انواع مشتریان شکایت‌کننده

وقتی مشتریان از خدماتی که ارائه می‌دهید ناراضی هستند، به یکی از چهار دسته شکایت‌کننده تعلق می‌گیرند: پرخاشگر، ابرازکننده، منفعل یا سازنده. پس چگونه می‌توانید تشخیص دهید که با چه نوع مشتری‌ای روبرو هستید و بهترین روش پاسخگویی چیست؟

شکایت‌گر پرخاشگر

شکایت‌گر پرخاشگرفردی برون‌گرا، کنترل‌کننده، عمل‌گرا و قاطع است. برای ارتباط موثر با او، از صحبت‌های سطحی پرهیز کنید و مستقیما وارد اصل مطلب شوید. به او چندین گزینه بدهید تا احساس کند کنترل اوضاع را در دست دارد. شکایت‌کنندگان تندخو را راضی کردن بسیار دشوار است و معمولا بیشتر به نشان دادن احساسات خود علاقه‌مندند تا رسیدن به راه‌حل.

ناله کننده‌ی احساساتی

(این)شکایت‌گر احساساتیاو برون‌گراست اما اجتماعی‌تر و تندتر از بقیه است. شیوه‌ی ارائه هیجان‌انگیز را می‌پسندد و نیاز به صحبت کردن دارد. اگر می‌خواهید مشتری‌ای با چنین شخصیتی را راضی کنید، به کلیات بپردازید و از جزئیات زیاد خودداری کنید.

طبیعت اجتماعی آن‌ها به این معناست که مشتریان ابراز کننده، بیشتر احتمال دارد که به طور آشکار با دیگران شکایت کنند، اما شاید مستقیماً با شما نه. ممکن است از رسانه‌های اجتماعی برای ابراز نارضایتی خود و علنی کردن شکایتشان. باید به سرعت و با رویکردی مثبت، به طور علنی پاسخ دهید.

شکایت‌کننده‌ی منفعل

(این)شکایت‌گر منفعلفردی درونگراست. مهربان است اما ممکن است بسیار مردد باشد. نمی‌توان این نوع مشتری را عجله داد. از فشار فروش متنفر است و به اطمینان خاطر نیاز دارد.

شکایت‌کنندگانِ منفعل، مرگبارترین دشمن موفقیت یک کسب‌وکارند؛ زیرا به همه شکایت می‌کنند جز خودِ کسب‌وکار. از آنجایی که کسب‌وکار از اشتباه خود بی‌خبر می‌ماند، نمی‌تواند آن را اصلاح کند و تنها دستاورد یک شکایت‌کننده‌ی منفعل، محروم کردن شرکت از مشتریان بالقوه است.

نقدکننده سازنده

(این)نقدکننده سازندهمنظم و انتقادگر هستند. کمال‌گرا بوده و ممکن است از «فلج تحلیل‌گری» رنج ببرند. برای متقاعد کردنشان، جزئیات و شواهد کافی ارائه دهید. بیشتر شکایت‌کنندگان سازنده هستند. مفید برای کسب‌وکار چون رویکردی تحلیلی دارند و با آرامش، منطق و جزئیات کافی به مشکلات کسب‌وکار می‌پردازند. این یعنی می‌توانید علت دقیق مشکل را شناسایی کنید، حل آن ساده‌تر می‌شود و از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری خواهید کرد.

هر نوع شکایتی که مشتری داشته باشد، رسیدگی دقیق و با نهایت اهمیت به آن ضروری است؛ زیرا مشتری برای موفقیت کسب‌وکار اهمیت اساسی دارد.

وقتی شکایتی جدی است

گاهی شکایت مشتری می‌تواند جدی باشد. اگر مشتری به دلیل محصول یا خدمات شما متحمل ضرر یا خسارتی شده باشد، ممکن است بتواند از شما شکایت کند.

بیمه می‌تواند از آسیب‌های مالی و اعتباری ناشی از… محافظت کند ادعاهای مردمی خطرات ممکن است شامل آسیب ناشی از محصولات معیوب باشد (که تحت پوشش قرار می‌گیرد). بیمه مسئولیت محصول یا اگر مشاوره حرفه‌ای سهل‌انگارانه ارائه دهید (که مشمول پوشش است)