ایجاد فرهنگ سازمانی‌ای که مشتریان را در WP Engine هیجان‌زده کند

روزی در شرکتی مشاوره می‌دادم که در لابی‌اش یک ظرف پتری داشت. بنیانگذاران هنگام نقل مکان به دفتر جدیدشان، به درون آن تف کرده بودند، چیزی در آن رشد کرد (البته نه به بزرگی، پرزدار بودن و چندشی که دوست داشتید)، و روی آن تابلویی زده بودند با عنوان «فرهنگ سازمانی». وقتی به چگونگی شکل‌گیری فرهنگ‌های سازمانی فکر می‌کنم، ظرف پتری در واقع استعاره‌ای بسیار عالی است.

فرهنگ سازمانی یکی از آن مفاهیم غیرمهندسی و احساسی بود که در شرکت‌های قبلی نادیده می‌گرفتم. فکر می‌کردم بهانه‌ای برای بخش منابع انسانی است تا وقتی در مورد نحوه کار بیمه درمانی توضیح نمی‌دهند، راجع به چیز دیگری صحبت کنند.

در WP Engine، خدمات سئو وردپرس می‌توانند نقش حیاتی در ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری‌مدار ایفا کنند. بهینه‌سازی سایت برای جلب ترافیک هدفمند، به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که به دنبال اطلاعات خاص درباره میزبانی وردپرس هستند، می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند. استفاده از استراتژی‌های سئو برای تولید محتوای آموزشی و حل‌المسائل می‌تواند مشتریان را به طور فعال درگیر کند و برای آن‌ها احساس ارزشمندی ایجاد کند. همچنین، با بهینه‌سازی صفحات FAQ، پشتیبانی آنلاین، و مطالب مرتبط با مشکلات رایج، خدمات سئو می‌تواند به تقویت روابط با مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید کمک کند و در نهایت فرهنگ مشتری‌محور و هیجان‌زده‌ای را در WP Engine ایجاد کند.

اما در طول شانزده سالی که در استارت‌آپ‌ها کار کردم و سپس آن‌ها را بنیان‌گذاری کردم، فهمیدم این طرز فکر کاملا اشتباه است. نادیده گرفتن فرهنگ سازمانی، اشتباهی آسان برای کسی مثل من که «ولکانی خون‌سرد» هستم، اما با این حال اشتباهی است. در WP Engine، ما تلاش آگاهانه‌ای برای ایجاد نوع خاصی از فرهنگ انجام داده‌ایم، زیرا درست مانند ساختن محصولات عالی و ارائه پشتیبانی عالی، داشتن فرهنگ خوب یکی از اصول کلیدی ساختن یک شرکت است.

اهمیت فرهنگ در عبارتی خلاصه می‌شود که همه جا یافت می‌شود و به همین دلیل، نسبت دادن آن دشوار است: هر شرکتی فرهنگی دارد. تنها سؤال این است که(چه تصمیم بگیرید که چیست و چه نگیرید.)

برای من که پیش از WP Engine دو شرکت دیگر راه‌اندازی کرده‌ام و در آنها «تصمیم به تعریف هویت شرکت» نگرفته بودم، این موضوع کاملا آشناست. کاملا درست است که فرهنگ سازمانی آن شرکت‌ها خودبه‌خود و تقریبا به‌طور ضمنی با اضافه شدن کارمندان شکل گرفت. و وقتی که این فرهنگ تثبیت شد، یعنی حدودا زمانی که تعداد کارمندان به دوازده نفر رسید، دیگر نمی‌شد آن را تغییر داد.

