پشتیبانی مشتری برای کسب‌وکارهای کوچک

اگر می‌خواهید وفاداری مشتریان را جلب کنید و مشتریان جدید جذب کنید، باید رضایت مشتری در مرکز توجه کسب‌وکار شما باشد. ادوین هاجز مدیر مشاوره ادی و شرکا توضیح می‌دهد

اهمیت رسیدگی به مشتری چقدر است؟

مراقبت از مشتری کاملا ضروری است. مثل ضرب‌المثل قدیمی که مشتری همیشه حق دارد. این درست است. به‌ویژه کسب‌وکارهای کوچک و متوسط باید خود را از رقبا متمایز کنند تا مشتریان خود را حفظ کنند و… جذب مشتریان جدید به خدمات مشتریان اهمیت بیش از حد نمی‌توان داد؛ این باید زیربنای تمام فعالیت‌های تجاری باشد. مردم از انسان‌ها خرید می‌کنند. اگر مشتریان با خدمات بدی مواجه شوند، دیگر برنمی‌گردند. شرکت‌های تجاری گاهی از این موضوع غافل می‌شوند. آن‌ها اغلب مشتریان را طلبکار می‌بینند و خود راضی می‌شوند. باید به این فکر کنید که چگونه می‌توانید مشتری را راضی کنید.

فرهنگ مراقبت از مشتری چیست؟

مراقبت از مشتری باید در تمام ابعاد کسب‌وکار شما نهادینه شود، چه یک نفره باشد چه کارکنان زیادی داشته باشد. تعداد بسیار کمی از کسب‌وکارهای کوچک، سیاست مراقبت از مشتری دارند. احتمالا فکر می‌کنند به آن نیازی ندارند. اما فقط با چند دستورالعمل ساده می‌توانید تفاوت بزرگی ایجاد کنید. تصور کنید که… اولین تماس با شرکت شما منشی‌ای اخمو بود که حتی وقتی کسی وارد می‌شد، سرش را بالا نمی‌آورد. باید یک فرهنگ سازمانی وجود داشته باشد. کارکنان باید … آموزش دیده آنها باید باور داشته باشند که کارشان مهم است و خودشان ارزشمند هستند.

چگونه می‌توان کارکنان را آموزش داد و ترغیب کرد؟

نقش کارکنان در مراقبت از مشتری بسیار مهم است. باید اعضای کادر را در فرایند مراقبت از مشتری مشارکت دهید. از آنها نظرخواهی کنید. اطمینان حاصل کنید که در صورت شکایت، کاملاً اختیار عمل دارند. کارکنان می‌توانند تأثیر شگرفی بر خدمات مشتری داشته باشند، چه به‌صورت حضوری با مشتریان در ارتباط باشند یا در ارسال کالاها نقش داشته باشند. اگر صحبت از کارکنان فروش است، انگیزه مالی اولیه‌ای وجود دارد که می‌توانید از آن استفاده کنید. کارکنانتان را ترغیب کنید اما به انگیزه‌ای هم نیاز دارید که شما را ترغیب کند وفاداری بلندمدت مشتریان برای بهره‌وری بیشتر از کارکنان، باید احساس ارزشمندی کنند. آنها نیاز به قدردانی از عملکرد خوب خود دارند. به راحتی می‌توان غافل شد و تصور کرد که اگر کارکنان وظایف خود را انجام می‌دهند، این همان چیزی است که برایش حقوق می‌گیرند. در همین حال، کارکنان شما بی‌وقفه تلاش می‌کنند و از بی‌توجهی و حتی تشکر نشدن تعجب می‌کنند.

چطور بفهمم مشتریان چه نوع خدماتی می‌خواهند؟

از آنها بپرسید! مردم دوست دارند از آنها سوال شود. از نزدیک شدن به مشتریان نترسید. بازخورد بخواهید از آنها بپرسید چه کار دیگری می‌توانم برایتان انجام دهم. از مشتریان بخواهید فرم را پر کنند. نظرسنجی اگر پاسخ دادند، از آنها با چیزی مانند کوپن یا تخفیف تشکر کنید. به مشتریان بگویید که به آنها احترام می‌گذارید و برایتان ارزشمند هستند. و اگر مشتری از دست می‌دهید، از آنها بپرسید که چرا رفته‌اند.

آیا خدمات مشتری روی سود خالص تاثیر می‌گذارد؟

بله، کاملا درست است. نگهداری مشتریان فعلی از اصول مراقبت از مشتری است. فروش بیشتر به آنها و جذب کسب‌وکار جدید. همچنین در مورد گرفتن کسب‌وکار بیشتر از طریق… معرفی و توصیه تمام این فعالیت‌ها بر سود خالص تأثیر می‌گذارند. این موضوع به‌خصوص برای شرکت‌های کوچک که بودجه‌ی بازاریابی بزرگی ندارند، صادق است. مراقبت از مشتری قدرتمند و مقرون به‌صرفه است، به‌ویژه در مقایسه با تبلیغات که می‌تواند پرهزینه و کم‌اثر باشد. می‌توانید از اعتبار خود استفاده کنید کسب و کار بیشتری جذب کنید .

رایج‌ترین اشتباهات در رسیدگی به مشتریان چه هستند؟

یکی از بزرگترین اشتباهات، عدم تطبیق رویکرد کسب‌وکار با مشتری است. باید به مشتری خود توجه کنید و به حرف‌های او گوش دهید. شکایت فرصتی برای بهبود کسب‌وکار و نشان دادن اهمیت، گوش دادن و اقدام بر اساس بازخورد مشتری به اوست. باید به‌قدر کافی باهوش باشید که در صورت لزوم از روند معمول خود خارج شوید.

خدمات مشتری خوب، به معنای ایجاد روابط است. همچنین باید به هر مشتری، ثبات ارائه دهید. این امر به‌ویژه زمانی اهمیت دارد که به یک یا دو مشتری اصلی وابسته باشید. برای داشتن رابطه‌ای بلندمدت، بسیاری از مشتریان می‌خواهند هر بار با همان فرد سر و کار داشته باشند؛ امکانی که بانک‌ها در گذشته ارائه می‌دادند اما اکنون دیگر وجود ندارد.