مراقبت از مشتری برای هر کسب‌وکاری اساسی است، اما عملکرد شما چگونه است؟ چه مهارت‌های ویژه‌ای برای تضمین عملکرد خوب نیاز دارید؟
در اینجا چند چک‌لیست برای ارزیابی مهارت‌های واقعی شما در خدمات مشتری آمده است.
ارزیابی استانداردهای خدمات مشتری
با این فهرست، مهارت‌هایتان در ارائه خدمات مشتری را ارزیابی کنید.
- من همیشه سر وقت می‌رسم.در دفتر کار ما یا محل مشتری
- من محصولات ما را می‌شناسم.و فرصت‌های فروش آنها را شناسایی کنند.
- می‌دانم وبه تیم من کمک کنید.
- می‌توانم بگذارممشکلات شخصیکناره‌گیری
- می‌دانممشتریان ثابتبا نام
- به خودم رسیدگی می‌کنم.سلامتی و ظاهرم
- منصفانه نشان می‌دهممیل به کمکمشتری‌های من
- کار می‌کنمبا خوشحالی.
- من می‌دهمخوش آمدیدخداحافظی نهایی من (در ملاقات حضوری یا تلفنی)
- من همیشهبه مشتریان خوشامد بگوییدسریع و با اعتماد به نفس
- من اصول اولیه‌ی شرکت را می‌دانم.استانداردهای مراقبت.
- من محل کار را حفظ می‌کنممرتب و تمیز.
- می‌دانم چگونهاز دستگاه استفاده کنبا توجه به مشتریان
- من مرتب به نظافت و مرتبی کل منطقه رسیدگی می‌کنم.
- تمام تلاش خود را می‌کنمدر طول شیفت کاری من
- اطمینان می‌دهمهرگز کسب‌وکار را رها نکندر محل کار یا خارج از آن
- من همیشهکمکمشتریان
- همهٔ آنها را می‌دانمکار من.
- خودم را قرار دادمکفش مشتری منبرای بررسی مراقبت من از آنها
- از این راضی خواهم بودعملکرد مناگر جای مشتری خودم بودم.
همانطور که در این فهرست می‌بینید، یا این کارها را انجام می‌دهید یا انجام نمی‌دهید.
با توجه به بررسی طیف فعالیت‌های خدمات مشتری، اکنون باید به دفعات انجام این فعالیت‌ها بیندیشیم. از دیدگاه مشتری، او به نحوه‌ی خدمت‌رسانی شما به مشتری قبلی یا بعدی اهمیت نمی‌دهد؛ آنچه اهمیت دارد، نحوه‌ی برخورد شما با اوست. بنابراین، هر زمان با مشتری در ارتباط هستید، باید به آن لحظه – «لحظه‌ی حقیقت» – و چگونگی برخورد با او توجه کنید.
با استفاده از فهرستی مشابه فهرست بالا، خودتان را بر اساس آن فهرست از فعالیت‌ها ارزیابی کنید و تعیین کنید که هر کدام از این کارها را در طول روز و لحظه به لحظه با چه فرکانسی انجام می‌دهید.
ارزیابی معیارهای شخصی شما
به هر بخش نگاهی بیندازید و عملکرد خود را به‌طور عینی ارزیابی کنید. بررسی این فهرست به شما امکان می‌دهد نگاهی دوباره به برخی از حوزه‌های تاثیرگذار بر مراقبت از مشتری داشته باشید. خودتان را بین ۱ تا ۵ امتیاز دهید (۱ = هرگز، ۵ = همیشه):
- زمان‌شناسی و حضور: – من همیشه سر وقت می‌رسم: در دفتر کار ما یا محل مشتری.
- دانش محصول و فروش: – من محصولات ما را می‌شناسم: و فرصت‌های فروش آنها را شناسایی می‌کنم.
- همکاری و تیم‌ورک: – می‌دانم که چگونه به تیم من کمک کنم: در ارائه خدمات بهتر.
