وقتی WP Engine تازه تاسیس بود، همه چیز ساده بود. جلسه‌ای نداشتیم چون همه از همه چیز خبر داشتند. کلاس آموزشی هم نداشتیم چون هر سه ماه یک نفر استخدام می‌کردیم و می‌توانستند با یادگیری از دیگران کار را یاد بگیرند. در شتاب‌دهنده‌ی فوق‌العاده‌ای به نام Capital Factory کار می‌کردیم و فضا مدام در حال کوچک‌تر شدن بود که اتفاق خوبی بود چون انرژی در فضاهای کوچک بیشتر می‌شود (موسیقی و کمدی استندآپ هم در فضاهای کوچک بهترند). فضایی کوچک، صمیمی و احتمالا یکی از پرانرژی‌ترین فضاهایی بود که تا به حال در آن بوده‌ام. نام همه را می‌دانستم، نام سگ‌ها و بچه‌هایشان و اینکه در ساندویچ‌های جیمی جانز چه چیزی دوست داشتند.
امروز در جلسه هفتگی هم‌اندیشی شرکت کردم. دفتر زیبایی در مرکز شهر آستین تگزاس داریم که سرشار از تلاش و خلاقیت است. اما متوجه چیزی شدم. افرادی را دیدم که نمی‌شناختم و حتی وقتی عکس سگشان را دیدم، اسمش را نمی‌دانستم (ما در WP Engine به حیوانات خانگی خیلی اهمیت می‌دهیم!)
این موضوع از جنبه‌های ملموس‌تر دیگری نیز خود را نشان داده که هم خوب هستند و هم چالش‌برانگیز. مشتریان ما بیشتر از همیشه شده‌اند و این به معنای افزایش تعداد کارکنان و سرورهاست. وردپرس و زندگی در دنیای بزرگ و پیچیده اینترنت دائما در حال تغییرند و این یعنی موارد حاشیه‌ای بیشتر، ترافیک بالاتر، سرورهای بیشتر و تعداد بسیار بیشتری از افرادی که هر روز با آنها در ارتباط هستیم.
رشد دشوار است، زیرا نیازمند تعهد مداوم، تحلیل دقیق و اقداماتی هدفمند در زمینه‌ی بهینه‌سازی و بهبود ساختار کسب‌وکار یا وبسایت می‌باشد. اگرچه چالش‌های بسیاری بر سر راه قرار می‌گیرد، اما با بهره‌گیری از خدمات سئو وردپرس برای ارتقای جایگاه در موتورهای جستجو و استفاده از خدمات طراحی سایت با وردپرس جهت ایجاد رابط کاربری جذاب و کاربردی، می‌توان مسیر رشد را هموارتر کرده و در بازار رقابتی امروز، به موفقیت چشمگیری دست یافت.
رشد دشوار است
سخت‌ترین چیز در مورد رشد این است که چیزهای کمیاب، عادی می‌شوند.
یک باگ در هسته لینوکس که هر چهار سال یک بار باعث خرابی کامل سیستم می‌شد، در سیستم ما که شامل ۲۰۰۰ سرور است، هر روز اتفاق می‌افتاد. به‌روزرسانی کدی که دیروز انجام دادیم، ۴ مورد از بیش از ۱۵۰ هزار نصب مشتری را تحت تاثیر قرار داد؛ اتفاقی بسیار نادر که حتی با مرور گذشته هم نمی‌شد پیش‌بینی کرد و در واقع، با وجود بازرسی‌های متعدد کد، تست کنترل کیفیت، و تست سرورهای آزمایشی هم نتوانستیم آن را تشخیص دهیم.
