یک روش عالی برای دیده شدن کسب و کارهای کوچک در جستجوی گوگل، استفاده از امتیاز ستاره‌هاست. می‌توانید از گوگل بخواهید نظرات مشتریان درباره محصولات و خدماتتان را جستجو کند و آن‌ها را همراه با امتیاز ستاره‌ای (از پنج ستاره) در نتایج جستجو نمایش دهد. پس چگونه می‌توانید مطمئن شوید که به دلایل درست دیده می‌شوید؟
در فهرست پر از نتیجه‌ی گوگل، کسب‌وکاری که چهار یا پنج ستاره و نقدی بسیار مثبت دارد، می‌تواند بیشتر کلیک‌ها را به خود اختصاص دهد. اما به‌دست آوردن بازخوردهای مثبت آنلاین همیشه آسان نیست.
نقدها، رتبه‌بندی‌ها و نظرات آنلاین معرفی باید گفت، برای کسب‌وکارها، ابزاری دو لبه هستند. بازخوردهای مثبت گنجینه بازاریابی اما انتقادهای منتشرشده در اینترنت در معرض دید همگان قرار گرفتن می‌تواند بسیار زیانبار باشد.
بله، بسیاری از کسب‌وکارهای گردشگری مانند هتل‌ها مدت‌هاست که این را می‌دانند؛ زیرا ثروتشان اغلب در دستان افرادی است که در وب‌سایت‌هایی نظیر … نظر و امتیاز می‌گذارند. تریپ ادوایزر نکته اینجاست که هر کسی می‌تواند در این سایت‌ها نظر بدهد؛ مشتریان راضی، کسانی که دنبال انتقام هستند، حتی رقبا.
پس چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که سیستم رتبه‌بندی ستاره‌ای گوگل برای شرکت شما به درستی کار می‌کند؟
رتبه‌بندی ستاره‌ای گوگل
اگر پروفایل کسب‌وکارتان را (به‌صورت رایگان) ارسال کرده‌اید گوگل مای بیزینس بن دایر، که پیش‌تر در شرکت تخصصی تجارت الکترونیک فعالیت می‌کرد، می‌گوید: «مردم می‌توانند نظرات خود را بنویسند و محصول یا خدمت شما را رتبه‌بندی کنند.» فروشگاه‌ساز دِک سپس می‌توانید از گوگل بخواهید این خلاصه‌های نقد را جستجو کند و آن‌ها را به نتایج جستجو برگرداند.
اما با فعال کردن امکان جستجوی گوگل برای آنچه که آن را قطعات غنی شما به موتور جستجو اجازه می‌دهید که در منابع مختلفی، از جمله سایت‌های بررسی محلی، به دنبال نظرات و امتیازات بگردد. یَلپ و تامسون لوکال و همچنین سایت‌های بررسی بخش‌ها.
گوگل قبل از نمایش نمره‌ی کلی در نتایج جستجو، در همه این مکان‌ها به دنبال رتبه‌بندی ستاره‌ای می‌گردد. به عبارت دیگر، همه این نظرات مستقل هستند و شما هیچ کنترلی بر آن‌ها ندارید. سوالی که برای شرکت‌های کوچک مطرح می‌شود این است که آیا این ریسک ارزشش را دارد؟
قدرت نظرات
اگر نگران چند نقد منفی هستید، باید دوباره فکر کنید. بن می‌گوید: «داشتن پنج ستاره و نرخ تأیید ۱۰۰ درصد ضروری نیست. مردم در واقع نسبت به رتبه‌بندی‌ها و نقدهای ۱۰۰ درصد مثبت شک دارند – این زنگ خطر را به صدا درمی‌آورد.»
مصرف‌کنندگان از امتیازها و نظرات به دنبال اطمینان خاطر هستند. اغلب، مصرف‌کنندگان در مورد شرکت‌های آنلاین ناشناخته نگرانند؛ این نگرانی هنگام خرید کالاهای گران‌قیمت یا رزرو خدماتی که کیفیت خدمات در آن اهمیت زیادی دارد، بیشتر می‌شود. کسب‌وکارهایی که نظرات زیادی با امتیاز مثبت دارند، نسبت به کسب‌وکارهایی که هیچ امتیاز یا نظری ندارند، عملکرد بهتری دارند. وجود نظرات بی‌طرفانه در وبسایت شما می‌تواند افراد را ترغیب کند که در همان لحظه خرید کنند.
بسیاری از شرکت‌های کوچک همچنان به انتشار مطالب خود ادامه می‌دهند. نظرات مشتریان گذاشتن نظرات مشتریان فقط در وبسایت خود، زمانی تنها روش ارائه بازخورد بود. اما امروزه با وجود سایت‌های معتبر و مستقل بررسی، این روش اعتبار خود را از دست داده است. دایر می‌گوید: «من هر کسی را که فقط نظرات مثبت را در صفحه نظرات وب‌سایتش می‌گذارد، نقد می‌کنم. آن‌ها هرگز نظرات منفی را منتشر نمی‌کنند. اعتبار فقط از استقلال به‌دست می‌آید.»