- مدیریت مشکلات: – می‌توانم مشکلات شخصی را کنار بگذارم: تا به مشتریان خدمت کنم.
- ارتباط با مشتریان: – می‌دانم مشتریان ثابت را با نام: شناسایی کنم.
- مراقبت از خود: – به خودم رسیدگی می‌کنم: از نظر سلامتی و ظاهر.
- میل به کمک: – منصفانه نشان می‌دهم میل به کمک به مشتریان: و با خوشحالی کار می‌کنم.
- خوشامدگویی و خداحافظی: – من همیشه خوشامد می‌گویم: و خداحافظی نهایی من (در ملاقات حضوری یا تلفنی) مثبت است.
- اعتماد به نفس: – من همیشه به مشتریان خوشامد می‌گویم: سریع و با اعتماد به نفس.
- آگاهی از اصول شرکت: – من اصول اولیه‌ی شرکت را می‌دانم: و استانداردهای مراقبت را رعایت می‌کنم.
- محیط کار: – محل کار را مرتب و تمیز نگه می‌دارم: تا فضایی مناسب برای مشتریان فراهم کنم.
- استفاده از تجهیزات: – می‌دانم چگونه از دستگاه‌ها استفاده کنم: با توجه به نیازهای مشتریان.
- نظافت کلی: – مرتب به نظافت و مرتبی کل منطقه رسیدگی می‌کنم: تا تجربه‌ای مثبت برای مشتریان فراهم شود.
- تلاش مستمر: – تمام تلاش خود را می‌کنم: در طول شیفت کاری برای ارائه بهترین خدمات.
- تعهد به کسب‌وکار: – اطمینان می‌دهم هرگز کسب‌وکار را رها نکنم: در محل کار یا خارج از آن.
- کمک به مشتریان: – من همیشه آماده کمک به مشتریان هستم: و تمامی نیازهای آنها را در نظر دارم.
- همدلی با مشتری: – خودم را در کفش مشتری قرار می‌دهم: تا مراقبت مناسبی از آنها داشته باشم.
- ارزیابی عملکرد شخصی: از این راضی خواهم بود که عملکرد من خوب است: اگر جای مشتری خودم بودم.
این فهرست می‌تواند به عنوان ابزاری مفید برای ارزیابی مهارت‌های خدمات مشتری شما مورد استفاده قرار گیرد و به شناسایی زمینه‌های قابل بهبود کمک کند.
حالا امتیازات خود را جمع بزنید تا درصد نمره‌تان از صد مشخص شود. جاهایی که کمتر از پنج امتیاز گرفته‌اید، باید برای بهبود آن بخش‌ها تلاش کنید. برنامه‌ای برای پیشرفت خود طراحی کنید و می‌توانید برای نظارت بر پیشرفتتان دوباره از چک‌لیست استفاده کنید.
اولین حوزه‌هایی که برای بهبود در نظر دارید کدامند؟ در مقایسه با همکارانتان در چه جایگاهی قرار دارید؟ چه اقداماتی می‌توانید به‌طور مشترک برای بهبود «لحظات سرنوشت‌ساز» مشتریان انجام دهید؟
حالا که به طیف وسیعی از کارهایی که خوب انجام می‌دهید و می‌توانید بهتر انجام دهید فکر کرده‌اید، بیایید به دو حوزه کلیدی در مورد رویکردهای کلی به مراقبت از مشتری نگاهی بیندازیم.
اولین حوزه مربوط به مهارت‌های شخصی شما در رسیدگی به مشتریان است (آنچه برای مشتریان اهمیت دارد). اینها مواردی هستند که می‌توانید یاد بگیرید.
بخش دوم، چگونگی اجرای عملی این موارد است. دانستن کار درست یک چیز است و نشان دادن توانایی انجام آن به مشتری، چیز دیگری.