همین اصل در خدمات مشتری نیز به شدت صدق می‌کند. گاهی ناگزیر تجربه بدی برای مشتری رقم می‌زنیم. گاهی به مشتری می‌گوییم مشکل X است در حالی که Y است. گاهی پاسخ مشتری یا پاسخ خودمان را اشتباه می‌فهمیم. یا تیکتی از دست یک نفر به نفر دیگر می‌رود و همه چیز در ترجمه گم می‌شود. گاهی اطلاعات مربوط به تغییری، یا سیاستی، یا نحوه عملکرد کدمان، یا اینکه آیا تغییری در پلتفرم خود ایجاد کرده‌ایم که بر مشتریان تاثیر می‌گذارد، را به اشتراک نگذاشته‌ایم و در نتیجه برخی از کارمندان پشتیبانی از موضوع بی‌خبرند و به مشتریان اطلاعات نادرستی می‌دهند.
این بهانه‌ای برای داشتن این نوع مشکلات نیست!
در واقع، این‌ها مواردی هستند که باید هر روز روی آنها تمرکز کنیم. باید از خودمان بپرسیم: چگونه می‌توانستیم از این مشکل جلوگیری کنیم؟ اگر جلوگیری نمی‌شد، چگونه می‌توانستیم قبل از مشتری مشکل را تشخیص دهیم؟ اگر تشخیص داده نمی‌شد، چگونه می‌توانستیم با مشتری بهتر ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه می‌توانیم ارتباطات داخلی و خارجی خود را بهبود بخشیم؟ چگونه باید تیم‌ها را بازسازی کنیم؟ برنامه‌های آموزشی ما چگونه باید تغییر کنند؟ فرایند پذیرش افراد جدید چگونه باید تغییر کند؟ و این لیست ادامه دارد.
همه شرکت‌های هاستینگ گاهی اوقات تجارب بد و گاهی اوقات تجارب خوبی ایجاد می‌کنند. بنابراین، از نظر من، دو سوال اصلی این هستند:
- شرکت با آمار مربوط به میانگین یا مورد صدک 95 چه می‌کند؟
می‌خواهم پاسخ‌هایمان را به آن سؤالات به شما بگویم.
بعد از هر بلیت، از مشتری می‌پرسیم که آیا تجربه خوبی داشته است یا نه، و یک کادر اختیاری برای نظر دادن هم در نظر گرفته‌ایم. تعداد شگفت‌آوری از افراد به ما این بازخورد را می‌دهند که از آن سپاسگزاریم. به آن‌هایی که پاسخ «نه» داده‌اند، «نامطلوب» می‌گوییم.
مدیرعامل ما، هدر برونربه همراه همه افراد در سازمان مدیریت پشتیبانیتمام موارد نامطلوب را می‌خوانددر واقع، من خودم هر روز از هیتر ایمیل‌هایی دریافت می‌کنم که چیزی را با یادداشتی مانند «آیا این می‌تواند مربوط به [طرح موجود] باشد؟» یا «آیا این یک الگو نیست؟» یا «آیا این چیزی است که نیاز به ایجاد پروژه ویژه‌ای برای آن داریم؟» یا «فکر می‌کنید [فرد Y] بتواند در این مورد کمک کند؟» فوروارد می‌کند.
به عبارت دیگر، با موارد ناموفق (UNSAT) مثل برخورد هواپیماها در سازمان FAA رفتار می‌کنیم: هر مورد را بررسی می‌کنیم و از خود می‌پرسیم: آیا می‌توانست از این جلوگیری شود؟ آیا باید این بازخورد را به افراد داخلی بدهیم؟ آیا باید این مورد را در مواد آموزشی نهادینه کنیم؟ آیا می‌توانیم کدی برای تشخیص/اصلاح/نظارت/اطلاع‌رسانی/تجزیه و تحلیل این مورد بنویسیم؟ فقط ناموفق‌ترین موارد خاص هستند که بدون هیچ اقدامی از همه این سوالات عبور می‌کنند.
در اواسط سال ۲۰۱۳، نرخ رضایتمندی ما ۹۶ درصد بود، یعنی از هر ۲۵ تیکت تنها یک مورد نارضایتی ثبت شده بود. این بسیار خوب بود—در واقع من هیچ شرکت میزبانی دیگری با رتبه آماری بالاتر از این ندیده ام. ما از این موضوع راضی بودیم، اما آن را با دقت بسیار زیادی تحت نظر داشتیم.