برای ایجاد فرهنگی سازمانی که مشتریان را در WP Engine هیجان‌زده کند، طراحی سایت وردپرس باید بر اساس نیازهای دقیق مشتریان طراحی شود و تجربه کاربری بی‌نظیری را ارائه دهد. سایتی که تعاملات سریع، طراحی کاربرپسند، و قابلیت شخصی‌سازی بالایی دارد، می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کرده و آن‌ها را در طول فرآیند خرید یا پشتیبانی درگیر کند. ایجاد بخش‌های آموزشی و وبلاگ‌هایی با محتوای کاربردی که به مشتریان کمک کند تا از تمامی امکانات WP Engine بهره‌برداری کنند، می‌تواند به تقویت فرهنگ مشتری‌مداری کمک کند. طراحی با ویژگی‌های بازخورد و مشارکت نیز به مشتریان احساس تعلق می‌دهد و می‌تواند آن‌ها را برای بازگشت به خدمات ترغیب کند.

اما چرا دقیقا ما مهندسان وردپرس باید اهمیت دهیم؟و چرا شما به‌عنوان مشتری باید اهمیت بدهید؟

اگر فرهنگ قرار است به هر حال توسعه یابد، پس چرا باید تلاش کنیم تا در مورد آن هدفمند باشیم؟

ابتدا دلیل را برای WP Engine توضیح خواهم داد و سپس صحت آن را اثبات می‌کنم.

اولویت اصلی ما، هیجان‌زده کردن مشتریان است و تنها راهی که می‌توانیم به‌طور منظم به این هدف برسیم، استخدام، مدیریت و در صورت لزوم، اخراج بر اساس مجموعه‌ای از معیارهاست.فرهنگیهنجارها

اولاً، چرا «رضایت مشتریان» اولویت اصلی ماست؟ آیا نباید «سرورهای عالی»، یا «زمان فعالیت»، یا «امنیت»، یا چیز دیگری باشد؟ از نظر فنی، ما یک شرکت نوپای فناوری هستیم، پس آیا نباید ۱۰۰٪ روی ویژگی‌ها یا فناوری خود تمرکز کنیم؟

بله، مسلما این موارد مهم هستند و تیم‌های کامل، فرآیندهای داخلی و معیارها/نظارت مربوط به سرورها و امنیت ما (و بسیاری از عناصر حیاتی دیگر) داریم، زیرا برای ارتقای سطح کیفیت ضروری هستند. میزبانی وردپرس مدیریت شده اما این‌ها در اولویت اول نیستند، چون اگر مشتریان را هیجان‌زده کنیم، همهٔ موارد زیر اتفاق می‌افتد:

1. حمایتمشتریان راضی از پشتیبانی راضی‌ترند، این یعنی پشتیبانی از آن‌ها آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر است، در نتیجه ما کار خود را بهتر انجام می‌دهیم و آن‌ها خوشحال‌تر می‌شوند… در نهایت، روحیه ما نیز بهتر می‌شود و چرخه مثبتی با مشتریان خود ایجاد می‌کنیم.
2. رشد مالیرضایت مشتریان باعث می‌شود دیگران نیز به ما بپیوندند و در نتیجه، درآمد جدیدی با کمترین هزینه جذب می‌کنیم.
3. مالی: سودمشتریان راضی حتی در صورت اشتباه ما، بسیار بخشنده هستند و تا زمانی که اشتباهات خود را بپذیریم، احتمال لغو سفارش به خاطر مشکلات جزئی کمتر می‌شود؛ این یعنی حفظ مشتری بیشتر، سود بلندمدت بیشتر بدون افزایش قیمت یا فروش بیشتر و روش‌های مشابه. همچنین به این معناست که می‌توانیم راه‌حلی ارائه دهیم که تا حد ممکن افراد را خوشحال نگه دارد.
4. مدیریت مشکلاتمشتریان راضی در مواجهه با مشکلاتی مانند قطعی سرویس یا کشف نقص امنیتی، بیشتر بخشنده و درک کننده هستند. هرچند به‌طور واضح بهتر است که چنین مشکلاتی اصلا پیش نیاید، اما می‌توانیمبه دست آوردناگر تخفیفبا مشتریان همیشه با احترام، صداقت و زمانی که برای آسودگی خاطر آنها لازم است، رفتار می‌شود.