مهارت‌های فردی
نه مهارت زیر برای ارائه خدمات استثنایی به مشتری ضروری هستند. می‌توانید خودتان یا دیگران را در سازمانتان ارزیابی کنید، یا از آنها به‌عنوان معیارهای انتخاب عینی هنگام استخدام نیروی جدید استفاده کنید. خودتان یا دیگران را بر اساس این چک لیست امتیاز دهید و برای هر مورد نمره‌ای از پنج بگیرید. آیا من:
- به مشتری احساس اهمیت بدهید.با خوش‌آمدگویی مؤدبانه، نشان دادن توجه به نیازهایشان، پرسیدن سؤالات مناسب، و دادن تعریف و تمجید.
- گوش کن و پاسخ بدهبه ویژه در مورد احساسات یا حالات روحی، با تلاش برای ایجاد همدلی با مراجع به منظور رسیدن به رضایت.
- ایده بگیرید و پیشنهاد بدهیدجلب توجه، ایجاد مکالمه، و ارزیابی مجدد در صورت گیج یا مردد شدن مشتری
- از مشتری تشکر کنیددر صورت امکان از نام مراجع استفاده کنید، تمام توجه خود را به او معطوف کنید و پس از دریافت پاسخ، خود را با خلق و خوی یا سرعت او هماهنگ کنید.
- جزئیات را روشن کنیدپرسیدن سوالات مؤثر، کسب تمام جزئیات و ارائه واضح تمام اطلاعات ضروری
- از نیازها فراتر رفتن، نه صرفاً برآوردن آن‌هامشکلات را حل کردن، پیشنهاد خدمات اضافی، و نهایت تلاش را برای کمک کردن انجام دادن.
- رضایت مشتری را تضمین کنیداز رضایت مشتری اطمینان حاصل کردن، با پرسیدن و بررسی مجدد قبل از خداحافظی.
- آماده باش، کار، محصولات و خدمات را بشناس.همه چیز مورد نیاز برای کار را در اختیار دارم، آراسته و با دقت هستم و به‌طور مرتب آموزش می‌بینم.
- پیگیری:اطلاع‌رسانی به همه، همکاری با دیگران برای حفظ ارتباطات و تضمین رضایت مشتری
با خودت روراست باش! شاید احساس کنی در بعضی زمینه‌ها نیاز داری مهارت‌هایت را برای بهبود برخورد با مشتریان تقویت کنی – و مشتریان داخلی را هم فراموش نکن!
باز هم، در هر جایی که نمره کمتر از پنج گرفته‌ای، آن زمینه‌ها را ببینید و برای پیشرفت در آنها تلاش جدی کنید.
این فهرست گرچه طولانی است، اما برای برنامه‌ریزی جلسات آموزش مراقبت از مشتری و اطمینان از انجام این کارها توسط همه اعضای سازمان بسیار مفید است.
با توجه به این مهارت‌ها، می‌توانیم به بررسی شایستگی‌ها (طبقه‌بندی رفتارها) یا مواردی که جزئیات کارهای مورد نیاز را مشخص می‌کنند، بپردازیم.
شایستگی‌های فردی
این فهرست از مهارت‌ها (رفتارها) به‌طور مستقیم بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند. برای ارائه بهترین خدمات و تجربه‌ی مشتری، طیف مهارت‌ها و شرح آنها را در زیر مرور کنید. خودتان را با صداقت و براساس میزان انجام این رفتارها ارزیابی کنید.
- ارتباط (الف)توانایی بیان واضح و روشن خود هنگام برقراری ارتباط با مشتریان (شفاهی یا کتبی)، بدون استفاده از اصطلاحات تخصصی
- ارتباط (ب)توانایی گوش دادن و پرسیدن پرسش‌های مناسب برای درک نیازها، خواسته‌ها و آرزوهای مشتری
- احساسات مشتریدرک و توجه به نیازها و دیدگاه‌های مراجع
- دلسوزیدرک نیازها، خواسته‌ها و آرزوهای مشتری
- همدلینشان دادن احساس مشترک در مورد شرایط خاص (مثلاً ناامیدی از برگشت دادن کالای معیوب).