تا ژانویه ۲۰۱۴، این رتبه به ۹۳ درصد کاهش یافته بود. این رقم در مقایسه با رقبا هنوز در سطح جهانی است، اما این معیار ما نیست. از نظر ما، این یک فاجعه بحرانی بود که نیاز به تلاش همه داشت.
دلیلش این است که این یعنی تعداد افرادی که از نتیجه راضی نبودند، دو برابر شده است. وقتی به این شکل به آن نگاه می‌کنید، دیگر به خاطر نمره ۹۳ درصد رضایت، خودتان را تحسین نمی‌کنید.
پس دست به کار شدیم. خیلی هم دست به کار شدیم.
امروز خوشحالم که اعلام کنم نمره سی روزه متحرک رضایتمندی دوباره به ۹۷ درصد رسیده است. این به معنای پایان کار نیست. بلکه به این معناست که: «خوب، آن روش‌ها جواب داد، حالا در ارائه خدمات نوآوری را متوقف نکنید وگرنه دوباره این اتفاق خواهد افتاد.»
پس دقیقا در نیمه‌ی اول سال ۲۰۱۴ برای رفع این مشکل چه کار کردیم؟
- استخدامدر دی ماه، دور سرمایه‌گذاری سری C خود را به پایان رساندیم و بلافاصله از آن برای استخدام در تیم پشتیبانی استفاده کردیم. از آن زمان تاکنون، تیم ۵۰ درصد رشد داشته است. استخدام سریع و همزمان حفظ استانداردهای رفتاری (فرهنگی) و توانایی (مهارتی) بسیار دشوار است. حتی برای تسریع این روند، استخدام‌کنندگان داخلی بیشتری نیز استخدام کردیم.
- آموزشما پیش از این تیم آموزش قوی‌ای داشتیم، اما به کمک بیشتری نیاز داشتند؛ نیروی انسانی بیشتر، مواد آموزشی بیشتر، و بازخورد بیشتری دربارهٔ اینکه چه چیزهایی هم برای کارکنان قدیمی و هم برای کارکنان جدید مفید خواهد بود.
- تخصصیاد گرفتیم که به‌خصوص در شش ماه اول حضور کسی در WP Engine و (البته) زمانی که هنوز در حال یادگیری است، بهتر است در چند موضوع خاص تمرکز کند و در آنها تبحر پیدا کند تا اینکه بخواهد همه چیز را به‌طور کامل یاد بگیرد. همچنین باید این موضوع را با تنوع و اطمینان از اینکه همه فرصت یادگیری چیزهای زیادی و جامع شدن را دارند، متعادل کنیم.
- گروه بندی مجددبا افزایش تعداد افراد، توانستیم گروه‌های پشتیبانی را بر اساس موضوعات خاص سازماندهی کنیم. مثلاً، اکنون تیمی داریم که تمام درخواست‌های مشتریان جدید را رسیدگی می‌کند. مشتریان جدید نیازهای ویژه‌ای دارند، با پلتفرم ما آشنا نیستند و سوالاتی در مورد مواردی مانند انتقال سایت، DNS، ایمیل و غیره دارند.
- مستقیم به مهندس.برخی از مشتریان ما بسیار فنی هستند، بنابراین هر زمان با ما تماس می‌گیرند، مشکلاتی دشوار و جالب دارند که با مقاله‌های راهنمای یا پاسخ‌های ساده و بدیهی حل نمی‌شوند. بنابراین، مسیرهایی ایجاد کردیم تا این مشتریان سریع‌تر به مهندسان دسترسی پیدا کنند؛ افرادی که می‌توانند مسائل پیچیده را حل کنند. البته هنوز این پشتیبانی شبانه‌روزی نیست، مانند پشتیبانی معمولی. خوشبختانه، این مشکلات معمولا می‌توانند در ساعات کاری عادی حل شوند، بنابراین در کل این رویکرد موثر بوده است.
