جذب نیرو برای بهبود خدمات مشتری

کارکنان شما کلید ارائه خدمات درجه یک به مشتریان هستند. اندرو مک‌میلان چرا باید افراد را به خاطر نگرش‌شان استخدام و اخراج کنید

برقراری استراتژی استخدام صحیح برای ایجاد تجربه‌ی مشتری تعریف‌شده و فرهنگ داخلی مثبت ضروری است. در حالت ایده‌آل، کسب‌وکارها باید کارکنان فعلی خود را با فرهنگ سازمانی همسو کنند. خدمات مشتری اهداف را مشخص کنید و از همان معیارها برای استخدام‌های بعدی استفاده کنید.

شما نمی‌خواهید که استخدام‌های جدید به خاطر رفتارهای منفی احتمالی در محیط کار، خدشه‌دار شوند و همچنین نمی‌خواهید کارمندان فعلی برای توسعه فرهنگی تلاش کنند که همکاران جدیدشان از آن حمایت نمی‌کنند.

روشی که ده سال است از آن پیروی می‌کنم، از ریتا بیلی، کارمند سابق شرکت هواپیمایی جنوب غربی آمریکا، گرفته شده است. شعار ساده‌ی بیلی این است: «برای نگرش استخدام کن، برای نگرش اخراج کن».

اهمیت نگرش

سوال اینجاست که چرا کسب‌وکارهای بیشتری از این روش پیروی نمی‌کنند؟ پاسخ این است که بسیاری از شرکت‌ها نمی‌توانند دقیقا بگویند که چه نوع نگرشی را جستجو می‌کنند. در حالی که، آن دسته از کسب‌وکارهایی که بیانیه ماموریت موفقی تدوین کرده‌اند، به راحتی می‌توانند نوع فرد مناسب را توصیف کنند. به عبارت دیگر، خود بیانیه ماموریت، نگرش درست را تعریف می‌کند.

البته برخی نقش‌ها نیازمند مدارک یا تجربیات قابل توجه قبلی هستند، اما این ویژگی‌ها فقط باید راه را برای فرایند انتخاب باز کنند؛ شخص مورد استخدام شماست، نه مدارک یا تجربیات او. اگر این مدارک یا تجربیات کم باشند، ممکن است مجبور شوید بین ویژگی‌های ایده‌آل شخصیتی و آن‌ها مصالحه کنید؛ این اتفاق برای کارمندان فعلی هم ممکن است بیفتد. با این حال، باید آگاه باشید که هر بار که در مورد ویژگی‌های شخصیتی فرد استخدام‌شده مصالحه می‌کنید، فرهنگ سازمان را رقیق می‌کنید و ممکن است به تجربه مشتری که می‌خواهید ایجاد کنید، آسیب برسانید.

چگونه بهترین فرد را برای این شغل استخدام کنیم

روش واحدی برای استخدام وجود ندارد. این فرایند باید با توجه به نوع کسب‌وکار و نوع افرادی که کسب‌وکار قصد استخدام آن‌ها را دارد، تنظیم شود. مصاحبه‌ی ساده‌ی تک به تک ممکن است اطلاعات کافی را ارائه ندهد. با بررسی فرم‌های درخواست و نامه‌های همراه، می‌توانید غربالگری اولیه را انجام دهید. حتی روی کاغذ هم می‌توان متقاضیانی را با نگرش درست یا غلط تشخیص داد. یک کسب‌وکاری که می‌شناسم از متقاضیان خواست بزرگ‌ترین دستاورد خود را در پشت فرم درخواست نقاشی کنند که بسیار روشنگر بود و در عین حال کاملاً مرتبط با کسب‌وکار آن‌ها بود.

مرحله بعد ممکن است مصاحبه‌ی کوتاه انفرادی یا تلفنی باشد. در حالت ایده‌آل، اگر در این نقش، کار تیمی دخیل باشد، مرحله‌ی بعد باید یک ارزیابی گروهی نیم‌روزی باشد. آنچه از داوطلبان می‌پرسید چندان مهم نیست؛ آنچه باید به دنبال آن باشید، شواهدی از گشودگی، همکاری و توانایی برقراری ارتباط با دیگران است.