- قاطعیتاقدام سریع و تصمیم‌گیری فوری برای رفع نیازهای مشتریان، به‌عبارت دیگر، نه طفره رفتن و نه سرزنش کردن دیگران.
- انرژیهوشیار و هشیار بودن و نقش اصلی را در صحنه ایفا کردن
- انعطاف‌پذیریتوانایی تغییر سریع سبک ارائه خدمت، اقدام یا رویکرد برای پاسخگویی به نیاز، شخصیت یا خلق و خوی درک شده، ضمن پایبندی به استانداردها و قوانین شرکت.
- پیگیری:تحویل به موقع و مطابق سفارش آنچه وعده داده یا تعهد شده بود.
- تاثیرظاهر آراسته و ایجاد برداشت مثبت در مشتری
- ابتکارهمیشه تلاش برای برآورده کردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و پیش‌دستی کردن.
- درستیروراست، صادق و اخلاق‌مدار بودن، وعده‌های دروغین ندادن و به مشتری، همکاران و شرکت خیانت نکردن.
- دانش شغلیشناخت کامل از محصولات و خدمات شرکت و همچنین سیاست‌ها و رویه‌های خدمات مشتری
- داوریبا استفاده از اطلاعات موجود، مشکلات مشتریان را حل کرده و با فکر کردن مستقل به نیازهای آنها پاسخ می‌دهند.
- انگیزهاز خدمت‌رسانی به مشتریان، برآورده کردن نیازها و رسیدگی به دغدغه‌هایشان، احساس رضایت و خوشایندی شغلی می‌برم؛ نه اینکه ذاتی باشد، اما انجامش برایم خوشایند است.
- اقناعانتقال پشتیبانی مشتری به «حالت فروش»، نه تنها کسب رضایت مشتری از راه‌حل‌های مشکلات، بلکه متقاعد کردن آنها به مزایای محصولات و خدمات شرکت.
- مهارت‌های سازمانیبنابراین فرصتی برای صحبت با مشتریان و آمادگی برای مواجهه با واکنش‌های آنها وجود دارد.
- پایداریبیشتر مشاغلی که مستلزم ارتباط با مشتری هستند، نیازمند صبر و مهارت در برخورد با مردم‌اند؛ در این مشاغل، اولویت‌های مشتریان غیرقابل پیش‌بینی است و باید بتوان فشارها و مشکلات را تحمل و بر آنها غلبه کرد؛ بنابراین، رسیدگی به امور مشتریان، سلامت و آمادگی جسمانی خوبی می‌طلبد.
- مهارت‌های تحلیلیجمع‌آوری اطلاعات و حقایق مرتبط با موقعیت، تحلیل بهترین راه‌حل، و سپس واکنش، برنامه‌ریزی و سازماندهی راه‌حلی به نفع همه.
- استانداردهای بالادانستن، برقرار کردن و حفظ استانداردهای بالای خدمات و مراقبت از مشتری، با تلاش همیشگی برای رسیدن به آنها یا فراتر رفتن از آنها.
این فهرست کامل نیست. به یاد داشته باشید که هیچ‌کس نمی‌تواند انتظار داشته باشد همیشه به همه این موارد دست یابد. همچنین مهم است که بدانید این موارد برای همه مشتریان به یک اندازه اهمیت ندارند. این تنوع، «تجربه مشتری» نامیده می‌شود؛ یعنی آنچه یک مشتری در لحظه‌ی تعامل با سازمان شما از خدمات مشتری دریافت می‌کند. بدیهی است که تجارب به‌طور مداوم خوب، سنگ بنای مراقبت از مشتری هستند.
باز هم امتیازات خود را جمع بزنید تا درصد نمره خود را از 100 به دست آورید. مانند قبل، در هر جایی که کمتر از پنج امتیاز گرفته‌اید، خواهید دید که روی چه مواردی باید تمرکز کنید و تلاش جدی برای پیشرفت انجام دهید. برنامه‌ای برای پیشرفت خودتان طراحی کنید و سپس از چک‌لیست دوباره برای نظارت بر پیشرفت خود استفاده کنید.
