خدمات مشتری خوب میتواند عامل کلیدی در حفظ مشتریان باشد. اگر کسبوکار شما با تعداد زیادی درخواست مواجه است، نرمافزار خدمات مشتری میتواند به شما در پاسخگویی مؤثر به درخواستها کمک کند. نرمافزار مناسب میتواند هزینه خود را جبران کند، هم با افزایش کارایی و هم با ارتقای رضایت مشتری.
قیمتها مربوط به تاریخ ۱۲ سپتامبر ۲۰۲۴ هستند (ممکن است پیشنهادهای محدود زمانی وجود داشته باشد).
راهنمای ما برای برخی از محبوبترین نرمافزارهای خدمات مشتری در بریتانیا و چگونگی انتخاب راهحل مناسب برای کسبوکار شما.
نرمافزار خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری
برخی از شناختهشدهترین بستههای خدمات مشتری، بخشی از مجموعههای گستردهتر نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. نرمافزار خدمات مشتری بر رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتریان تمرکز دارد. هدف CRM مدیریت جنبههای وسیعتر ارتباطات است؛ از بازاریابی و فروش برای جذب مشتریان جدید تا حفظ روابط موجود.
طراحی سایت وردپرس میتواند به مشاغل کوچک کمک کند تا تجربه خدمات مشتری خود را بهبود دهند. با استفاده از پلاگینهای پشتیبانی مشتری و فرمهای تماس در سایت وردپرس، میتوانید خدمات به مشتریان را سریعتر و مؤثرتر ارائه دهید. این ابزارها به شما امکان میدهند تا درخواستها و شکایات مشتریان را بهراحتی پیگیری کنید و بهبود روابط با مشتریان را تسهیل کنید.
فروش نیرو
نیرو فروش بیشتر به خاطر ارائه خدمات به کسبوکارهای بزرگ شناخته شده است.
- مجموعه راه اندازی کسب و کارهای کوچک، مجموعهای نسبتاً ساده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از جمله مدیریت سرنخهای ایمیلی و پاسخگویی به درخواستهای مشتری از طریق ایمیل یا وب ارائه میدهد. ۲۰ پوند برای هر کاربر در ماه.
- نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) محصولی خدماتیمحور است که با تلفیق تلفن و رایانه، امکان اتصال تلفنهای مرکز تماس به نرمافزار را فراهم میکند. هزینه آن ۶۴ پوند در ماه برای هر کاربر است.
- بستههای پیچیدهتر و پیشرفتهتری نیز برای پاسخگویی به نیازهای حتی بزرگترین کسبوکارها موجود است.
- پیچیدگی و قیمتگذاری ممکن است برای کسبوکارهای کوچک چالشبرانگیز باشد.
فرا سرویس
فرا سرویس بخشی از مجموعه نرمافزارهای فرِشورکز است.
- فریشدسک روی ردیابی و رسیدگی به درخواستهای مشتری از طریق هر کانالی (ایمیل، تلفن، شبکههای اجتماعی و غیره) تمرکز دارد.
- یک نسخه آزمایشی رایگان (با کارایی محدود برای حداکثر دو کاربر) میتواند راه خوبی برای کسبوکارهای کوچک باشد تا نرمافزار را امتحان کنند.
- بستههای اصلی (با امکانات پیشرفتهتر مانند داشبورد مدیریتی و پورتال خدمات خودکار مشتری) ماهانه ۱۲ تا ۶۰ پوند برای هر کاربر قیمت دارند.
- مجموعه خدمات مشتری پیشرفتهتر، ویژگیهایی مانند رباتهای گفتگوی هوشمند را با قیمت ۲۵ تا ۸۹ پوند ارائه میدهد.
- فراهم آوردن خدمات فرِشدِسک (و فرِشوِرکس) برای کسبوکارهای متوسط، ممکن است از سِیلزفورس سادهتر باشد.
هیچ چیز در پرانتز وجود ندارد.
هاباسپات
هاباسپات سیستمی کامل برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهد که احتمالا بیشتر به خاطر قابلیتهای بازاریابیاش شناخته میشود.
- نسخه رایگان هاباسپات، گزینهای کمخطر است و بیشتر یا تمام قابلیتهای خدمات مشتری و CRM مورد نیاز یک کسبوکار کوچک را ارائه میدهد.
- پلتفرم مشتریان آغازین هاباسپات، سیآرام با پوشش تا هزار مخاطب را ارائه میدهد که شامل تیکتهای ایمیل، چت زنده و موارد دیگر میشود. از ۱۴ پوند به ازای هر کاربر در ماه.
- نرمافزار جامع میز راهنمایی برای کسبوکارهای بزرگ، از ماهانه ۷۷ پوند به ازای هر کاربر شروع میشود، بعلاوهی هزینهی اولیه راهاندازی ۱۳۱۰ پوندی.