- ابزارهای مشتریان جدید در پرتال کاربریگاهی بهترین خدمات زمانی ارائه می‌شود که مشتریان خودشان بتوانند کاری انجام دهند یا مشکلی را حل کنند، بدون اینکه نیاز باشد با ما تماس بگیرند. ما مجموعه‌ای از امکانات را در پرتال کاربری راه‌اندازی کرده‌ایم که به این منظور طراحی شده‌اند. برای مثال، اکنون می‌توانید گواهینامه‌های SSL را خریداری، نصب و پیکربندی کنید، در حالی که پیش از این، برای راه‌اندازی آن به چندین تیکت پشتیبانی نیاز بود. این روش نه تنها برای مشتریان سریع‌تر است، بلکه به کارمندان پشتیبانی ما اجازه می‌دهد روی مشکلاتی تمرکز کنند که واقعا به تعامل انسانی نیاز دارند.
- نوآوری بی‌نظیر در بستر مابهترین راه برای کاهش تیکت‌های «سایت من کند است»، این است که سایت کند نباشد! برای همین منظور، ما پیشرفت‌هایی ایجاد و راه‌اندازی کرده‌ایم که بسیاری از آنها نوآوری‌های جدیدی هستند. در پست‌های وبلاگ آینده با جزئیات بیشتری در مورد این موارد صحبت خواهیم کرد، اما یک مثال آن چیزی است که ما آن را «WPEngineX» می‌نامیم که ماژول اختصاصی مشتری ما برای nginx (فناوری سرور وب سمت فرانت‌اند ما) است که در آن شکل‌دهی ترافیک مخصوص وردپرس را انجام می‌دهیم. این به چه معناست؟ وقتی یک انسان منتظر رندر شدن یک صفحه است و یک ربات (مانند یک خزنده وب) نیز منتظر است، خزنده وب مجبور است تا زمانی که انسان صفحه‌اش را دریافت کند، منتظر بماند، بنابراین انسان تجربه بهتری دریافت می‌کند. همچنین ترافیکی وجود دارد که تقریباً همیشه مخرب است، اما همیشه هم نیست، بنابراین اولویت آن را حتی پایین‌تر می‌آوریم. موارد بسیار بیشتری در این مورد وجود دارد، اما حتی همین رفتار سطح بالا در صنعت میزبانی منحصر به فرد است. ما موارد بسیار دیگری در راه داریم که در چند ماه آینده اعلام خواهیم کرد. (اگر می‌خواهید به برخی از این موارد دسترسی زودهنگام داشته باشید، با ما تماس بگیرید!)
از همه کسانی که در گذشته یا اکنون با مشکل پشتیبانی روبرو بوده‌اند، عذرخواهی می‌کنم. می‌دانم که مشغول بوده‌ایم، اما به تلاش‌هایمان برای بهبود اوضاع در جهات مختلف ادامه می‌دهیم و نتایج مثبتی می‌بینیم. این کار را از روی عشق به هر مشتری در WP Engine انجام می‌دهیم و موفقیت شما برای ما فوق‌العاده مهم است.
آخرین چیزی که الان می‌توانیم باشیم، خودراضی بودن است. ما با تواضع، صداقت و سخت‌کوشی هدایت می‌شویم. اگر اوضاع به سمت درست پیش می‌رود، عالی است. از لحظه‌ای که دیگر جاه‌طلب نباشیم، دیگر گزارش‌های نامطلوب را نخوانیم و برای بهتر شدن تلاش نکنیم، آغاز پایان خواهد بود.
اما در واقع، این تازه اول کار است!
معاون تجربه مشتری ما، تینا دوبی، عاشق شنیدن مستقیم نظرات مشتریان است. فلسفه او این است که تنها با گوش دادن به شماست که می‌توانیم دقیقا بفهمیم برای بهبود مستمر چه باید بکنیم و بهترین تجربه ممکن را به شما ارائه دهیم.اگر بازخورد خاصی دارید، لطفا به ما اطلاع دهید. می‌توانید یا تیکت پشتیبانی ایجاد کنید یا مستقیما به تینا ایمیل بزنید.
