بسیاری از شرکت‌ها نمی‌دانند سودآورترین مشتریانشان چه کسانی هستند، چه برسد به اینکه چگونه آنها را به کسب‌وکار خود بازگردانند. در شرایط سخت، وفاداری مشتریان می‌تواند بزرگترین سلاح شما باشد. مشاوره فرهنگی نحوه‌ی به‌دست آوردن، نگه‌داری و استفاده‌ی مؤثر از آن را توضیح می‌دهد.
من اغلب با کسب‌وکارهایی مواجه می‌شوم که در تشخیص سودآورترین مشتریان خود مشکل دارند. سودآوری فقط به اندازه‌ی میزان خرج مشتریان در کسب‌وکار محدود نمی‌شود؛ مثلاً اگر مشتری توقعات غیر واقعی از خدمات شما داشته باشد، می‌تواند منابع خدمات مشتری شما را تحلیل ببرد. این امر می‌تواند روی خدماتی که به سایر مشتریان ارائه می‌دهید، تأثیر منفی بگذارد.
به همین دلیل بسیار مهم است که پروفایل مشتریان خود را بسازید و بفهمید کدام سودآور هستند و کدام‌یک ممکن است در واقع برای شما هزینه داشته باشند. در وهله اول، به بازنگری انتظارات این مشتریان سختگیر یا در نظر گرفتن راهکاری متفاوت بیندیشید. ساختار قیمت‌گذاری یعنی می‌توانید سطح خدمات بالاتری برای آنها ارائه دهید و در نتیجه آنها را حفظ کرده و به مشتریان سودآور تبدیل کنید.
به انجام دادن برخی … تحقیقات مشتری درک این که اولویت‌هایشان چگونه ممکن است تغییر کرده باشد و چه چیزی اکنون بر تصمیم‌گیری آنها تأثیر می‌گذارد.
به حساسیت قیمتی مشتریان خود توجه کنید
با کاهش درآمد قابل تصرف در چند سال گذشته، مشتریان در تصمیم‌گیری‌های خرید خود به قیمت حساس‌تر شده‌اند. آنها باید بررسی کنند که آیا واقعا می‌توانند هزینه را توجیه کنند یا نه. سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که ارزش خوبی ارائه می‌دهند و… خدمات مشتری خوب جزء بسیار مهمی از آن است.
حتی با وجود حساسیت به قیمت، سطح بالاتر خدمات مشتری می‌تواند تفاوت بزرگی برای مشتریان ایجاد کند و آنها ممکن است برای اطمینان از برخورد بهتر با خودشان، حاضر به پرداخت قیمتی کمی بالاتر باشند. جابجایی ارائه دهنده خدمات به مقداری کم پول پس‌انداز کن ممکن است بسیاری از مشتریان این را به‌صرفه ندانند، چون از ارائه دهنده خدمات فعلی و قابل اعتماد خود به ارائه دهنده جدید و ناشناخته‌ای منتقل می‌شوند.
خدمات‌رسانی شما به مشتریان تا چه اندازه خوب است؟
شایسته است به پایگاه مشتریان فعلی خود نگاهی بیندازید و از آنها بپرسید که تا چه اندازه به خوبی به آنها خدمت‌رسانی می‌کنید و چه کارهای بیشتری می‌توانید برای آنها انجام دهید. آیا فرصت‌هایی برای… خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید ?
برای مثال، سال‌ها پیش با شرکتی کار می‌کردم که در زمینه سیستم‌های امنیتی ساختمان فعالیت داشت و از رکود اقتصادی آسیب دید. صنعت ساختمان‌سازی به‌شدت تحت تاثیر قرار گرفت و در نتیجه، تعداد ساختمان‌های جدید که به سیستم‌های امنیتی نیاز داشتند، به‌طور چشمگیری کاهش یافت. این شرکت، پایگاه مشتریان خود را بررسی کرد و مشتریانی را که سیستم‌های امنیتی آنها نیاز به سرویس داشت، شناسایی نمود. سپس با این مشتریان تماس گرفت و آنها را به لزوم سرویس سیستم‌های امنیتی خود یادآوری کرد. بازخورد بسیار خوبی دریافت کردند و میزان قابل توجهی از مشتریان، درخواست سرویس سیستم امنیتی خود را ثبت کردند.
یک تماس تلفنی ساده با مشتری، هم تاثیر مثبتی دارد و هم برای شرکت حفاظتی، منبع درآمدی آسان و کم‌هزینه است؛ به طور کلی، برای هر دو طرف سودمند است.
اگر پول ناچیزی بدهید…
بسیاری از سازمان‌ها هنگام کاهش هزینه‌ها، به تأثیر بالقوه آن بر مشتریان و اینکه آیا کاهش کیفیت خدمات باعث ترک مشتریان می‌شود یا نه، توجه نمی‌کنند. قبل از هرگونه… پرش‌های ناگهانی و دراماتیک مهم است که تجربه مشتری را به دقت بررسی کنید و ببینید حذف هزینه‌ها چه تأثیری بر تجربه او خواهد گذاشت.
شرکت‌های بزرگ‌تر برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری در راستای بهبود کسب‌وکار خود خواهند داشت. این ممکن است شامل بهبود خدمات، ارائه پیشنهادات جدید یا … باشد. پیاده‌سازی سیستم‌های جدید فناوری اطلاعات با توجه به محدودیت بودجه، ممکن است هزینه‌های پروژه کاهش یابد. این به طور طبیعی به معنای کاهش دامنه‌ی کارهای پروژه است.
در حین انجام این تمرین‌های کاهش محدوده، باید مطمئن شوید که حذف عناصر، تجربه مشتری را به طور منفی تحت تاثیر قرار نمی‌دهد. در غیر این صورت، ممکن است با اطمینان از ارائه خدمات استثنایی به مشتری وعده دهید، اما در نهایت نتوانید به آن عمل کنید.
هنگامی که بودجه‌ها دچار مشکل می‌شوند، یکی از اولین بخش‌هایی که حذف می‌شود، آموزش و توسعه‌ی نیروی انسانی به یاد داشته باشید که موفقیت ارائه خدمات به مشتری، به مهارت‌ها، توانایی‌ها و استعدادهای افراد وابسته است. همچنین، مهارت‌های رهبری قوی در تیم مدیریتی بسیار مهم است. تصمیمات سخت باید ساخته شود و کارکنان را باید انگیزه داد و کاملاً درگیر کار کرد.
مشتریان خود را به طرفداران خود تبدیل کنید
تبلیغات دهان به دهان ممکن است وقتی مشتریان به دنبال بهترین ارزش برای پول خود هستند، اهمیت بیشتری پیدا کنند. بپرسید چگونه می‌توانید از آنها استفاده کنید. وفاداری مشتریان فعلی شما آیا حاضرند از طریق برنامه ارجاعی که به ازای معرفی مشتریان جدید به کسب‌وکار شما به آنها پاداش می‌دهد، حامی شما شوند؟
بهترین راه برای وفادارسازی بیشتر مشتریان و تبدیل آنها به حامیان پر و پا قرص شما، ایجاد حس ویژه بودن در آنهاست. اساس این کار، ارائه خدمات عالی است.