می‌توانستم بنویسم «چون کار درستی است» یا «چون این وظیفه‌ی ماست».می‌خواهمانجام دادن، زیرا این‌ها نیز بسیار درست هستند. اما تا حدی فکر می‌کنم کنار گذاشتن بخش‌های احساسی آن حتی جالب‌تر است؛ نه به این دلیل که نامعتبر یا بی‌اهمیت هستند، بلکه به این دلیل که دیدن این موضوع جالب است.حتی با دیدگاهی سرد، منطقی، تجاری و اقتصادیتمرکز بر فرهنگ همچنان تصمیم تجاری درستی است.

باشه، هدف «هیجان‌زده کردن مشتریان» است چون مهم‌ترین عامل در رسیدن به اهداف مالی و عملیاتی است؛ اما چرا می‌گوییم تنها راه رسیدن به این هدف، از طریق فرهنگ سازمانی است؟

به نظر نمی‌رسد ارتباطی وجود داشته باشد.

دلیل این است که می‌توانید به کسی نحوه‌ی کار DNS را آموزش دهید، اما نمی‌توانید به کسی آموزش دهید که…به طور طبیعی با مشتری همدلی کنم.می‌توانید به کسی روش‌های خاصی برای تعامل با مشتری عصبانی آموزش دهید، اما نمی‌توانید به او آموزش دهید کهواقعا به کمک آن مشتری عصبانی اهمیت می‌داد.در نقطه‌ای از مسیر اشتباه خواهیم کرد و پذیرفتن آن با فروتنی، وظیفه ماست.

می‌توانید به کسی ۴۰ سوال متداول پیش از فروش را آموزش دهید، اما نمی‌توانید به او آموزش دهید که تا این حد به موفقیت مشتری اهمیت دهد که یک فروشنده‌ی به اصطلاح فروشنده نه تنها حاضر باشد، بلکه با خوشحالی و رضایت بگوید: «به نظر من، شما با میزبان دیگری بهتر نتیجه می‌گیرید.»، حتی اگر به قیمت از دست دادن آن فروش تمام شود.

می‌توانی مهارت‌ها را آموزش دهی، اما نمی‌توانی نگرش را آموزش دهی و نگرش است که در آن شرایط تفاوت واقعی را ایجاد می‌کند.

اگر بگوییم «می‌خواهیم درآمدها افزایش یابد، بنابراین مشتریان را خوشحال می‌کنیم»، موفق نخواهیم شد. در عوض، اگر بگوییم «می‌خواهیم مشتریانمان موفق باشند و به افزایش درآمد به‌عنوان یک نتیجه‌ی جانبی اعتماد داریم»، موفق خواهیم شد.

اگر نمی‌توانید نگرش را آموزش دهید، باید افرادی با نگرش مناسب استخدام کنید. این خوب است، اما باید بدانید که دقیقاً به دنبال چه نگرش‌هایی هستید؟ و سپس باید آن را بنویسید و کدبندی کنید تا بتوانید بر اساس آن استخدام کنید.

و پس از استخدام، باید بتوانید تشخیص دهید که آیا اشتباهی مرتکب شده‌اید یا خیر. و باید بتوانید از آن در ارزیابی عملکرد، یا در تعیین اینکه آیا از نحوه‌ی رسیدگی به تیکت خاصی راضی هستیم یا نه، یا اینکه آیا از روند فروش راضی هستیم یا نه، یا اینکه چه نوع ابزارها و ویژگی‌های داخلی و خارجی می‌خواهیم بسازیم، یا چه معیارهایی را می‌خواهیم پیگیری و بهبود دهیم، و غیره، استفاده کنید.

بیایید معیارهای پشتیبانی را به‌عنوان مثالی ملموس در نظر بگیریم. معیارهای زیادی در پشتیبانی پیگیری می‌کنیم: زمان پاسخگویی اولیه، زمان حل تیکت، طول صف انتظار، تغییرات بر اساس روز یا مشتری یا نوع تیکت، و نظرسنجی پس از حل مشکل که از مشتری می‌پرسد آیا احساس رضایت از رسیدگی به مشکلش داشته است.