- صدای شما را می‌شنویم اسکات، همه ما می‌شنویم، از مدیرعامل گرفته تا مهندسان و تیم پشتیبانی.می‌دانیم که موفقیت و شکست ما کاملا به خدمات‌مان بستگی دارد – هم بستر فنی و هم خدمات مشتری – و در حال حاضر در بحرانى هستیم که مشخص می‌کند آیا افرادی مانند شما با ما می‌مانند یا می‌روند، و این وظیفه‌ی ماست که تغییرات لازم را برای بازگرداندن اعتماد شما اعمال کنیم.
- گاهگاهی سرعت سایت WP Engine برایم کم بوده است و در گذشته مشکلاتی در کش برخی افزونه‌ها وجود داشت، اما شما در رفع مشکلات کش کار فوق‌العاده‌ای انجام داده‌اید و مطمئنم تمام تلاش خود را برای افزایش سرعت سایت انجام می‌دهید.
می‌دانم دردهای رشد سخت است و متخصص وردپرس زیادی هم پیدا نمی‌شود. از صداقت شما ممنونم. من هنوز مشتری راضی شما هستم.
- اگر با این همه مشکل دست و پنجه نرم می‌کنی (بحث‌های گروه AWP در فیسبوک را هم بی‌خیال شو)، آیا بهتر نیست برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان فعلی و جدید، مشتری جدیدی نپذیری و فقط روی رفع مشکلات و بهبود وضعیت برای مشتریان فعلی تمرکز کنی و بعد از رسیدن به سطحی از ثبات در پلتفرم، دوباره روی رشد تمرکز کنی؟
سلام دیوید،
ممنون از انتقاد سازنده و ایده‌تان.
تیم‌های عملیات فنی و مهندسی ما در حال حاضر بر روی مواردی که پیشنهاد دادید کار می‌کنند: تمرکز ما نه بر روی ویژگی‌های جدید، بلکه بر درک عملکرد پلتفرم (مانیتورینگ، اتوماسیون، رفع اشکال، بررسی دقیق سایت‌های مشتریان و غیره) و همچنین ارائه ابزارهای بیشتر به تیم پشتیبانی است تا اطلاعات بیشتری داشته باشند و در نتیجه دقیق‌تر و مؤثرتر عمل کنند.
در مورد غیرفعال کردن ثبت‌نام‌ها، در واقع اکثر تیکت‌های پشتیبانی ما از مشتریان فعلی است نه مشتریان جدید، بنابراین غیرفعال کردن ثبت‌نام‌ها تأثیر چشمگیری بر مجموع پشتیبانی نخواهد داشت.
- رتبه رضایتمندی شما ۹۳ درصد است؟ حدس می‌زنم این بعد از اینکه افراد ناراضی نقل مکان کردند، به دست آمده است؟ من مدتی پیش رفت و آمد می‌کردم و یادم نمی‌آید که هیچ نظرسنجی رضایتمندی را پر کرده باشم.
صریحاً بگویم، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی شما افتضاح است و بدتر از آن اینکه روز به روز هم بدتر می‌شود. می‌دانم در مراحل رشد، گاهی اوقات مجبورید سرعتتان را افزایش دهید و غیره، اما تغییرات در WPE نشان‌دهنده‌ی تغییر الگو و رویکردی است که باید برای هر کسی که از پلتفرم شما استفاده می‌کند، نگران‌کننده باشد.
شما برای خدمات خود هزینه بالایی دریافت می‌کنید، اما این هزینه در پشتیبانی شما منعکس نمی‌شود. برای مثال، هیچ توجیه منطقی برای تیکتی که در ساعات کاری دریافت و بررسی شده، وجود ندارد که تا روز بعد برای حل آن صبر کنید. هیچ. و سیاست‌های داخلی که چنین وضعیتی را ممکن می‌سازند، تعهدی را که یک فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمات با سطح کیفی شما باید تحت آن عمل کند، نقض می‌کند، به خصوص زمانی که ادعا می‌کنید سطح ممتازی از خدمات ارائه می‌دهید.
