چهار راه برای افزایش حفظ مشتری در تجارت الکترونیک

چهار راه برای بهبود نرخ حفظ مشتری در فروشگاه تجارت الکترونیک شما

حفظ مشتری در تجارت الکترونیک یکی از عوامل کلیدی برای موفقیت بلندمدت است. یکی از بهترین روش‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان، ارائه تجربه خرید منحصربه‌فرد و شخصی‌سازی‌شده است. ارسال ایمیل‌های هدفمند بر اساس سابقه خرید مشتریان و ارائه تخفیفات انحصاری می‌تواند حس ارزشمندی را در آن‌ها تقویت کند. استفاده از خدمات سئو وردپرس نیز می‌تواند به بهبود رتبه‌بندی سایت شما کمک کند، به‌طوری که مشتریان همواره به‌راحتی بتوانند محصولات شما را پیدا کنند و ارتباط خود را با برند حفظ کنند.

بیشتر فروشگاه‌های آنلاین بازاریابی خود را روی جذب هر چه بیشتر مشتری جدید متمرکز می‌کنند. این یک گام طبیعی برای رشد کسب‌وکار و افزایش درآمد است. اما مشتریان فعلی را که ممکن است در آینده بخواهند دوباره به فروشگاه شما برگردند، فراموش نکنید.

به گفته شاپيفای، مشتریان بازگشته 40 درصد را شامل می‌شود مشتریان وفادار ۲۱ درصد از مشتریان را تشکیل می‌دهند، اما درصد قابل توجهی از درآمد فروشگاه‌های آنلاین را تأمین می‌کنند؛ بنابراین، اندازه‌گیری و افزایش نرخ حفظ مشتری باید از اولویت‌های اصلی فروشگاه‌های آنلاین در سال ۲۰۲۳ و پس از آن باشد.

نرخ حفظ مشتری در تجارت الکترونیک چیست؟

به طور خلاصه، نرخ حفظ مشتری، درصدی از مشتریان فعلی است که در بازه زمانی مشخصی (معمولاً سالانه) مجدداً از شما خرید می‌کنند. فرمول آن ساده است:

اگر سال گذشته هزار مشتری داشتید و ۲۰۰ نفر از آنها بیش از یک بار خرید کردند، نرخ حفظ مشتری شما ۲۰ درصد بوده است.

هر چه مشتریان بیشتری را در آن بازه زمانی ترغیب به بازگشت کنید، نرخ حفظ مشتریان فروشگاه اینترنتی شما بالاتر می‌رود.

( ) میانگین نرخ حفظ مشتری در تجارت الکترونیک میزان ماندگاری مشتری در هر سال حدود ۲۸ درصد است. با این حال، این میزان در زمینه‌های مختلف متفاوت است. برای پوشاک ورزشی با کارایی بالا، این میزان حدود ۳۳ درصد است، در حالی که در محصولات چای، به طور معمول میزان وفاداری مشتریان و در نتیجه ماندگاری پایین‌تر، حدود ۲۰ درصد است.

نکات ظریف را در نظر داشته باشید کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک مبتنی بر اشتراک همچنین. در این سناریو، تمام مشتریانی که در کل دوره اشتراک خود را حفظ کردند، در محاسبه‌ی حفظ مشتری لحاظ می‌شوند و هدف شما به حداقل رساندن لغو اشتراک معطوف می‌شود.

چرا نرخ حفظ مشتری در تجارت الکترونیک شما مهم است؟

بله، برای رشد پایگاه مشتریان خود به مشتریان جدید نیاز دارید. اما می‌توان استدلال کرد که حفظ مشتریان فعلی به همان اندازه اهمیت دارد. و داده‌ها این موضوع را تأیید می‌کنند.

• به گفته هاب‌اسپات افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری، می‌تواند تا ۹۵ درصد درآمد شما را افزایش دهد.
• حدود نیمی از درآمد شما حدود ۸ درصد هستند از وفادارترین مشتریان شما
• هزینه حفظ مشتری فعلی فقط حدود یک ششم هزینه خرید یک دستگاه جدید

بله، جذب مشتریان جدید اهمیت دارد، اما باید بخشی از منابع خود را به حفظ مشتریان فعلی اختصاص دهید. بنابراین، اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که تلاش‌های شما در این زمینه به طور مداوم به اهداف شما می‌رسند.

چهار روش برای افزایش نرخ حفظ مشتری در تجارت الکترونیک

البته، فقط دانستن علت کافی نیست. درک چگونگی بهبود نرخ حفظ مشتری در تجارت الکترونیک به همان اندازه اهمیت دارد. این چهار تاکتیک می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند.

جریان‌های پس از خرید خود را بسازید

جریان‌های پس از خرید از جمله مهم‌ترین‌ها هستند مهم‌ترین بخش‌های بازاریابی ایمیلی در تجارت الکترونیک و آن‌ها می‌توانند تأثیر بسیار زیادی بر نرخ حفظ مشتریان شما داشته باشند. هر چه بیشتر بتوانید رضایت مشتری را پس از خرید تقویت کنید، احتمال بازگشت آن‌ها بیشتر می‌شود.

جریان‌های پس از خرید می‌توانند شامل چندین بخش باشند.

