مک مک‌کی از شرکت دانکن الکساندر و ویلمست، چند روش مفید برای رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه می‌دهد.
شکایت مشتری را برطرف کنید
به یاد آورچگونگی حل مشکل مشتریبه جایمقصر کیست؟حتی اگر به مشتری چیزی نگوییم، گاهی به راحتی فکر می‌کنیم: «این کار من نیست»، «هیچ‌کس به من نگفت…»، یا «نمی‌فهمم چرا باید مشکل کس دیگری را حل کنم…». و گاهی وقتی اوضاع خراب می‌شود، به راحتی خودمان را سرزنش می‌کنیم.
سرزنش کردن خود یا دیگران اتلاف وقت است. این بدان معنا نیست که نمی‌توانید اشتباهی را تشخیص داده و از آن درس بگیرید؛ اما صرف انرژی برای پیدا کردن مقصر، فقط باعث عصبانیت، کینه یا خودخوری می‌شود و هیچ نتیجه‌ی مثبتی ندارد. در شغلی که شامل رسیدگی به شکایات مشتریان است، تقریباً همیشه در حال حل مشکلاتی هستید که مستقیماً تقصیر شما نیستند. راه‌حل، حل مشکل به‌صورت حرفهای و پذیرفتن آن به‌عنوان بخشی از کارتان است.
به حرف مشتری گوش کنید
از مشتری سؤال کنید با دقت گوش کن برای فهمیدن خواسته‌ی آنها – اگر خواسته‌ای دارند – به یاد داشته باشید که گاهی گوش دادن به شکایت به اندازه‌ی انجام کاری برای آن مهم است. برای اطمینان از درک مشکل و خواسته‌ی مشتری، حرفهای او را تکرار کنید.
اغلب مشتری با شکایتی پیش شما می‌آید، اما هیچ راه حلی پیشنهاد نمی‌دهد. ممکن است دقیقاً بگوید چه مشکلی وجود دارد، تمام ماجرا و علت آن را شرح دهد، اما معمولاً ارائه راه‌حل را به عهده شما می‌گذارد.
برای مشتری راه‌حل ارائه دهید
اگر بتوانید مشکل را حل کنید، برخورد با فرد عصبانی که شکایتی دارد بسیار ساده است. اگر می‌توانید، بلافاصله بگویید.
با این حال، ممکن است گاهی نتوانید دقیقا همان کاری را که از شما خواسته شده انجام دهید. در چنین مواقعی، سعی کنید گزینه‌های جایگزین را شرح دهید یا بگویید چه کاری از دستتان برمی‌آید.
آیا کلمات یا عباراتی به ذهنتان می‌رسد که به جای «نه، نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم»، جایگزینی پیشنهاد دهند؟
شیوه نامه و رویه‌های رسیدگی به شکایات
با کد تخفیف SLD7948.S، 5 پوند پس‌انداز کنید و با پرداخت 30 پوند، به مدت یک سال به 740 الگو از جمله سیاست‌ها و رویه‌های شکایات دسترسی داشته باشید.
از شکایت مشتری رسیدگی کنید
برای جلب اعتماد بیشتر مشتری، از این موارد استفاده کنید:من خواهم…به جای:می‌توانستم؛ شایدیانمی‌گویم…که همه آنها ضعیف و منفی به نظر می‌رسند. مثلاً به جای:فکر نمی‌کنم بتونیم این کار رو انجام بدیم. می‌تونم سعی کنم براتون پیدا کنم.آیمن برای شما می‌پرسم و اطلاع پیدا می‌کنم.
با استفاده ازخواهدگویا شما واقعا در حال انجام کاری هستید و این به مشتری اطمینان می‌دهد.می‌توانم امتحان کنممبهم است و مشتری را در این فکر می‌گذارد که آیا کاری انجام می‌شود یا خیر.
به مشتریان بگویید چه کاری می‌توانند انجام دهند، نه چه کاری نمی‌توانند.
این روش دیگری است که در آن پاسخ شما می‌تواند مثبت و فعال باشد نه منفی و ناکارآمد. به جای گفتن «نه»، بگویید «شما می‌توانید…».
این روش همیشه جواب نمی‌دهد، چون همیشه راه جایگزینی وجود ندارد. با این حال، در بسیاری از موارد می‌توانید از این روش استفاده کنید. از دیدگاه مشتری، دانستن اینکه چه کاری می‌تواند انجام دهد بسیار بهتر از دانستن اینکه چه کاری نمی‌تواند انجام دهد، است.
می‌توانید از این روش استفاده کنید
- وقتی نمی‌توانید دقیقا همان چیزی را که مشتری می‌خواهد به او بدهید، اما جایگزینی دارید.
- وقتی می‌خواهی کمک کنی اما توانایی بیش از ابراز حسن نیت نداری.
- وقتی مشتری دقیقا نمی‌داند چه می‌خواهد، ارائه گزینه‌های مختلف به او کمک می‌کند تا تصمیم بگیرد.
شکایت‌ها را با روی خوش بپذیرید
سازمان‌ها باید از شکایات به عنوان فرصتی دوباره برای حفظ مشتری استقبال کنند. تحقیقات نشان داده است که:
- بیشتر مشتریان ناراضی شکایتی نمی‌کنند. به طور میانگین، ۹۶ درصد از مشتریان ناراضی یک کسب‌وکار، هیچ اعتراضی نمی‌کنند.
- به ازای هر شکایتی که دریافت می‌شود، ۲۶ مشتری دیگر هم مشکل دارند که حداقل شش مورد از مشکلاتشان جدی است.
- بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی‌دهند و فقط به جای دیگری می‌روند.
- کسانی که شکایت نمی‌کنند، کمترین احتمال را برای خرید مجدد از سازمان دارند. کسی که شکایت می‌کند و پاسخی دریافت می‌کند، احتمال بازگشتش بیشتر است. بین ۶۵ تا ۹۰ درصد از افرادی که شکایت نمی‌کنند، هرگز از شما خرید نخواهند کرد و شما هرگز دلیل آن را نخواهید فهمید.
مشتریانی که شکایتشان به طور کارآمد و مؤدبانه رسیدگی می‌شود، نسبت به قبل از بروز مشکل، دیدگاه مثبت‌تری نسبت به شرکت پیدا می‌کنند. حتی اگر شکایتی به طور کامل برطرف نشود، اما رسیدگی شود، احتمال بازگشت مشتری ۱۰ درصد افزایش می‌یابد؛ صرف امکان شکایت کردن مفید است.
بهتر است مشتریان شکایت کنند تا اینکه نارضایتی خود را پنهان کنند! برای حفظ مشتریان، باید از احساسات آنها به‌طور دقیق آگاه باشید. پس یاد بگیرید چگونه شکایات را دریافت کنید، به آنها پاسخ دهید و… از آن بیاموز شکایت بسیار مهم است زیرا فرصتی عالی برای ارائه چیزی فراتر از انتظار مشتری هنگام جبران اشتباه فراهم می‌کند.