تمام این نوشته، تبلیغات بی‌اساس و پوچ است. حتی از فرمول کلیشه‌ای روابط عمومی هم پیروی می‌کند: اذعان به نقص‌ها، عذرخواهی، اشاره به پیشرفت و غیره… به جز اینکه نشانه کمی از حرکت WPE در مسیر درست دیده می‌شود. اعتبار WPE، حداقل در بین گروه‌های توسعه‌دهندگان که من در آنها شرکت می‌کنم، روز به روز بدتر می‌شود. علاوه بر این، «شرکای بازاریابی» که از شما تعریف و تمجید می‌کنند و ادعا می‌کنند که خدمات مشتری بی‌نظیر است، به‌درستی به خاطر تأیید چیزی که آشکارا نادرست است، اعتبار خود را از دست می‌دهند.
پشتیبانی ما افتضاح نیست.
نه، هنوز افتضاحه.
دیگه توی کانزاس نیستیم و WPEی قدیم هم دیگه وجود نداره. شما اینو می‌دونید. ما هم می‌دونیم. شما دوست دارید اینطور نباشه. ما هم دوست داریم اینطور نباشه.
اگر واقعا باور دارید که مشکلات WPE محدود و غیرمعمول هستند، آنگاه هیچ امیدی نیست؛ چون تا زمانی که این مشکل را یک بحران بنیادین ندانید، به آن و راه‌حلش توجه کافی نخواهید کرد.
به هیچ وجه فکر نمی‌کنم مشکلات پشتیبانی و البته مشکلات پلتفرم در WP Engine، اتفاقی نادر و منزوی باشد.
برعکس، دقیقا یک بحران وجودی است، همانطور که درست می‌گویید. به همین دلیل کل شرکت را برای حل این مشکل بسیج کرده‌ایم.
کارهای مهندسی روی پلتفرم انجام می‌شود (برای بهبود و نظارت، نه برای ویژگی‌های جدید) — در پست‌های وبلاگی آینده در این باره بیشتر توضیح خواهیم داد. همچنین موارد ذکر شده در بالا وجود دارد.
اما لطفا حتی برای یک لحظه هم فکر نکنید که دست روی دست گذاشته‌ایم و گفته‌ایم «مشکل حل شد!» برعکس.
در واقع، هدف از این پست نشان دادن آگاهی ما از وضعیت و اقدامات مختلفی بود که برای رسیدگی به آن در حال انجام است، نه اعلام پیروزی زودهنگام و نمایشی.
درک می‌کنم که ممکن است اینطور به نظر برسد. برخی گفته‌اند این «تبلیغات بی‌مایه» است، اما در واقع این یک اعتراض صمیمانه از طرف من، بنیان‌گذار، است و نه از سوی یک شرکت روابط عمومی. چه کسی می‌داند، شاید یک شرکت روابط عمومی به نکته‌ی دقیقی که شما اشاره کردید، یعنی ابهام در این پست در مورد در نظر گرفتن وضعیت فعلی به‌عنوان وضعیت فوق‌العاده، اشاره می‌کرد.
در هر صورت، از بازخورد مستقیم و صادقانه شما سپاسگزارم، که با آن موافقم، بجز قسمت‌هایی که می‌گویید این نوشته برای یک مفهوم روابط عمومی نامرتبط نوشته شده است.
