حرفشان را شنیدهاید، نشان میدهد که برای مشتریانتان ارزش قائلید و در کنارشان هستید.
تجربهای یکپارچه ارائه دهید
رسانههای دیجیتال، تبلیغات چاپی و مکانهای فیزیکی شما باید همگی پیام و برند یکسانی را منعکس کنند. در انتخاب رنگها، فونتها و استفاده از تصاویر در همه پلتفرمها، یکپارچگی را حفظ کنید.
این به مشتری اطمینان میدهد که در جای درستی قرار دارد و شما را حرفهایتر نشان میدهد. حرفهای بودن اعتماد ایجاد میکند و تجربهی یکپارچهای برای مشتریان شما رقم میزند.
مطالعه پیشنهادی: فروش تجارت الکترونیک کاهش یافته است؟ این سه مورد را بررسی کنید