سایت‌های بررسی مستقل
چه بخواهید نظرات در جستجوی گوگل نمایش داده شوند یا نه، احتمالاً کسب‌وکارتان در همه جا مورد بررسی قرار می‌گیرد. یکی از راه‌های مدیریت نظرات، استفاده از سرویس بررسی مستقل مانند … است. فیفو یا ریوو این وبسایت‌ها به‌طور مستقیم با مشتریان شما تماس گرفته و بازخورد آن‌ها را جمع‌آوری می‌کنند. سپس نتایج مثبت و منفی را گردآوری کرده و به وبسایت شما اضافه می‌کنند.
مشتریان می‌بینند که نظرات بررسی نمی‌شوند، بنابراین به آن‌ها اعتماد می‌کنند؛ بر خلاف فقط کپی‌کردن و چسباندن چندین نظر مثبت. هزینه‌های فیفو از ۹۹ پوند در ماه شروع می‌شود.
مشتریان ما اطلاعات مربوط به تراکنش‌های مشتریان خود را برای ما می‌فرستند و ما برای دریافت بازخورد با آن‌ها تماس می‌گیریم، این را مت ایمز، مدیر فروش فیفو توضیح می‌دهد.
از مشتریان فقط دو سؤال پرسیده می‌شود که این امر نرخ پاسخگویی بالایی (معمولاً ۱۸ درصد) را به همراه دارد. ایمز توضیح می‌دهد: «هدف از فرایند ساده بازخورد، دریافت طیف وسیعی از پاسخ‌هاست. در غیر این صورت، فقط افرادی با دیدگاه‌های افراطی پاسخ می‌دهند؛ یا کسانی که بسیار راضی هستند یا کسانی که شکایتی دارند.»
استفاده از نظرات شرکت‌های ارائه دهنده خدمات بررسی، مزایای دیگری نیز دارد. نخست اینکه، این کار مفید است برای بهینه سازی موتور جستجو همانطور که بن دایر توضیح می‌دهد، «نظرات و امتیازات، همه مایه‌ی خوبی برای گوگل هستند.»
دوم اینکه، این سرویس‌ها فقط از نظرات مشتریان واقعی استفاده می‌کنند. ایمز می‌گوید: «نظرات جعلی در سایت‌های باز مانند تریپ ادوایزر که هر کسی می‌تواند در آن نظر بدهد، مشکل‌ساز هستند.»
یک چیز مسلم است، شرکت‌های بیشتری به قدرت فروش نظرات پی برده‌اند. ای‌بی و آمازون سال‌هاست که بخش گردشگری تحت تاثیر بازخوردهای مشتریان بوده است. اکنون دیگر بخش‌ها از جمله صنعت خودرو، مشاوران املاک، صنعت مد و همچنین خدمات محلی مانند آرایشگاه‌ها و لوله‌کش‌ها نیز از نظرات مشتریان استقبال می‌کنند.
ایمز تاکید می‌کند: «اگر مصرف‌کننده‌ای هستید که قصد خرید اینترنتی دارد، بیشتر مواقع به دنبال بررسی‌ها می‌گردید. اگر نتوانید بررسی‌ای پیدا کنید، احتمالا به جای دیگری می‌روید.»
لوله کشی و گرمایش ضدآب
با اظهاراتی مانند «به شدت توصیه می‌کنم» لوله کشی و گرمایش ضد آب شرکت در بریستول، مسلماً کار درستی انجام می‌دهد. در گوگل جستجو کنید؛ خواهید دید که نظرات مشتریان بسیار مثبت و امتیاز آن نزدیک به پنج ستاره است.
اما مدیرعامل، دیوید هالیدی می‌گوید که بررسی‌ها هم مزایا و هم معایبی دارند: «این عالی است که دیگران ببینند ما چقدر خوب عمل می‌کنیم و باعث می‌شود ما نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهیم بسیار هوشیار باشیم. اما این امکان را هم برای افراد فراهم می‌کند که اگر بخواهند، حتی رقبای ما، نظرات منفی بدهند.»
شبیه نظرات eBay است. همه دوست دارند امتیاز صد در صد بگیرند، اما هیچ کس صد در صد کامل نیست، اینطور نیست؟ نظرات خدمات ما در سایت‌های محلی مختلف دیده می‌شود. تا زمانی که عموم مردم این بازخوردهای مثبت را ببینند، برای ما خوب است. اما این چیزی نیست که بتوانیم کاملا کنترلش کنیم.