کنجکاوم بدانم معیار شما چیست. در حالی که WP Engine بی‌عیب و نقص نیست، آیا تا به حال از هاستینگ شخصی یا هاستینگ غیرمدیریتی یا هاست‌هایی که متخصص وردپرس نیستند، استفاده کرده‌اید؟ (حدس می‌زنم احتمالا این کار را کرده‌اید، به همین دلیل است که مخالفت می‌کنم.) نمی‌توانم بگویم رقبای مستقیم WP Engine را امتحان کرده‌ام، اما در مقایسه با همه چیزهایی که امتحان کرده‌ام، بسیار برتر است. (و بله، این به معنای آن نیست که امیدوار به بهبود در مواردی که مشکلات جزئی داشته‌ام نیستم. یک بار از کندی پنل مدیریت شکایت کردم، اما این در مقایسه با عملکرد قبلی بود… در کندترین حالت هم از هر جای دیگری که هاستینگ داشتم، سریع‌تر بود. ناراحت بودم که نمی‌توانستم از Pretty Links Pro استفاده کنم، و آرزو می‌کنم موتور ریدایرکت آنها کمی آسان‌تر بود و غیره. اما همه این‌ها در کل خیلی جزئی هستند.)
خلاصه اینکه، فلسفه کاری من بر افزودن ارزش به ارتباطات مشتریانم از طریق وب متمرکز است. هر زمانی که صرف حل مشکلات فنی می‌شود، بهتر است صرف توسعه راه‌حلی شود که به نفع مشتریانم باشد. این برای من بسیار ارزشمند است. آیا به اندازه‌ای ارزشمند است که هزینه بیشتر را برای WP Engine پرداخت کنم؟ تا کنون قطعا همینطور بوده است. و اگر مدل کسب‌وکار من همچنان جواب دهد و WP Engine در آنچه این مقاله گفته است، شکست نخورد، بعید می‌دانم این تغییر کند.
رشد واقعا سخت است. بله، اتفاق می‌افتد، اما اگر کسب‌وکاری دارید، باید رشد کنید.
به نظر من، WP Engine کار خیلی خوبی انجام می‌دهد (واقعاً عالی، راستش را بخواهید). بله، گاهی اوقات نظرهای منفی هم وجود دارد، اما به نظر می‌رسد که مدیران واقعا در حال رسیدگی به آن هستند.
خسته نباشید تیم! به همین ترتیب ادامه دهید!
ممنون! مطمئناً کار داریم که انجام دهیم، اما شنیدن حرف‌های دلگرم‌کننده هم خوب است
- هرچند احتمالا من از مشتریانی هستم که شرکت WPE آنها را دردسر ساز می‌داند، اما در چند سال گذشته متوجه شده‌ام که خدمات و پشتیبانی آنها ارزش هزینه پرداخت شده را داشته است.
کاش می‌توانستم در چنین رشد و تقاضایی، متین و با وقار باشم.
به خاطر خدمات آن‌هاست که کسب‌وکار من نیز همین تجربه را داشته است.
به عنوان دارنده حساب ممتاز، از شنیدن خبر اینکه مسیر را از صخره‌ها دور می‌کنید بسیار خوشحالم.
لطفاً همچنان با ما روراست و صریح باشید. خوشحال می‌شوم اگر یک صفحه وبسایت با جزئیات برخی از اقدامات جدیدتان ایجاد کنید تا بتوانیم آن را با مشتریان خود که در ماه‌های گذشته نگران شده‌اند، به اشتراک بگذاریم.
بیا این کارو انجام بدیم!
مطمئناً، ما هرگز از صداقت در مورد اتفاقات دست برنمی‌داریم. این همیشه از ارزش‌های اصلی ما بوده، نه فقط در وب‌سایتمان، بلکه به معنای واقعی کلمه روی دیواری که هنگام ورود به دفتر می‌بینید (که همه کارمندان آن را امضا کرده‌اند)، و چیزی کلیدی در هر روز.
البته صداقت همه چیز را حل نمی‌کند، برای این کار تلاش مداوم و هماهنگ لازم است، اما بخشی از راه‌حل است.
جیسون، خوب می‌شد پاسخ صادقانه‌ای درباره اتفاقی که برای متئو وودوارد افتاد بشنویم. هرچند چنین تجربه‌ای نداشتم، اما سایت‌های من در مقایسه با او خیلی کوچک هستند و احتمالا مثل او مرزها را زیر پا نگذاشته‌اند. اما مگر اینکه متئو دروغ بگوید، به نظر می‌رسد او یکی از اولین مواردی است که شما واقعا و آشکارا اشتباه کرده‌اید و خدمات مشتری هم بارها و بارها از خط خارج شده است.