• تاییدیه خرید شامل جزئیات دقیق هزینه‌ها و مشخصات محصول
• سامانه ردیابی سفارش که اطلاعات دقیقی از زمان تحویل کالا به مشتری ارائه می‌دهد.
• راهنمای محصولاتی که به مشتریان جدید شما کمک می‌کند تا بیشترین بهره را از خرید خود ببرند
• درخواستی برای نوشتن نقد و بررسی محصول، که به تنهایی می‌تواند وفاداری به برند را افزایش دهد.
• کوپن تخفیف برای سفارش‌های بعدی ویژه مشتریان جدید یا قبلی

بیشتر این فرآیندها باید از طریق خودکارسازی در پنل بازاریابی ایمیلی شما انجام شوند. اما مهم‌ترین بخش، استراتژی پشت آن است. وقتی بدانید چه ایمیل‌هایی را چه زمانی باید ارسال کنید، خودکارسازی آن‌ها فرایندی قابل اعتماد ایجاد می‌کند که تقریباً تضمین‌شده نرخ تبدیل شما را افزایش می‌دهد.

برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید

فرض نکنید که مشتریان راضی قطعا در خریدهای بعدی به شما مراجعه خواهند کرد. ممکن است آن‌ها همچنان تحت تاثیر قیمت باشند و اینجاست که برنامه وفاداری و پاداش وارد معادله می‌شود.

در سمت راست برنامه پاداش هر چه مشتریان بیشتر از شما خرید کنند، تخفیف‌های بیشتری دریافت خواهند کرد. این ممکن است با ارسال رایگان شروع شود، اما می‌تواند تا اهدای محصولات رایگان برای وفاداری مستمر پیش برود. مخاطبان شما آن را دوست خواهند داشت؛ بیش از دو سوم مشتریان از این برنامه استقبال خواهند کرد. اگر برنامه وفاداری وجود دارد، در آن شرکت کنید. .

می‌توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر خرید بسازید که هر خرید مشتری را پاداش می‌دهد، یا یک برنامه پاداش مبتنی بر امتیاز که هر عملی از مشتری که به کسب‌وکارتان کمک می‌کند (مثل اشتراک‌گذاری پست در شبکه‌های اجتماعی) امتیاز او را افزایش می‌دهد. هدف در هر دو حالت یکسان است: تعامل بیشتر با برند، منجر به خرید بیشتر و در نهایت، درآمد تکراری بیشتر.

استفاده از برنامه‌های عضویت یا اشتراک است. با ارائه مزایای خاص برای مشتریان وفادار، می‌توانید ارتباطی پایدار و طولانی‌مدت ایجاد کنید. اگر فروشگاه شما از طراحی سایت وردپرس بهره می‌برد، می‌توانید از افزونه‌هایی مانند WooCommerce برای مدیریت برنامه‌های وفاداری استفاده کنید. در نهایت، پشتیبانی سریع و مؤثر و پاسخگویی به نیازهای مشتریان، به ایجاد اعتماد و حفظ آن‌ها کمک شایانی خواهد کرد.

از مشتریان فعلی خود بیاموزید

چرا مردم از شما خرید می‌کنند؟ چه چیزی در محصولات شما برایشان جذاب است و چه جنبه‌ای از برند شما بیشترین ارتباط را با آنها برقرار می‌کند؟ شاید در مورد این سوالات حدس‌هایی داشته باشید، اما از پرسیدن مستقیم از مشتریانتان نترسید.

با نظرسنجی و مصاحبه‌های فردی می‌توانید نقاط ارتباطی و تجاری خود را که برای مخاطبان‌تان مهم‌تر است، شناسایی کنید. همچنین متوجه می‌شوید چه مشوق‌هایی باعث می‌شود دوباره از شما خرید کنند. حالا می‌توانید پیام‌ها و کانال‌های ارتباطی خود را طوری تنظیم کنید که همه تلاش‌هایتان فقط به فروش اول ختم نشود و به ایجاد ارتباط بلندمدت با هر مشتری بینجامد.

تشویق هوشمندانه سفارش‌های مجدد

اگر محصولات یکبار مصرف می‌فروشید، طول عمر مفید آن‌ها را در نظر بگیرید. به طور مثال، مشتری معمولی شما چقدر طول می‌کشد تا یک بسته قهوه یا یک قالب صابون را مصرف کند؟ چه زمانی یادآوری ملایمی از طریق ایمیل مبنی بر زمان سفارش مجدد محصول برای جلوگیری از اتمام آن، برایشان خوشایند خواهد بود؟

این گونه پرسش‌ها به شما در تدوین استراتژی‌های ایمیل، وب‌سایت و تبلیغاتی برای تشویق مشتریان به خرید مجدد کمک می‌کنند. همچنین می‌توانید مشوق‌های ویژه‌ای مانند کوپن‌های تخفیف اختصاصی برای مشتریان دائمی ارائه دهید تا این امر را تقویت کنید.

و البته، می‌توانید این مفهوم را حتی بیشتر گسترش دهید. شروع یک برنامه اشتراک تجارت الکترونیک که در آن خریدهای تکراری به‌طور خودکار انجام می‌شوند. ایجاد این سیستم زمان می‌برد، اما می‌تواند تأثیر بسیار مثبتی بر نرخ حفظ مشتری و رشد درآمد شما داشته باشد.