چون هدف اصلی، هیجان‌زده کردن مشتری است، مشخص است که کدام معیار در اولویت اول ما قرار دارد: سوال نظرسنجی «آیا هیجان‌زده شدید؟». اگر این معیار را بالا نگه داریم،هر نتیجه‌ای در هر معیار دیگریدر کل، بی‌اهمیت است.

با این حال، البته ما هم می‌خواهیم به تیکت‌ها سریع پاسخ دهیم! در حال حاضر، میانگین زمان پاسخگویی هفت روزه‌ی ما به تیکت‌ها (توسط یک انسان!) ۱۷ دقیقه است. این فوق‌العاده است. اما اگر این زمان پاسخگویی سریع به قیمت نارضایتی مشتری حاصل شده باشد، بلافاصله می‌فهمیم که مسیر اشتباهی را در پیش گرفته‌ایم، چون می‌دانیم چه چیزی مهم‌تر است.

و از آنجا که «سرعت پاسخگویی» را می‌توان با چیزهایی مانند ابزارهای بهتر اولویت‌بندی تیکت (که خودمان ساختیم)، و پیشی گرفتن از استخدام (ما نسبت به هر شرکت دیگری پرسنل پشتیبانی بیشتری به ازای هر هزار مشتری داریم)، و آموزش و راهنمایی در مورد تاکتیک‌های خاص مدیریت زمان بهبود بخشید، اما مهم‌تر از همه، داشتن کسی که واقعا به مشتری اهمیت دهد، به حرف‌های مشتری گوش دهد، با او همدلی کند و برای او تلاش اضافی انجام دهد، چیزهایی هستند که می‌توانیم برای آن‌ها قانون وضع کنیم، اما در واقع باید از درون بیاید و به همین دلیل بیشتر از هر چیز دیگری بخشی از فرهنگ است.

در کل، این‌ها ارزش‌های ما هستند. ما حتی سندی داخلی در مورد فرهنگ سازمانی داریم که در مصاحبه با مهندسان پشتیبانی، توسعه‌دهندگان، فروشندگان، مدیران و همه افراد دیگر از آن استفاده می‌کنیم. ما به دنبال ویژگی‌های خاصی مانند:

• ابتکار عمل نشان می‌دهد و پشتکار زیادی برای تکمیل تیکت‌ها و پروژه‌ها بدون نیاز به نظارت دقیق دارد.
• از رضایت مشتری خوشحال می‌شوم و دنبال تایید برای کار خوب انجام شده هستم.
• صبر و مهربانی در توضیح جزئیات فنی در تیکت. به دنبال فرصت‌های مثبت برای به اشتراک گذاشتن دانش باشید.
• همدلی با مشکلات مشتری
• روحیه‌ی شاد و خوش‌بین، شبیه به شرکت هواپیمایی جنوب غربی.

هر بار که از شما پرسیده می‌شود آیا پشتیبانی ارائه شده در هر تیکت شما را «هیجان‌زده» کرده است یا خیر، این ویژگی‌ها به طور فعال اندازه‌گیری می‌شوند. همچنین باید ببینید که هر یک از این ویژگی‌ها در ارتباط شما با همه افراد در شرکت ما، به‌ویژه در تیکت‌های پشتیبانی و ایمیل‌ها، منعکس می‌شود؛ اما ما همچنین اطمینان حاصل می‌کنیم که مکالمات ما در رسانه‌های اجتماعی نیز همان ارزش‌های فرهنگی را نشان می‌دهند.

روش‌ها، معیارها و فنون، به ما کمک می‌کنند تا هر روز تجربه‌ای به‌یادماندنی برای مشتریان رقم بزنیم. اما تمرکز عمیق و هدفمند بر فرهنگ سازمانی است که به ما امکان می‌دهد به اهداف خود برسیم و با رشد تیم WP Engine، به این موفقیت ادامه دهیم.