من بسیاری از شکایات مشابه را به شدت نقد کرده‌ام، چرا که اغلب افراد کارهای کاملا احمقانه‌ای انجام داده بودند یا بی‌صبرانه با WP Engine برخورد می‌کردند. اما تحمل هشت ماه چنین رفتاری بسیار بیشتر از چیزی است که من تحمل می‌کردم و راه‌حل‌ها (چه از نظر فنی و چه از نظر خدمات مشتری) به نظر می‌رسید کاملا در توان WP Engine برای رسیدگی باشد.
چطوری؟ و اگه واقعا تو اون کار شکست خوردی، برای جبرانش چه کار کردی؟
کاملاً درست می‌گویید که وودوارد خدماتی دریافت نکرد که مطابق با استانداردهای ما باشد. هیچ شکی در این نیست. و مشتریان دیگری هم چنین وضعیتی داشته‌اند. تقصیر از من است.
داستان از آنچه او ارائه کرد فراتر است؛ همیشه دو طرف قضیه وجود دارد. ما تمایلی به درگیری آنلاین با کسی که آشکارا به دنبال تخریب است نه گفتگوی واقعی، نداریم. حتی اگر از حیثیت ما دفاع کند، حاضر نیستیم به او توهین آنلاین کنیم.
همانطور که گفتیم، این توجیهی برای این مشکلات نیست. بهترین کاری که انسان‌ها یا شرکت‌ها در این شرایط می‌توانند انجام دهند، درون‌نگری، تجدید تعهد به وعده خود به مشتریان و شفاف‌سازی در مورد اقدامات و گام‌هایی است که برای کمک برمی‌داریم. همانطور که گفتیم، ما واقعاً از نظرات و پیشنهادات شما استقبال می‌کنیم. لطفا در صورت داشتن هرگونه نگرانی خاص، با تینا مکاتبه کنید.ممنون از کامنت شما، گرگ.- کیربی
هیچ شرکتی بی‌عیب و نقص نیست و اینکه این افراد حتی حاضرند به کمی از مشکلاتشان اعتراف کنند، ستودنی است.
ممنون که این موضوع رو به اشتراک گذاشتید. من جزو اکثریتی هستم که هیچ‌وقت با شما مشکلی نداشته‌ام. اما واقعاً از صداقت و شفافیت شما در مورد مشکلاتی که داشتید و اقداماتی که برای حل آنها انجام می‌دهید، قدردانی می‌کنم. رشد کردن کار سختی است. شما خیلی خوب از پسش برآمده‌اید (خیلی بهتر از رقبایتان، هرچند همیشه به استانداردهای خودتان نرسیده‌اید).
سلام ایوان،خوشحالم که اینطوره. ممنون از درک و حمایتی که در تلاش دوچندان ما برای بهبود و نوآوری می‌کنید. Kirby
ها، سرعت پاسخگویی به نظرات هم کم شده، به‌خصوص به کامنت اسکات که گفته ممکنه مهاجرت کنه. من خودم به‌شدت در حال بررسی میزبانی از WPE بودم، اما بعد از خوندن خیلی از نظرات و نقد متیو وودوارد فکر کنم پیش میزبان فعلی‌م می‌مونم. متاسفم بچه‌ها، رشد بهانه نیست، باید فرصتی باشه برای پیشرفت سریع‌تر و بهتر.
درست می‌گویید که رشد باید بهانه‌ای برای پیشرفت سریع رهبری باشد نه مشکلات خدمات. البته در متن، با حروف درشت با شما موافق بودم که رشد بهانه‌ای نیست!
در هر صورت باید اعتبار خودمان را به دست آوریم و حقیقت پیروز خواهد شد. در حال حاضر، حقیقت این است که هنوز راه درازی در پیش داریم، اما از این موضوع آگاهیم و بر همین اساس عمل می‌کنیم.