هیچ چیزی داخل پرانتز وجود ندارد.
میز خدمت زوهو
میزخدمت زوهو بخشی از مجموعه نرمافزاری زو هو است. نه فقط یک بسته مدیریت ارتباط با مشتری، بلکه یک «سیستم عامل تجاری» کامل شامل مدیریت مالی، ایمیل، تجارت الکترونیک و موارد دیگر است.
- زوهو دسک همه امکانات اصلی خدمات مشتری را ارائه میدهد. قیمت آن از ۱۲ تا ۲۵ پوند در ماه به ازای هر کاربر است، همچنین نسخههای سادهتر اکسپرس (۵.۶۰ پوند در ماه به ازای هر کاربر) و نسخه رایگان نیز موجود است.
- زُهو میتواند برای کسبوکارهایی که میخواهند از Zoho CRM، بیگین (CRM سادهتر زُهو برای کسبوکارهای کوچک) یا سایر بستههای نرمافزاری زُهو استفاده کنند، بسیار جذاب باشد.
انتخاب یکی از این مجموعههای پیشرو در بازار میتواند برای کسبوکارهایی که به دنبال پیادهسازی قابلیتهای CRM اضافی نیز هستند، ایدهآل باشد. بهترین نرمافزار CRM برای کسبوکارهای کوچک .
نرمافزار مستقل خدمات مشتری
نرمافزار مستقل خدمات مشتری میتواند گزینهی خوبی باشد. اما اگر به قابلیتهای گستردهتر CRM هم نیاز دارید، باید مطمئن شوید که بستههای مختلفی که میخرید با هم بهخوبی کار میکنند.
خدمات سئو وردپرس میتوانند در ارتقای تجربه مشتری از طریق بهینهسازی سایت کمک کنند. با بهینهسازی محتوای سایت و صفحات پشتیبانی مشتری، شما میتوانید مشتریان جدیدی جذب کنید و تعاملات موجود را بهبود دهید. همچنین، با استفاده از دادههای جمعآوریشده از نرمافزارهای خدمات مشتری، میتوانید استراتژیهای بازاریابی خود را بهدقت تنظیم کرده و تجربه کاربری بهتری ارائه دهید.
زندهاست
زندهdesk یک راهحل پیشرو در بریتانیا برای خدمات مشتری است که تمام قابلیتهای مورد نیاز کسبوکار شما را داراست.
- بستههای مخصوص مشاغل کوچک از ۱۵ پوند به ازای هر کاربر در ماه شروع میشود. افزودنیهای اختیاری شامل قابلیتهای پیشرفتهتر هوش مصنوعی (AI) هستند.
- اگرچه زِندسک بیشتر به خاطر خدمات به مشتری شناخته میشود، اما یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مبتنی بر فروش نیز ارائه میدهد که قیمت آن از ۱۵ پوند در ماه برای هر کاربر شروع میشود.
- بازار کاملی از یکپارچهسازیها با دیگر بستههای نرمافزاری
- برنامه استارتآپی زِندسک به استارتاپهای واجد شرایط (کمتر از ۵۰ کارمند و با سرمایهگذاری خارجی) شش ماه استفاده رایگان ارائه میدهد.
راهنمای اسکات
راهنمای اسکات به آسانی استفادهش معروف است.
- صندوق ورودی اشتراکی، مرکز راهنمایی و نرمافزار چت زنده
- کاربران جدید ظرف یک ساعت و کارشناسان ظرف یک روز آماده کار میشوند.
- قیمت ساده بر اساس تعداد مخاطبین و نه به ازای هر کاربر. از ۷۵ دلار در ماه (برای حداکثر ۱۰۰ مخاطب).
روباه شاد
روباه خوشحال نرمافزار پشتیبانی مشتری هلپ دسک و طیف وسیعی از محصولات خدمات مشتری را ارائه میدهد.
- تمام درخواستهای ایمیلی، تلفنی، چتی و اینترنتی را در یک سیستم تیکتینگ مدیریت کنید.
- جایگزینی سادهتر و ارزانتر برای بستههای پیچیدهتر که برای کسبوکارهای بزرگ طراحی شدهاند.
- قیمت از 9 دلار به ازای هر کاربر در ماه (حداکثر 5 کاربر) شروع میشود و بیشتر هم میشود.
شیار
شیار یک راهکار دیگر برای میز پشتیبانی است که تجربه کاربری نسبتاً سادهای را برای کسبوکارهای کوچک ارائه میدهد.
- صندوق پیام مشترک، چت زنده و پایگاه دانش خودکار
- قیمت از ۱۶ دلار به ازای هر کاربر در ماه (حداکثر ۲۵ کاربر).
