شکایت مشتریان فرصتی برای بهبود شهرت و افزایش وفاداری آنهاست، اما فقط در صورتی که به طور مؤثر با آنها برخورد شود. اِما آلن بررسی میکند که چه زمانی باید به مشتریان غرامت پرداخت.
اینکه آیا به مشتری ناراضی غرامتی میدهید یا نه، و این غرامت چه شکلی خواهد داشت، تا حد زیادی به ماهیت شکایت بستگی دارد. موسسه خدمات مشتری .
او توضیح میدهد که اگر مشتریان با تأخیر یا عدم تحویل، خدمات ضعیف یا محصول معیوب مواجه شده باشند، بسیاری از کسبوکارها ممکن است احساس کنند که علاوه بر رفع مشکل اصلی، نوعی غرامت نیز ضروری است.
بکر خاطرنشان میکند: «غالباً فراتر رفتن از حداقلها هزینهی زیادی برای کسبوکار ندارد، اما حس شخصی را به کار میافزاید. پاداش آن از نظر…» وفاداری مشتری و کسب و کار آینده میتواند قابل توجه باشد.
بیمه میتواند از آسیبهای مالی و شهرتی که ناشی از … است، محافظت کند. درخواست غرامت مشتریان برخی از بیمه نامه ها شما را در برابر خطرات مختلفی مانند نقص محصولات محافظت می کنند. بیمه مسئولیت محصول یا مشاوره حرفهای سهلانگارانه بیمه مسئولیت حرفهای لبخند
مسئولیت قانونی شما برای جبران خسارت
در برخی موارد، جبران خسارت به مشتریان تعهد قانونی مثلاً اگر محصول شما معیوب باشد، از نظر قانونی موظفید به مشتریان خود، استرداد وجه، تعویض کالا یا تعمیر آن را پیشنهاد دهید. مصرفکنندگان تا شش سال فرصت دارند تا به این طریق غرامت خود را مطالبه کنند.
با این حال، جدا از حداقل قانونی، میتوانید علاوه بر آن به مشتریان کوپن تخفیف یا ارسال رایگان برای خریدهای بعدی ارائه دهید. همچنین، هدیه یا گل میتواند نشانۀ حسن نیت و جبران خسارت باشد.
بیکر توصیه میکند که برای تعیین ضرورت هرگونه غرامت، باید هر مورد را به طور جداگانه ارزیابی کنید. شرکتها لزوماً خواهان سیاستی کلی در مورد غرامت نیستند، زیرا این امر میتواند بسیار پرهزینه باشد.
شدت شکایت و مهمتر از آن، دیدگاه مشتری را در نظر بگیرید. مثلاً آیا مشتری به خاطر انتظار برای تحویل کالا، قرار ملاقات مهمی را از دست داده است؟ یا فقط دارد امتحان میکند و واقعاً متضرر نشده است؟
رسیدگی به شکایات مشتریان
چه بخواهید غرامت بدهید چه ندهید رسیدگی به شکایات رعایت یک روش ثابت و منظم ضروری است. مطمئن شوید که کارکنان آموزش دیدهاند تا با مشتریان با حساسیت و به طور مناسب رفتار کنند و در صورت لزوم، بتوانند فورا برای حل مشکل اقدام کنند.
همیشه اطلاعات را، از جمله جزئیات کالاهای معیوب یا خدمات ضعیف، ثبت کنید و رسیدها و مکاتبات مشتری را نگه دارید.
اگر تصمیم به جبران خسارت دارید، بیقید و شرط و بدون هیچ گونه شکایتی این کار را انجام دهید. همچنین، انجام اقدامات بعدی مناسب مانند نوشتن نامه عذرخواهی، ارسال ایمیل یا تماس تلفنی برای اطمینان از حل کامل مشکل، توصیه میشود.
به خاطر داشته باشید که افراد واکنشهای متفاوتی نشان میدهند. چیزی که برای یک نفر مشکل جزئی است، ممکن است برای شخص دیگری مشکل بزرگی باشد. خدمات مشتری خوب به فرآیندهای خشک و سختگیرانه مربوط نیست، بلکه به برخورد فردی با افراد مربوط است.
مشتریان بهطور فزایندهای تمایل دارند اگر تجربهای خارج از انتظارات خود داشته باشند، آن را علناً بیان کنند. این میتواند از طریق سایتهای بررسی آنلاین، شبکههای اجتماعی یا وبسایت شما باشد. نظرات آنلاین درباره کسبوکار و محصولات خود را رصد کنید (ابزارهایی برای این کار وجود دارد) چرا که برخی از مشتریان نارضایتی خود را بهصورت مستقیم با شما در میان نمیگذارند. بهطور مناسب به آنها پاسخ دهید. گاهی عذرخواهی ساده و پیشنهاد جبران کافی است. در موارد دیگر، ممکن است برای جلب رضایت مشتری ناراضی، نیاز به بازپرداخت یا تعویض کالا باشد.
هر میزان دستمزد که تعیین میکنید، در نظر گرفتن انتظارات مشتریان بسیار مهم است. بیکر هشدار میدهد: «مردم امروزه بیش از همیشه خواستارند. آنها از حقوق خود آگاهتر هستند و تمایل بیشتری به شکایت دارند. کسبوکارها باید به این موضوع آگاه باشند.»