مدیری هتل روزی برایم تعریف کرد که صبح‌های ارزیابی‌شان را با آوردن چای و قهوه با چرخ دستی شروع می‌کردند و سپس از اتاق خارج می‌شدند. داوطلبانی که بلافاصله بلند می‌شدند و از دیگران در مورد چای یا قهوه پرس‌وجو می‌کردند، تقریباً همیشه کسانی بودند که در پایان فرایند استخدام، به آنها پیشنهاد کار داده می‌شد. شاید این روش مثل یک ترفند به نظر برسد، اما در واقع راهی بسیار هوشمندانه برای شناسایی داوطلبانی است که ذاتاً اخلاق کاری خدماتی دارند. این روش قطعاً از مصاحبه‌های رو در رو که در آنها داوطلبان زرنگ می‌توانند خود را دقیقاً همان‌گونه که کسب‌وکار به دنبالش است نشان دهند، روش‌مندتر است. چنین فریبکاری در مصاحبه یک ساعته به راحتی امکان‌پذیر است، اما حفظ آن در طول ارزیابی نیم‌روزی مبتنی بر فعالیت، بسیار دشوارتر است.

اگر گروهی از نامزدها را همزمان در کنار هم داشته باشید، صحبت کردن با آنها درباره… مفید خواهد بود. فرهنگ سازمانی شرایط کار در این حرفه و انتظارات از هر دو طرف. اگر تعداد کافی داوطلب برای ارزیابی گروهی وجود نداشته باشد، می‌توان داوطلبان را دعوت کرد تا در کنار همکاران آینده‌ی بالقوه خود کار کنند. در چنین شرایطی، حفظ ظاهر بسیار دشوار است. علاوه بر این، اگر کسب‌وکار فرهنگ مثبت و جاافتاده‌ای دارد، باید به نظرات آن همکار نیز گوش دهد.

مرحله‌ی نهایی باید مصاحبه‌ای دیگر باشد که شامل تعدادی سوال مربوط به شایستگی‌ها و همچنین سوالات اطلاعاتی معمول‌تر باشد. مصاحبه‌ی شایستگی‌محور یکی از مؤثرترین روش‌هایی است که برای پیش‌بینی رفتار آینده دیده‌ام و راه دیگری برای شکستن ظاهر مصاحبه‌شونده است. به‌عنوان مثال، اگر حس سرگرمی در محل کار برای فرهنگ کسب‌وکار مرکزی باشد، ممکن است سؤالی مانند این مطرح شود: «موقعیتی را شرح دهید که باعث خنده‌ی گروهی از افراد شدید، چه اتفاقی افتاد و درباره‌ی آن چه احساسی داشتید؟» این سؤال احتمالاً بسیار بیشتر از پرسیدن این سؤال که «آیا از تفریح در محل کار لذت می‌برید؟» اطلاعات مفید ارائه می‌دهد.

پیشنهاد شغلی

نامه‌ی پیشنهادی شغلی فرصتی دیگر برای تاکید بر فرهنگ و اهداف خدماتی کسب‌وکار است. این نامه باید به صورت قراردادی دو طرفه نوشته شود، چیزی شبیه به این: «ما این شغل را با حقوق و مزایای زیر به شما پیشنهاد می‌دهیم. در مقابل، انتظار داریم شما به این انتظارات عمل کنید.» و در آن اهداف کسب‌وکار در مورد فرهنگ داخلی و خدمات خارجی به‌طور واضح بیان شود. به این ترتیب، شفافیت کامل از ابتدای رابطه وجود دارد و اگر استخدام جدید نامناسب باشد، با روشن کردن کامل انتظارات – حتی قبل از امضای قرارداد – اولین قدم‌های قانون کار را برداشته‌اید.

حمایت شغلی مستمر

اما هنوز هم کافی نیست! بسیاری از سازمان‌ها فرآیندهای استخدامی فوق‌العاده‌ای دارند اما در ارائه پشتیبانی و پیگیری شغلی شکست می‌خورند. مهم‌ترین اصل در این زمینه این است: صد درصد صادق، صد درصد مهربان باشید.

به عبارت دیگر، خیلی زود با کارمندان جدید درباره عملکردشان با صداقت و روشنی صحبت کنید و در صورت نیاز، با مهربانی از آن‌ها حمایت کنید تا خود را وفق دهند. این کار حداقل از نظر قانونی، چنانچه به استانداردهای لازم نرسند و اخراج شوند، پوشش مناسبی برای شما خواهد بود. اما از نظر من، این موضوع به‌ همان اندازه که به رعایت قوانین مربوط است، به اخلاق و عقل سلیم نیز وابسته است.

با این حال، بسیاری از کسب‌وکارهایی که با آن‌ها صحبت می‌کنم، از عملکرد ضعیف فردی صحبت می‌کنند و سپس به سال‌های حضور او در آن سمت اشاره می‌کنند. چرا؟ من حدس می‌زنم این به دلیل ترکیبی از ناتوانی کسب‌وکار در اقدام به موقع و شاید هم ابهام یا نبود تعریف مشخصی از استانداردهای مورد نیاز باشد. تا آن زمان، آن‌ها به تجربه‌ی مشتری و فرهنگ داخلی کسب‌وکار آسیب جبران‌ناپذیری وارد کرده‌اند.