- شرکت خواهر گروو یاریرسان رباتی مبتنی بر هوش مصنوعی ارائه میدهد که با آموزش دیدن روی دادههای شما، میتواند تا ۷۰ درصد از سوالات اولیه مشتریان را به صورت خودکار پاسخ دهد.
نرمافزارهای دیگر خدمات مشتری
برخی نرمافزارها روی جنبههای خاصی از خدمات مشتری تمرکز دارند یا بیشتر برای صنایع خاصی مناسب هستند. مثالهایی از این قبیل عبارتند از:
- زمستان این سیستم بر پایه مدیریت ایمیل است و امکان ارائه خدمات مشتری چند کاناله را از طریق ایمیل به جای سیستم سنتی تیکتینگ خدمات مشتری فراهم میکند. قیمت از ۱۹ دلار به ازای هر کاربر در ماه (حداکثر ۱۰ کاربر) شروع میشود.
- چیزی نمیدونم به شما در ساخت چتبات اختصاصی کمک میکند. سازنده چتبات ساده و رایگان، بستهی اولیه (با هوش مصنوعی) ۹۹ دلار در ماه.
- پروپرافس هم آموزش کارمندان و هم پشتیبانی مشتری ارائه میدهد. پایگاه دانش خودکار مشتری معمولا ماهانه ۴۹ دلار است.
- راهحلهای خدمات مشتری مانند مشتریمدار و سیستم داخلی تمرکز بر استفاده از هوش مصنوعی برای خودکارسازی خدمات مشتری. قیمتگذاری بسته به میزان استفاده از هوش مصنوعی متفاوت است.
- گرگیاس سامانهای تخصصی برای خدمات مشتریان کسبوکارهای تجارت الکترونیک است که بر خودکارسازی تمرکز دارد. قیمتگذاری به حجم درخواستها و میزان استفاده از هوش مصنوعی بستگی دارد.
انتخاب بهترین نرمافزار خدمات مشتری
ابتدا نیازهای خودتان از خدمات مشتری را مشخص کنید. پرسشهای کلیدی که باید از خود بپرسید عبارتند از:
- از چه کانالهایی درخواست دریافت میکنید؟ مثلاً ایمیل، تلفن، شبکههای اجتماعی. آیا تمایل دارید امکان چت آنلاین را در وبسایت خود ارائه دهید؟
- آیا میخواهید از خدمات خودکار پشتیبانی مشتری استفاده کنید؟ مثلاً با یک پایگاه دانش در وبسایتتان.
- چه تعداد درخواست دریافت میکنید و چه میزان پاسخگویی لازم دارید؟ مثلاً ارائه خدمات مشتری ۲۴ ساعته یا پاسخ به درخواستهای اولیه ظرف چهار ساعت؟
- آیا احتمالاً حجم زیادی از پرسوجوهای مشابه دریافت خواهید کرد که میتوان با استفاده از الگو، پایگاه دانش داخلی یا خودکارسازی هوش مصنوعی به آنها رسیدگی کرد؟
- مشکلات اشتراکگذاری و پیگیری درخواستها (به ویژه برای کسبوکارهای بزرگتر) چیست؟ مثلاً اگر درخواست اولیه به کارمند خدمات مشتری داده شود و سپس به متخصص محصول یا کسی در بخش حسابداری منتقل شود چه؟
- آیا ابزارهای مدیریتی برای کمک به مدیریت عملیات خدمات مشتری خود میخواهید، مثلاً ابزارهای تحلیل و یا داشبورد؟
- با چه نرمافزارهای دیگری میخواهید یکپارچهسازی انجام شود؟ برای راهاندازی هر یک از یکپارچهسازیهای نرمافزاری به کمک فنی نیاز خواهید داشت؟
هزینه قطعا مورد توجه است. طرح رایگان بسیار جذاب است و روشی مفید برای امتحان نرمافزار جدید میباشد. هنگام مقایسه هزینهها بین بستههای مختلف، هم هزینههای ماهانه و هم هرگونه هزینه اضافی، هزینههای راهاندازی اولیه و هزینههای آموزش داخلی خودتان را در نظر بگیرید.
بستهی مناسب باید با کاهش هزینههای خدمات مشتری، و ترغیب مشتریان به استفاده از روشهای ارزانتر مانند خودخدمتی یا خدمات آنلاین به جای تماس تلفنی، هزینه خود را جبران کند. اتوماسیون میتواند به کاهش بیشتر هزینهها کمک کند. از همه مهمتر، روی تهیه نرمافزاری تمرکز کنید که به شما در رسیدن به نتیجه مطلوب یعنی مشتریانی راضی که کسبوکار شما را به دیگران معرفی میکنند و دوباره از شما خرید میکنند، کمک کند.